- 大辛辛那提水務(wù)集團(tuán)采用Aspect的統(tǒng)一解決方案改善了基礎(chǔ)設(shè)施的可管理性以及總體業(yè)務(wù)流程
- 績(jī)效顯著提升，成本大幅降低，為在其他地區(qū)提供服務(wù)鋪平了道路
全球領(lǐng)先的全集成化客戶聯(lián)絡(luò)管理、勞動(dòng)力優(yōu)化以及后臺(tái)管理解決方案提供商Aspect公司近日宣布，其客戶大辛辛那提水務(wù)集團(tuán)（GCWW ,Greater Cincinnati Water Works）使用Aspect的Unified IP®解決方案提高了服務(wù)響應(yīng)率以及坐席能見度（Agent Visibility）。GCWW日均供水約1.33億加侖，服務(wù)俄亥俄州以及肯塔基州逾100萬人口。
由于之前GCWW一直使用的是傳統(tǒng)的異構(gòu)技術(shù)系統(tǒng)，GCWW希望獲得一種能夠提升其聯(lián)絡(luò)中心穩(wěn)定性、靈活性以及長(zhǎng)期可靠性的統(tǒng)一的解決方案，以便更好地為其24萬用戶提供日常服務(wù)。經(jīng)過廣泛的調(diào)查研究，GCWW最終決定采用Aspect的Unified IP平臺(tái)。該平臺(tái)將多種不同的功能，如Aspect混合聯(lián)絡(luò)以及高效勞動(dòng)力管理集于一身。
GCWW客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理Mimi McGarry說：“向用戶提供大量最優(yōu)質(zhì)的供水以及杰出的服務(wù)是GCWW的客戶服務(wù)使命。為了實(shí)現(xiàn)并超越這一使命，GCWW需要一種能夠適應(yīng)并滿足我們當(dāng)前以及未來需求、高可靠性的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，以確保提供最佳的客戶服務(wù)。用戶希望在聯(lián)絡(luò)GCWW時(shí)所反映的問題能夠得到迅速、高效的解決，而聯(lián)絡(luò)中心坐席則需要被賦予迅速、高效解決問題的能力。自從部署以來，Aspect的聯(lián)絡(luò)管理解決方案提高了我們的呼叫質(zhì)量，縮短了服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，并且提升了我們聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)作的總體可管理性。”
Aspect Unified IP是一個(gè)全面、統(tǒng)一的新一代客戶聯(lián)絡(luò)軟件平臺(tái)，采用高可用性、可升級(jí)性的架構(gòu)以保證高可靠性。該解決方案可以簡(jiǎn)化并靈活管理客戶聯(lián)絡(luò)，從而提高運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約。通過為企業(yè)配備最新版的Unified IP 7.1 （虎鯊），Aspect幫助現(xiàn)有Aspect Unified IP客戶向新一代平臺(tái)過渡，從而提供最新的功能和質(zhì)量提高措施，使企業(yè)能夠提供杰出的用戶體驗(yàn)。高效勞動(dòng)力管理™ 為主管和坐席提供深入知識(shí)、工具以及流程，以便優(yōu)化資源利用率，建立不斷改進(jìn)的企業(yè)文化，并且充分發(fā)揮勞動(dòng)力管理、質(zhì)量管理以及績(jī)效管理功能。
自從部署該解決方案以來，GCWW及其客戶所體驗(yàn)到的部分積極效應(yīng)包括：
- 35秒或者更短時(shí)間之內(nèi)獲得應(yīng)答的呼叫數(shù)量提高15%
- 被放棄的呼叫數(shù)量下降55%
- 平均應(yīng)答速度提高40%
Aspect聯(lián)絡(luò)管理業(yè)務(wù)部總裁兼總經(jīng)理Chris Koziol說：“看到GCWW的技術(shù)變革及其所實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效提升，令A(yù)spect獲益良多。通過采用Aspect的新一代UIP平臺(tái)，GCWW已經(jīng)為管理并提供差異化用戶體驗(yàn)鋪平了道路。”
關(guān)于GCWW
GCWW 服務(wù)俄亥俄州Hamilton 縣大部、Butler、Warren 以及Clermont 縣部分地區(qū)以及肯塔基州北部Boone County包括City of Florence逾110萬人口。GCWW的日平均水生產(chǎn)量為1.33億加侖，日平均水處理量高達(dá)2.8億加侖。其水源大部分取自俄亥俄河。
關(guān)于Aspect
Aspect軟件公司不僅是客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始者，而且是全球最大的專注于統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心的提供商。一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案不僅被全球財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)中三分之二的知名企業(yè)采用，而且?guī)椭黝愔行⌒推髽I(yè)實(shí)現(xiàn)暢通的客戶聯(lián)絡(luò)，為他們的客戶服務(wù)、催收催繳、電話銷售和營(yíng)銷提供有力的幫助。
