在高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)在流量競(jìng)爭(zhēng)中的成本日益攀升。

　　與此同時(shí)，受制于傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心粗曠、機(jī)械的管理和互動(dòng)模式，對(duì)于在業(yè)務(wù)層面存在大量聯(lián)絡(luò)需求的企業(yè)而言，往往普遍面臨著 “高成本投入”和“低效率回報(bào)”之間的不平衡現(xiàn)狀。

　　如何有效提升線索的轉(zhuǎn)化效率，是企業(yè)占據(jù)市場(chǎng)、突破業(yè)務(wù)瓶頸的關(guān)鍵。

　　而在這個(gè)過(guò)程中，智能客服平臺(tái)，無(wú)疑成為企業(yè)把控營(yíng)銷環(huán)節(jié)的重要抓手。

　　對(duì)于企業(yè)而言，智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)是承載線索的首個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　無(wú)論是售前、售中，還是售后，都蘊(yùn)含著大量的潛在線索，如果不能第一時(shí)間全面收集各個(gè)渠道的信息，線索轉(zhuǎn)化率和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)就更加難以把控。

　　因此，企業(yè)必須搭建一套營(yíng)銷、銷售、服務(wù)全流程高效協(xié)同的智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，依托智能化的技術(shù)架構(gòu)和應(yīng)用能力，全量收集各個(gè)渠道涌入的客戶線索并快速完成銷售線索分配和后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)。

　　智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，為企業(yè)提供了一個(gè)完整的線索承接載體。當(dāng)客戶從官網(wǎng)、小程序、APP等任何主流渠道進(jìn)線時(shí)，無(wú)論是語(yǔ)音還是在線，均可以實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)收集不同渠道的線索。

　　即便是非工作時(shí)間，智能對(duì)話機(jī)器人也能夠替代人工客服，提供7*24小時(shí)的在線服務(wù)，第一時(shí)間承接客戶咨詢，促進(jìn)客戶線索的沉淀和轉(zhuǎn)化。

　　在很多企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景中，面對(duì)海量的客戶咨詢和高強(qiáng)度、重復(fù)的工作內(nèi)容，需要依靠大量的人工客服來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　這也讓企業(yè)直接面臨著成本管控上的雙重壓力——逐年上升的人工成本壓力和因員工培訓(xùn)、流動(dòng)等造成的難以直接衡量ROI的成本支出。

　　不僅如此，對(duì)于業(yè)務(wù)體量大的企業(yè)而言，如遇高峰期情況，單純依靠人工客服效率會(huì)非常低，線索遺漏更是不可避免。隨之而來(lái)的，是企業(yè)持續(xù)擴(kuò)大招聘規(guī)模，投入更加高昂的人工成本。

　　而隨著人工智能技術(shù)在客戶聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，機(jī)器人開始能夠替代人工，承接一部分咨詢場(chǎng)景的溝通服務(wù)，人機(jī)協(xié)同的價(jià)值也逐漸被挖掘。

　　尤其在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)統(tǒng)一、咨詢重復(fù)率較高的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，智能客服機(jī)器人幫助企業(yè)大大節(jié)省了人工成本。而當(dāng)遇到復(fù)雜或者難度較大的業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，智能客服機(jī)器人也能夠通過(guò)智能化關(guān)鍵詞分析，將線索快速轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人工座席進(jìn)行溝通跟進(jìn)。

　　此外，智能座席助手的應(yīng)用，能夠全面優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量和銷售過(guò)程，提升企業(yè)專業(yè)化能力。

　　基于與客戶溝通對(duì)話的內(nèi)容，智能座席助手能夠調(diào)用知識(shí)庫(kù)對(duì)銷售進(jìn)行實(shí)時(shí)的話術(shù)推薦，并對(duì)客戶畫像進(jìn)行捕捉和分析，進(jìn)而幫助銷售在提升標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化服務(wù)的同時(shí)，精準(zhǔn)捕捉用戶需求，有效提升線索轉(zhuǎn)化。

　　智能質(zhì)檢可以快速精準(zhǔn)收集全量語(yǔ)音和文本聯(lián)絡(luò)信息，幫助企業(yè)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行更加透明、規(guī)范的監(jiān)督，提升企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量。

　　與此同時(shí)，智能質(zhì)檢的全量精細(xì)化分析，可以針對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)容做出及時(shí)的預(yù)警和提醒，幫助第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)和潛在客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)線索轉(zhuǎn)化效率的提升。

　　隨著人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，AI被視作新一代客戶聯(lián)絡(luò)的重要入口，也讓客戶聯(lián)絡(luò)中心逐漸打破了傳統(tǒng)模式的禁錮，實(shí)現(xiàn)了效率倍增，助力企業(yè)真正意義上實(shí)現(xiàn)效率與成本之間的平衡。