2001年5月24日，北京-阿爾卡特和其全資子公司Genesys本月宣布收購國際商用機器公司(IBM)CallPath資產(chǎn)的計劃。CallPath是CTI軟件，通過多媒體呼叫中心集成語音和數(shù)據(jù)通信。Genesys與IBM同時宣布將擴大合作關(guān)系，聯(lián)合制定面向呼叫中心的解決方案。
按照收購協(xié)議，在美國北卡羅來納州科研三角園工作的IBM CallPath的員工可繼續(xù)在Genesys就業(yè)。Genesys有意在這一地區(qū)開展業(yè)務，在科研三角園建立開發(fā)設(shè)施，并與IBM密切合作。
根據(jù)協(xié)議，雙方將合作為CallPath產(chǎn)品提供服務和支持，同時將通過IBM/Genesys解決方案計劃為CallPath現(xiàn)有客戶提供呼叫中心新的功能。
IBM/Genesys解決方案計劃利用IBM產(chǎn)品提供無輔助支持的服務，利用Genesys產(chǎn)品提供有輔助支持的服務，描述了呼叫中心解決方案的架構(gòu)。
協(xié)議為共同開發(fā)多媒體呼叫中心解決方案提供了舞臺
基于包括Genesys統(tǒng)一呼叫排隊分配、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和呼出解決方案以及IBMDirectTalk、WebSphere語音服務器和WebSphere應用服務器的藍圖，IBM和Genesys將攜手營銷和生產(chǎn)呼叫中心解決方案。這一合作的基礎(chǔ)是Genesys和IBM DirectTalk產(chǎn)品之間的現(xiàn)有集成。Genesys還宣布加盟IBM的全球市場營銷和賦能方案PartnerWorld(tm)。通過這一方案，IBM及其PartnerWorld成員將聯(lián)合為客戶提供電子商務解決方案，涵蓋全部IBM產(chǎn)品、技術(shù)、服務和融資。
這一合作協(xié)議也進一步加深了Genesys與IBM全球服務公司(IGS)于2000年8月宣布展開的合作。IGS是全球最大的信息技術(shù)服務商。IGS為客戶提供包括網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心功能在內(nèi)的面向多媒體客戶互動的Genesys統(tǒng)一呼叫排隊分配，同時提供世界級的客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)換服務。經(jīng)過培訓，IGS專業(yè)人員有資格管理Genesys全線客戶呼叫中心解決方案，針對Genesys解決方案完成快速、全球化的系統(tǒng)集成和實施。IGS還提供包羅萬象的解決方案，包括利用基于規(guī)則、多媒體呼叫分配和交換連接的呼叫中心技術(shù)設(shè)計集成和部署，強化的語音識別，語音應答和其它呼叫中心技術(shù)。
Genesys總裁兼首席執(zhí)行官Ad Nederlof說：“去年我們與IBM全球服務公司達成了全球性的協(xié)議，這次與IBM宣布的收購和協(xié)議標志著我們長期合作過程中的重大里程碑。我們將共同繼續(xù)支持CallPath的現(xiàn)有客戶，同時將IBM的WebSphere產(chǎn)品線與Genesys應用相結(jié)合，為呼叫中心提供聯(lián)合解決方案。”
IBM語音系統(tǒng)公司總經(jīng)理W.S.(Ozzie)Osborne說：“雙方堅定承諾支持CallPath的現(xiàn)有客戶。在多數(shù)情況下，客戶將可以與以往一樣的服務和支持專業(yè)人員合作。IBM的戰(zhàn)略是與業(yè)界領(lǐng)先的公司合作，為客戶提供全面的電子商務解決方案。Genesys是CTI領(lǐng)域的翹楚，在呼叫中心領(lǐng)域名列前茅。因此，我們共同的客戶將受益于旨在擴展雙方解決方案的方案。”
CallPath是IBM面向呼叫中心和企業(yè)其它應用的幾種產(chǎn)品之一，也是雙方本次聲明涉及的唯一產(chǎn)品。CallPath能將電話呼入和客戶信息相結(jié)合，當客戶致電呼叫中心時，客戶服務代表在接電話前可以瀏覽“彈出的屏幕”了解致電客戶的關(guān)鍵信息。
Genesys擁有備受褒獎的G6客戶呼叫中心成套解決方案。Genesys解決方案可以通過電話、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)高效管理與客戶的互動關(guān)系。IBM通過WebSphere語音服務器、WebSphere翻譯服務器、WebSphere應用服務器和DirectTalk等解決方案為擬人自助服務提供業(yè)界某些最為先進的基礎(chǔ)設(shè)施解決方案。
摘自新浪網(wǎng)
