2007/04/02
案例背景VIPS是吉隆坡一家提供電話銷售、客戶調(diào)查、熱線查詢等各種外包服務(wù)的外包型呼叫中心。由于業(yè)務(wù)的發(fā)展，VIPS需要擴(kuò)大呼叫中心的規(guī)模，VIPS希望在有限投資基礎(chǔ)上建立一個(gè)新的外撥呼叫中心，以滿足日益增長(zhǎng)的電話服務(wù)業(yè)務(wù)的需求，并提高客戶服務(wù)水平。
案例分析
VIPS原來是一個(gè)傳統(tǒng)外包型呼叫中心，其系統(tǒng)建設(shè)及擴(kuò)容成本都很高，管理軟件功能單一，難以適應(yīng)多變的外包業(yè)務(wù)。根據(jù)VIPS的情況，東柏公司提供一個(gè)高性價(jià)比的SoftPBX + Michelle OB的SoftPBX呼叫中心方案。
東柏SoftPBX呼叫中心方案支持語(yǔ)音導(dǎo)航、本地坐席、遠(yuǎn)程坐席、市場(chǎng)活動(dòng)管理、自動(dòng)名單分配、錄音管理、在線監(jiān)控等功能。
解決方案
下圖為東柏SoftPBX呼叫中心解決方案架構(gòu)示意圖。
方案說明
東柏SoftPBX呼叫中心基于Asterisk軟件和Digium卡構(gòu)建，支持4個(gè)E1/T1接入PSTN網(wǎng)絡(luò)，通過IP接入到企業(yè)內(nèi)網(wǎng)及外部網(wǎng)絡(luò)。分機(jī)支持IP軟電話、IP硬電話、模擬分機(jī)等。在本方案中，每個(gè)坐席配備一臺(tái)計(jì)算機(jī)，通過Michelle客戶端（內(nèi)置軟電話）撥打接聽電話并進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，同時(shí)系統(tǒng)還提供市場(chǎng)活動(dòng)管理、外撥名單分配、呼入路由、語(yǔ)音導(dǎo)航、通話錄音、在線監(jiān)控等功能。本方案還提供了部分IP Office的功能，如一號(hào)通、語(yǔ)音郵箱、語(yǔ)音會(huì)議等。
東柏SoftPBX呼叫中心方案非常適合中小型呼叫中心使用，在有限的投入下建立完善的基于融合通訊的呼叫中心系統(tǒng)，有效地滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，同時(shí)提高客戶服務(wù)水平。
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