成都12345熱線接聽中心/
“您好，為什么我上午做的核酸，現(xiàn)在還沒(méi)有出來(lái)？”
“呀，我這邊要封控了，后面會(huì)不會(huì)影響到出去買菜？”
“我是做餐飲的，現(xiàn)在被封控，需要哪些手續(xù)才能正常開業(yè)經(jīng)營(yíng)？”
“我這身體不適，但是持有24小時(shí)陰性核酸，可以去醫(yī)院就醫(yī)嗎？”
……
“這幾天每天接聽量都超10萬(wàn)。9月1日的呼入量達(dá)到18萬(wàn)，今天截至下午3點(diǎn)，就已經(jīng)有11萬(wàn)的呼入量。”成都12345熱線接聽中心負(fù)責(zé)人謝燕輕說(shuō)。
近日，成都市疫情再掀波瀾，黨政府雷厲風(fēng)行，緊急布置實(shí)施一系列抗疫措施，靜默封控核酸篩查……面對(duì)種種未知及疑惑，市民不得不求助于成都12345熱線，由此，便有了以上的場(chǎng)景，平常成都12345熱線話務(wù)高峰期一般在晚上8點(diǎn)左右結(jié)束，而近期會(huì)一直持續(xù)到晚上12點(diǎn)以后。
（成都12345熱線呼叫中心，圖源網(wǎng)絡(luò)）
呼叫中心呼入量直線上升，但當(dāng)前線路資嚴(yán)重不夠，導(dǎo)致很多用戶的電話無(wú)法接入12345客服平臺(tái)，突然激增的話務(wù)量無(wú)疑是對(duì)話務(wù)接聽系統(tǒng)承載量的極大考驗(yàn)。9月3日晚十點(diǎn)左右，我司值班技術(shù)人員接到成都12345熱線呼叫中心的緊急技術(shù)支撐電話，了解到當(dāng)前遇到的難點(diǎn)以及當(dāng)前的業(yè)務(wù)組網(wǎng)情況后，技術(shù)人員立即給出了快速擴(kuò)容的解決方案：
1.當(dāng)前已有兩臺(tái)鼎信MTG2000中繼網(wǎng)關(guān)用于呼入和呼出的業(yè)務(wù)，為優(yōu)先保障熱線呼入業(yè)務(wù)，將原呼出的E1資源全部切換為接收呼入業(yè)務(wù)量，我司技術(shù)遠(yuǎn)程配合調(diào)整路由策略，快速實(shí)現(xiàn)擴(kuò)容，以解燃眉之急之需；
2.同時(shí)客戶協(xié)調(diào)了運(yùn)營(yíng)商額外擴(kuò)增E1中繼，我司銷售協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)卮砩叹o急再發(fā)兩臺(tái)中繼網(wǎng)關(guān)至現(xiàn)場(chǎng)安裝，售后技術(shù)遠(yuǎn)程調(diào)試快速上線；
3.整個(gè)系統(tǒng)由原20萬(wàn)最大日呼入量擴(kuò)容增加至500萬(wàn)最大呼入接聽流量。
（成都12345熱線呼叫中心系統(tǒng)使用）
方案亮點(diǎn)
- 高并發(fā)，大容量，可保障平臺(tái)高達(dá)500萬(wàn)日呼入流量；
- 設(shè)備提供雙主控、雙電源、雙網(wǎng)口、冗余路由等高可靠方案，系統(tǒng)穩(wěn)定性幾近99.999%；
- 設(shè)備易部署、易配置，業(yè)務(wù)模式靈活，快速上線使用；
- 100%國(guó)產(chǎn)化信創(chuàng)方案，全面保障網(wǎng)絡(luò)信息安全；
- 專業(yè)技術(shù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)快速反饋，提供即時(shí)支撐服務(wù)，為12345熱線平臺(tái)可靠運(yùn)行保駕護(hù)航。
在本次突發(fā)事項(xiàng)對(duì)接中，鼎信通達(dá)全面發(fā)揮自身數(shù)十年通信行業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，攜手“成都12345呼叫中心”數(shù)小時(shí)內(nèi)攻克當(dāng)下緊急難題，成功完成部署及擴(kuò)容；充分保障呼叫中心大批量話務(wù)的穩(wěn)定呼入及運(yùn)行，最大程度確保市民群眾當(dāng)下問(wèn)題的獲取，切實(shí)保證第一時(shí)間為群眾答疑解惑。
成都市7x24小時(shí)緊急聯(lián)系辦理機(jī)制順利執(zhí)行，嚴(yán)格落實(shí)1小時(shí)受理、不定時(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤、24小時(shí)回復(fù)等節(jié)點(diǎn)規(guī)范。
（成都12345熱線呼叫中心擴(kuò)容視頻；源于網(wǎng)絡(luò)）
成都12345熱線呼叫中心解決方案圖示
（鼎信通達(dá)·合作伙伴）
