CTI論壇(ctiforum)5月21日消息（編譯/鄧旭）:一名自稱是“呼叫中心菜單愛好者”的IT經(jīng)理辭去了工作，只身一人發(fā)起了對(duì)自動(dòng)化客戶電話系統(tǒng)的聲討行動(dòng)。 Nigel Clarke用了七年時(shí)間研究、撥打和編目幾百家公司的復(fù)雜電話菜單，這些公司包括英國電信公司和Virgin Holidays。
這項(xiàng)研究的結(jié)果于近日在他的個(gè)人網(wǎng)站pleasepress1.com上公布。一名服務(wù)試用者將他的研究成果描述為“呼叫中心菜單方面的最大突破。”
Nigel向呼叫中心撥打了1.2萬多個(gè)電話，并將電話內(nèi)容記錄在案，收集到了關(guān)鍵數(shù)據(jù)，他的目的是幫助數(shù)百萬人避免浪費(fèi)過多的時(shí)間和免去過度的工作壓力。Nigel的這項(xiàng)研究使搬家者、保險(xiǎn)索賠者以及手機(jī)用戶等各個(gè)群體能夠節(jié)約數(shù)小時(shí)的時(shí)間，跳過那些惱人的自動(dòng)語音菜單。
Nigel在他的研究中還發(fā)現(xiàn)，三分之二的呼叫中心（68%）在菜單選項(xiàng)之間設(shè)置了介紹或額外的廣告內(nèi)容。
根據(jù)Nigel的觀點(diǎn)，最糟糕的呼叫中心在多達(dá)7級(jí)的菜單中設(shè)置了80多個(gè)選項(xiàng)。 “一些人可能認(rèn)為這是現(xiàn)代版的但丁筆下的九層地獄。”Nigel說。HMRC就是其中一個(gè)例子，客戶需要耗費(fèi)長達(dá)6分鐘的時(shí)間才能夠聽完整個(gè)電話菜單，然后才能夠進(jìn)入到隊(duì)列的漫長等待中，消費(fèi)者很“受傷”。作為英國最繁忙的呼叫中心之一，他們每年接聽7900萬個(gè)來電，大約430萬個(gè)小時(shí)都用在了菜單選項(xiàng)上。 Nigel認(rèn)為，如果菜單的設(shè)計(jì)得到改善，僅此一項(xiàng)就可以節(jié)約至少300萬個(gè)通話小時(shí)。
等待的代價(jià)是巨大的。所有公司的這種“菜單導(dǎo)航時(shí)間”的總和每年會(huì)耗費(fèi)掉英國消費(fèi)者1億英鎊的電話費(fèi)用。
通過采用Nigel目前公布的簡(jiǎn)單的電話按鍵代碼，消費(fèi)者通常能夠?qū)⒑艚兄行碾娫挄r(shí)間縮短幾分鐘。
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