各種規(guī)模的公司對eCRM托管服務需求增長
作者 CHET DEMBECK
2000/10
根據(jù)因特網研究公司IDC的一項最新調查，對于很多電子零售商來說，采用工具軟件保持客戶，避免客戶離開成為需要優(yōu)先解決的問題。
IDC發(fā)現(xiàn)，在線交易商正在快速建立起他們的客戶自助服務系統(tǒng)，為即將到來的2000年假期購物潮做好準備。調查還表明，提供交互客戶服務的B2C網站的百分比今年將增長110% -- 擁有交互客戶服務的企業(yè)從2000春季的21%，到2001年春季，增長到41%。
這種突然出現(xiàn)的對電子客戶關系管理（eCRM）解決方案的關注，與去年這些企業(yè)在為客戶提供服務時所遇到的挫折有關，當時他們無法為客戶解答問題。
市場分析公司Datamonitor最近的一個報告估計，由于客戶服務差，電子零售商去年未完成交易的損失超過$60億。如果這種趨勢得不到遏制，Datamonitor預測，在未來的5年內，在線商人將承受累計超過$1730億的損失。
這可以解釋為什么這么多的公司急忙涌向市場，去尋找易于使用的，可升級的和經濟上可承受的eCRM工具。
“在線客戶意見共享是一個正在討論的問題”，Erin Kinikin，Giga Information Group的分析人員說，“公司的站點必須為客戶提供價值，否則，客戶會轉到其他網站去”。
此外，由于預算和IT資源有限，小型企業(yè)對需求的增長轉為尋求新的eCRM托管服務模型，或應用服務提供商（ASP）。
“eCRM的ASPs提供快速配置，最小的初期投資和有吸引力的付費模型”，Kinikin指出。“當內部IT資源需要優(yōu)先做其他事情時，這是一種快速嘗試新技術的低風險方式”。
** 可承受能力不再是問題 **
提供一個易于安裝，可承受的托管eCRM產品是新興公司AskIt.com的目標，總裁Ken Shapiro說。“我們擁有復雜的應用技術并通過簡單的外包解決方案提供給用戶”，Shapiro解釋說。“它可以在24到48小時內完成安裝。
Shapiro相信AskIt.com可以實現(xiàn)這一目標，他們正在努力提供強壯的和可擴展的系統(tǒng)，并且在它的eCRM產品中去掉不相關的部分。
安裝可以在AskIt.com網站上的向導程序指導下完成 -- 設置過程包括回答幾個普通問題。然后根據(jù)常見問題(FAQ)建立分類，你可指明電子零售商或公司允許通過哪一個獨立部分訪問后端數(shù)據(jù)。安裝和配置可以由用戶完成，或由AskIt.com負責，一次性收費，起始價格$500。
AskIt.com解決方案的每月付費從$100到幾千美元。每月100元提供小型企業(yè)專家服務，幾千元提供企業(yè)解決方案。AskIt.com的系統(tǒng)結構付總裁Raymond Blum說，“對于需要定制的公司另外收取費用”
Blum說，冗余系統(tǒng)建立在多處理器linux服務器上，使用Oracle8i數(shù)據(jù)庫。系統(tǒng)的安全性非常強，所采用的數(shù)據(jù)加密方法保證“沒有黑客能夠獲得數(shù)據(jù)”。Blum指出，這種加密技術已經幫助他們消除了對安全最為關心的金融企業(yè)的顧慮，這些企業(yè)已經開始使用eCRM外包。
Blum補充說，AskIt.com已經與兩個主要的金融機構簽署了合同，將他們的客戶服務外包給AskIt.com。然而，他拒絕透露他們的名字。
Blum相信AskIt.com與競爭對手不同之處在于，他擁有建造“實時問題實時回答”客戶數(shù)據(jù)庫的技術，而不是只在Web網站上提供靜態(tài)信息。例如，當一個客戶詢問一個新的關于產品或服務的問題時，新的回答可以直接進入數(shù)據(jù)庫中，成為整個數(shù)據(jù)庫的一部分”。問題越多，知識庫越豐富。
AskIt.com同時也通過第三方e-chat供應商為用戶提供實時客戶服務，例如FaceTime Communications和HumanClick. Ltd.。
** 中型和大型公司進入eCRM市場 **
盡管現(xiàn)在大多數(shù)eCRM托管客戶都是小型公司，Giga信息集團的Kinikin已經看到了變化。
“現(xiàn)在，我們看到一些ASP已經開始為中型和大型組織服務”，Kinikin說。“現(xiàn)在將ASP eCRM服務與企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)或其他應用集成還相當困難。因此，今天最適合的eCRM ASP應用是那些與核心運營（計費，定單管理，傳統(tǒng)的CRM和SFA[銷售力自動化]等）分離的系統(tǒng)。盡管有部分ASP供應商提供一體化解決方案，大多數(shù)ASP只能提供與企業(yè)其他業(yè)務分離的點解決方案。
eGain Communications 是一家因特網客戶服務軟件供應商。Ian Duffield（eGain的CIO）同意，在市場轉向托管eCRM服務過程中還會發(fā)生很多變化。“6個月前，我們的大多數(shù)客戶還是小型或中型公司，但是現(xiàn)在，我們收入的百分之30到40已經來自全球2000家企業(yè)了”。
現(xiàn)在，eGain托管服務基于Windows NT，使用Oracle8i數(shù)據(jù)庫。但是對在網站上安裝系統(tǒng)較大的客戶，eGain也使用基于Unix和Solaris的系統(tǒng)。Duffield補充說：“如果客戶要求，我們也使用基于Linux的系統(tǒng)”。
盡管競爭激烈，Duffield相信，較大的公司將愿意為“強壯”的eCRM解決方案支付更多的費用。對大多數(shù)中型企業(yè)，eGain每月的收費起點為$4,000（與容量有關），所提供的集成平臺也包括高級客戶概況綜合能力。
** 安全和控制能力仍然被關注 **
Ask Jeeves商業(yè)解決方案公司目標是將基本的、人們交互回答問題的功能結合到電子商務過程中。SeanMurphy, Ask Jeeves的產品付總裁同意，ASP模型是eCRM的一種可行的方式 -- 但他還是有所保留。
“例如，金融服務產業(yè)對數(shù)據(jù)非常敏感”，他說。“安全問題可能使他們不去選擇托管的eCRM服務”。甚至當安全最終不再是問題的時候，Murphy說某些公司還會拒絕選擇ASP eCRM服務，因為他們希望自己具有控制能力。
Ask Jeeves提供服務的最小月訂閱費大約$8,000，包括建造復雜的知識庫和一個具有專業(yè)知識的編輯組為你的客戶問題準備答案。
** 在簽協(xié)議之前... **
分析家Kinikin警告說，公司在決定簽署任何ASP協(xié)議之前，應該充分理解協(xié)議中與服務相關的下列因素：
- 協(xié)議時間范圍
- 數(shù)據(jù)和知識所有權
- ASP有什么樣的安全保護
- 如果有必要或需要，他們?yōu)槠髽I(yè)在企業(yè)內部配置同樣的應用系統(tǒng)的能力。
“我們建議公司從短期協(xié)議開始（一年或更少），選擇一種解決方案，它能夠快速顯現(xiàn)出結果，而不必將企業(yè)的所有關鍵數(shù)據(jù)上載到ASP供應商。”
Chet Dembeck是一個分析家和專長于電子商務技術的自由新聞工作者，本文是為 AskIt.com,所寫。這是一家提供用戶可承受的在線外包客戶服務的公司。其目標是那些為他們的Web站點或企業(yè)內部網尋求易于使用和快速實施解決方案的組織。AskIt的解決方案允許公司：將呼入e-mail和客戶支持費用減少80%；通過提供24x7的自動支持增加客戶服務等級；獲得對他們業(yè)務相關的深入的洞察力。AskIt的功能包括：自助服務；呼入和呼出e-mail管理工具；與實時文本交談集成。
CTI論壇翻譯 2000/10/20
