2007/04/02
客戶服務(wù)—電訊Bouygues Telecom Caribe SA 是一家99% 屬于法國(guó)第三大移動(dòng)電話通訊網(wǎng)商Bouygues Telecom SA的電訊公司。
根據(jù)法國(guó)三家Caribebean統(tǒng)計(jì)，到目前為止，只有Bouygues Telecom Caribe和Orange Caribe兩家移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商有效地利用了移動(dòng)電話通訊網(wǎng)，并在這個(gè)區(qū)域里擁有著100%的市場(chǎng)份額。
自從新設(shè)備銷售率降低之后，加勒比群島的移動(dòng)市場(chǎng)就變得成熟起來(lái)；面對(duì)成熟的市場(chǎng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者，呼叫中心在維持市場(chǎng)份額上起到了關(guān)鍵的作用。2000年Bouygues Telecom Caribe的客戶服務(wù)部就被外包給解決方案供應(yīng)商。
在2004年，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行投標(biāo)并最終選定由Teleperformance公司來(lái)外包它的客戶服務(wù)，隨后Teleperformance公司成立了名為Martiniquaise de Centre d’Appels (MCA)的子公司。
為了協(xié)助移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商實(shí)施事業(yè)戰(zhàn)略，MCA作為Teleperformance公司的一部分， 接管了L122-12交易中的運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，管理著客戶服務(wù)。
順利的接管
MCA順利地接管了移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的客戶關(guān)系管理部分，并維系著固有的客戶群。 事實(shí)上接管的宗旨是建立已經(jīng)執(zhí)行的工作方法和管理策略。
初步的工作
在Teleperformance接管客戶關(guān)系管理工作之前，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商就已經(jīng)在原有的工作方法和管理策略上進(jìn)行了大規(guī)模的投資；目的是為了提高自身的能力水平和與Bouygues Telecom Caribe管理團(tuán)隊(duì)一起管理和優(yōu)化原有的工作方法。
合理的方法
在滿足于固有方法的同時(shí)，MCA還通過啟用具備多種客戶服務(wù)技巧的客服代表，來(lái)幫助移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商優(yōu)化互動(dòng)管理的項(xiàng)目方案及參與日常的決策管理；這使得利潤(rùn)在每天的進(jìn)程中都有體現(xiàn)。除此之外，新方法也被引入，例如支持知識(shí)庫(kù)和在線監(jiān)控系統(tǒng)的方法等；因此互動(dòng)管理也可以依據(jù)客戶的需求而進(jìn)行改變，更好的提升了客戶的滿意度。
管理中心
呼叫中心共有134名員工，其中包括115名客戶服務(wù)代表，他們竭力為Bouygues Telecom Caribe提升客戶的滿意度；在呼叫中心接收的60000條呼入中，平均處理率達(dá)到了90%，在18000到20000個(gè)后臺(tái)工作支持下，其中的80%呼入在二到五天內(nèi)被處理掉。當(dāng)Bouygues Telecom Caribe想要增加他們的市場(chǎng)份額時(shí)，MCA幫助他們制定了通過設(shè)施管理來(lái)發(fā)展銷售市場(chǎng)的策略。設(shè)施管理被最終證實(shí)是一個(gè)成功的解決方案，它開拓了新的銷售市場(chǎng)。
卓越成效
Bouygues Telecom Caribe公司非常滿意MCA外包他們的客戶服務(wù)。MCA建立的產(chǎn)品與客戶之間的信任加上子公司投入的必要設(shè)備和人力資源，確保了客戶市場(chǎng)戰(zhàn)略無(wú)論是短期還是長(zhǎng)期的成功。結(jié)果到2005年第三季度末期，Bouygues Telecom Caribe五年來(lái)第一次客戶服務(wù)在市場(chǎng)中高居榜首。
*來(lái)自于Ipsos2005年七月到九月從Orange Caraibes和BTC客服代表進(jìn)行的抽樣調(diào)查
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