CTI論壇(ctiforum.com)3月10日消息（編譯/老秦）:請問你的團隊是如何提供客戶服務的？在托管聯(lián)絡中心領域里，答案可能集中在政策，行業(yè)發(fā)展趨勢或者干脆超過了競爭中的表現(xiàn)。但是，與行業(yè)的最佳實踐相比較，可能會或可能不會幫助你制定你所需要從競爭中脫穎而出的策略。
事實上，最近公布的Zendesk基準報告強調，在與他人的績效比較中，經(jīng)營特征可能更有效和更相關。隨著利用機器學習技術，研究還確定了支持團隊分為四大類：關系建設者，復雜的主人，大器晚成和規(guī)模的隊長。
“雖然團隊或企業(yè)在同行業(yè)中，但并不意味著他們所提供客戶服務的方式總是可以比較的，” Zendesk數(shù)據(jù)和分析高級經(jīng)理杰森·梅納德（Jason Maynard）在一份新聞稿中如是說。“在相同行業(yè)中也會有許多類型的客戶服務運營類型。從涵蓋小型的、結構松散的團隊，他們面對的是較低的需求，到大型的，服務于數(shù)以百萬計客戶的支持精密運營的團隊。我們希望幫助客戶服務機構，通過基準看到自己與相同的人更相關的位置關系。”
該報告發(fā)現(xiàn)，總體客戶滿意度在2014年第四季度有所下降，這意味著企業(yè)需要重新審視他們的客戶服務舉措。第四節(jié)度下降最大的行業(yè)是零售和旅游。由于這些行業(yè)通常依賴于托管聯(lián)絡中心平臺與客戶互動，測量工具一應俱全。
被認為是關系建設者的企業(yè)，利用小的團隊來為客戶提供喜愛的個性化體驗。復雜的主人是被具體的支持請求所驅動，有非常成熟的客戶服務運營。大器晚成往往用一種不平衡的做法來支持，并且尚未充分發(fā)揮其潛力。在所有這四種中的領導者是規(guī)模的隊長，他們已設定了標準的客戶服務流程。
該報告指出，你需要在內部考慮的因素是如何提高你的托管型呼叫中心管理客戶交互的方式。報告還強調，你的目標決定了你的做法。如果你的目標是規(guī)模隊長，而你目前運營的更像是大器晚成，你的策略將與關系建設者大相徑庭。
滿足客戶期望真正的關鍵在于明白客戶想要的。因此，你需要在內部尋找并確定你的最佳策略建設工具是否已經(jīng)準備就緒了。
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