CTI論壇(ctiforum.com)3月1日消息（編譯/老秦）: 什么樣的折扣產(chǎn)品會(huì)令你愿意呼叫一個(gè)離岸呼叫中心？英國(guó)公眾近日一頭扎進(jìn)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行討論，結(jié)果顯示其中許多人會(huì)選擇簡(jiǎn)單地與英國(guó)本地的呼叫中心打交道，而不是為了折扣被迫接受來(lái)自另一個(gè)國(guó)家的座席服務(wù)。
英國(guó)國(guó)際財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)最近的一份報(bào)告解釋了這些發(fā)現(xiàn)是一項(xiàng)有關(guān)呼叫中心外包全面研究項(xiàng)目中的主體部分。國(guó)際財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)引用了一個(gè)源自Kaizen研究 - 一個(gè)全球性的獵頭公司 - 的信息圖表.kaizen的代表沙拉。福特曼（Sarah Footman）評(píng)論道，成本利益導(dǎo)致了企業(yè)外包他們的呼叫中心。
“雖然出現(xiàn)了企業(yè)把呼叫中心遷移回英國(guó)這樣一個(gè)顯著的轉(zhuǎn)變，但仍然也有很多企業(yè)出于經(jīng)濟(jì)利益的考慮還是外包的，而菲律賓正日益成為國(guó)際企業(yè)青睞的外包地，”福特曼說(shuō)。
信息圖表指出，57%的英國(guó)人說(shuō)他們認(rèn)為基于英國(guó)的呼叫中心是非常重要的，因?yàn)樗c離岸中心相比可以提供更好的服務(wù)和更少的文化障礙。此外，在超過(guò)65歲以上的人群中，持有這種觀點(diǎn)的百分比達(dá)到了92%， - 在很大程度上，他們認(rèn)為本地的呼叫中心“更舒服”。
被調(diào)查的居民說(shuō)，他們希望從他們所選擇的品牌供應(yīng)商那里得到更好的服務(wù)，他們認(rèn)為目前他們所接受的離岸呼叫中心所提供的服務(wù)是低質(zhì)量的，并且有語(yǔ)言障礙問(wèn)題。只有26%的受訪者表示，他們更希望商品有折扣，而不一定要選擇那些沒(méi)有折扣卻可以提供本地客戶代表的公司。受訪者說(shuō)，他們希望呼叫中心回到英國(guó)，他們寧愿等上三分鐘也希望座席員是英國(guó)人。
這些感受表現(xiàn)出了顯著的厭惡文化障礙和渴望更親近更有效率的服務(wù)。也許在信息圖表中最有說(shuō)服力的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是，人們寧愿等待 - 達(dá)到一定的時(shí)間點(diǎn)（3分鐘） - 以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。即使他們得到來(lái)自離岸呼叫中心的快速服務(wù)，但因?yàn)榉⻊?wù)質(zhì)量差，還是可能會(huì)皺起眉頭的。當(dāng)涉及到客戶互動(dòng)時(shí)，對(duì)于英國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)壓力是巨大的，因?yàn)榭蛻粜枰氖歉咝矢咚降姆⻊?wù)。這并不意味著一定要把呼叫中心的運(yùn)營(yíng)遷移回本地，但它確實(shí)意味著必須提高質(zhì)量水平和消除文化障礙，這是顯而易見的。
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