呼叫中心技術(shù)平臺中的功能的復(fù)雜性對呼叫中心的效率和生產(chǎn)力具有直接的影響。
CTI論壇(ctiforum)11月19日消息（編譯/鄧旭）: Indosoft是一家加拿大公司，也是呼叫中心用于Asterisk電話技術(shù)的自動呼叫分配軟件Q-Suite的開發(fā)商和全球提供商。 Q-Suite是一種多用戶軟件，可以現(xiàn)場部署，也可以托管部署， 利用了Asterisk、Linux、Apache和MySQL的優(yōu)勢，提供了具有任何下一代呼叫中心解決方案所必需的功能性的開放式體系架構(gòu)。
該公司近期通過新路由功能增強(qiáng)了其ACD軟件。 呼叫中心的自動呼叫分配軟件提供了呼叫處理和路由的高效率解決方案。此次增強(qiáng)現(xiàn)在將通過客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的不同渠道的流線化來實現(xiàn)智能化路徑安排。
根據(jù)該公司的說法，采用電話、電子郵件和網(wǎng)上渠道提供客戶支持和幫助臺的企業(yè)可以利用這一功能來提高效率和增強(qiáng)總體功能性。
通過電話和電子郵件收到的大量的客戶支持請求以及同一時期的網(wǎng)上故障報告表，需要企業(yè)在多渠道呼叫中心自動呼叫分配軟件中采用智能化工作流程路徑安排。 這一新功能不僅可以組織路由，而且還可以將關(guān)鍵額外必要數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來，以提供腳本彈出信息，同時顯示通話。
“呼叫中心自動呼叫分配軟件為排隊隊列提供基于技能的路徑安排，呼叫被轉(zhuǎn)接到當(dāng)時可以提供服務(wù)的具有最適當(dāng)技能的員工那里。”Indosoft支持服務(wù)總監(jiān)Justin Traer說。
Q-Suite呼叫中心軟件具有內(nèi)置的直觀呼叫流程設(shè)計程序，該程序具有拖放功能，可以設(shè)計和制定所需的通話工作流程撥號計劃。 公司現(xiàn)在已經(jīng)在這一直觀呼叫工作流程設(shè)計程序中增加了入站呼叫路由功能，這種功能從來電中獲取輸入?yún)?shù)，將其與一個數(shù)值列表進(jìn)行比較，然后確定路徑安排和目的地。 呼叫分配由隊列優(yōu)先級和基于技能的路徑安排來控制。
“具有多渠道自動呼叫分配功能的呼叫中心解決方案為電話、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)渠道提供基于技能的路徑安排和隊列重要性排序。 擁有智能化路由之后，就可以大大提高工作效率和生產(chǎn)力。”Traer補(bǔ)充說。
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