日前，賽迪通呼叫中心采用電話調(diào)查方式，對(duì)全國(guó)158家大中型家電企業(yè)進(jìn)行了有關(guān)客戶關(guān)系管理的調(diào)查工作，被訪者都是各企業(yè)客戶服務(wù)部門的負(fù)責(zé)人員或企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)。與國(guó)外的家電業(yè)巨頭相比，使我們看清呼叫中心行業(yè)仍須努力，同時(shí)也看到家電企業(yè)中仍存在著巨大的市場(chǎng)潛力。
2/3家電企業(yè)開通客戶服務(wù)熱線
調(diào)查反映，目前國(guó)內(nèi)有2/3的企業(yè)開通了客戶服務(wù)熱線(各種方式：如電話、Email等等)。開通了熱線的企業(yè)中，35%的企業(yè)提供每周7天24小時(shí)（7×24）的不間斷服務(wù)，15%的企業(yè)提供每周7天12小時(shí)（7×12）的服務(wù)，43%的企業(yè)提供每周5天8小時(shí)的服務(wù)，77%的企業(yè)有專人負(fù)責(zé)接聽熱線電話。
客戶服務(wù)方式800號(hào)多，呼叫中心少
客戶服務(wù)體系的技術(shù)水平在一定程度上反映了客戶服務(wù)能否到位。
對(duì)呼叫中心和CRM了解甚少
■跨國(guó)家電企業(yè)的客服之道
那么，與國(guó)內(nèi)的家電企業(yè)相比，那些跨國(guó)大型家電企業(yè)的客戶服務(wù)做得如何呢？
呼叫中心了解情況
讓我們來看一看世界家電制造巨頭——惠而浦的做法。它的售后服務(wù)透過龐大的呼叫中心實(shí)施全面的客戶關(guān)系管理。惠而浦消費(fèi)者服務(wù)電話接聽中心約有600名員工，僅1999年運(yùn)行費(fèi)用就高達(dá)2.2億美元。這個(gè)電話服務(wù)中心的主要職能是消費(fèi)者交流、信息收集、電話指導(dǎo)并尋求新的商業(yè)機(jī)會(huì)。首先，它通過與消費(fèi)者進(jìn)行交流，提高對(duì)消費(fèi)者的了解，加強(qiáng)聯(lián)系，了解消費(fèi)者需要解決的問題；同時(shí)收集公司產(chǎn)品的有關(guān)信息，以便與市場(chǎng)、設(shè)計(jì)部門密切合作；還對(duì)消費(fèi)者提供電話指導(dǎo)，譬如產(chǎn)品維護(hù)、故障診斷、預(yù)約、安排人員上門服務(wù)并進(jìn)行回訪等。
在電話服務(wù)中心所有的員工都需要經(jīng)過6周的嚴(yán)格培訓(xùn)，上崗后可以向用戶提供一致的、專業(yè)的咨詢服務(wù)；在電話服務(wù)中心設(shè)有專家小組，可以解決疑難問題；在服務(wù)中心同時(shí)還設(shè)有購(gòu)買前支持部門，服務(wù)中心在了解了顧客需求后，會(huì)打電話進(jìn)一步介紹，推薦最近的經(jīng)銷商，并且推薦家庭電器解決方案。
《賽迪市場(chǎng)專家》 2001/01/04
