“您好，請問您是王先生嗎？我是永安保險公司工號***客服人員。給您來電是想做個簡單的車險承保回訪……

　　以上是中關村科金的得助智能回訪系統(tǒng)在永安保險承保回訪流程中的實際工作場景。

　　根據(jù)銀保監(jiān)會的監(jiān)管要求，對投保人開展回訪工作是保險公司的義務。尤其是在客戶購買完保險產(chǎn)品后，進行新契約回訪，向客戶解讀重點和風險提示，再次提醒、督促客戶認真核對保單條款，是投保過程中的重要環(huán)節(jié)。

　　成立于1996年的永安保險，作為國有資本控股企業(yè)，歷經(jīng)26年發(fā)展，已擁有分公司28家，航運保險運營中心1家，中心支公司203家，支公司426家，營銷服務部及營業(yè)部384家，各類機構共計1042家；公司總資產(chǎn)164.72億元，凈資產(chǎn)55.85億元。

　　永安保險一直十分注重客戶體驗，為更好地向消費者提供全面、有溫度的保險服務，永安保險積極擁抱創(chuàng)新科技，通過應用智能產(chǎn)品，不斷提升咨詢-投保-回訪-理賠等環(huán)節(jié)的服務效率，確保保險服務的可得性和便利性。以投保回訪場景為例，區(qū)別于傳統(tǒng)保險機構依賴人工客服回訪，永安保險通過與中關村科金合作，借助中關村科金在金融保險領域多年積累和沉淀的科技實力和實踐經(jīng)驗，構建保險行業(yè)智能回訪體系，實現(xiàn)車險承保、現(xiàn)場查勘、車險結案、農(nóng)險承保、農(nóng)險結案、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務承保及增值服務等多業(yè)務場景的智能回訪，全面提升回訪效率，減輕人工客服的工作壓力。

　　針對永安保險不同險種的具體業(yè)務場景及承保規(guī)范，中關村科金為其打造了以“得助智能外呼機器人+文本機器人+智能質檢”等產(chǎn)品為核心的智能回訪系統(tǒng)，解決人工回訪效率不足且成本高等痛點，提升回訪準確度、速度和合規(guī)度，保證投保、理賠業(yè)務的高效開展。

　　對于此次合作，永安保險的相關業(yè)務負責人表示，中關村科金智能回訪系統(tǒng)的應用，一方面緩解了在車險、農(nóng)險承保新契約回訪環(huán)節(jié)中的人工客服壓力，有效節(jié)省了相應的人力成本，提升了回訪效率。另一方面，在理賠結案后，通過智能回訪跟進、了解客戶對理賠服務的滿意度，助推永安保險提高理賠效率和質量，做到應賠盡賠快賠，全力保障客戶財產(chǎn)安全。

　　基于人工智能、大數(shù)據(jù)等技術，中關村科金打造的得助智能外呼機器人+文本機器人+智能質檢為核心的產(chǎn)品，實現(xiàn)了承保、理賠、結案等全流程回訪的智能化，助力永安保險提升投保理賠效率，保證保險服務不打烊、不斷線。

　　通過對永安保險不同業(yè)務場景的全面分析，中關村科金建立保險回訪“知識庫”，涵蓋車險承保新契約回訪、車險現(xiàn)場查勘、車險結案、農(nóng)險承保、農(nóng)險結案等各個業(yè)務場景所必備的關鍵信息。在充分調取、分析實際業(yè)務場景的數(shù)據(jù)后，構建不同的語音對話流程及知識語料庫，滿足各業(yè)務場景的回訪需求。同時，基于深度學習技術，得助智能外呼機器人及文本機器人可根據(jù)實際情況，不斷“學習”優(yōu)化對話溝通水平，觸類旁通，歸納相似問題，完善“知識庫”，100%覆蓋保險回訪場景。

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的廣泛應用，通過手機App、官方微信號等電子化方式投保、承保逐漸成為主流，因此在回訪渠道上采用電話語音和在線文本并行的方式已勢在必行。為此，永安保險選擇了使用得助智能外呼機器人+文本機器人，覆蓋電話、APP、微信等多種回訪渠道，適應客戶的使用習慣，提升回訪效率。

　　基于語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、自然語言處理（NLP）及機器學習等技術，得助智能外呼機器人具備多樣化的智能功能，依靠預測式外呼、多輪語音交互、用戶意圖識別、高并發(fā)、自動重呼等產(chǎn)品功能，替代人工向客戶精準傳達車險、農(nóng)險等險種的投保重點注意事項及風險、提醒客戶核對具體的保險條款，保證回訪的及時性，避免客戶損失，也大幅節(jié)省了人力成本。在車險的現(xiàn)場查勘場景下，得助智能外呼機器人可在理賠需求受理后，“自主”完成查勘人員的智能調度，并第一時間同步查勘員相關理賠信息，幫助查勘員快速到達事故現(xiàn)場，開展查勘定損工作。經(jīng)過對農(nóng)險承保、農(nóng)險結案、車險承保、車險結案、車險現(xiàn)場查勘等回訪場景的統(tǒng)計，智能外呼機器人每日完成8000+的外呼量，整體接通率達到88.65%，有效提升各項回訪工作的服務效率。

　　得助智能文本機器人作為線上服務的核心“員工”，可“隨時隨地”完成APP、微信等渠道的回訪任務。在具體的工作場景中，得助智能文本機器人依托完善的知識庫，針對常見問題類型自動匹配回答，引導客戶完成“投保注意事項查看、條款核對”等操作，輔助客戶快速完成投保確認，讓客戶滿意度持續(xù)穩(wěn)定在較高水準。

　　智能質檢的作用在于保證外呼機器人和文本機器人的服務高效合規(guī)。在AI語義+正則表達式雙引擎算法的支持下，得助智能質檢可對海量語音、文本，結合業(yè)務數(shù)據(jù)進行全方位、多角度的質檢評價和監(jiān)督。覆蓋多場景、全媒、全渠道，實現(xiàn)實時質檢、全量質檢，幫助永安保險全面掌控業(yè)務風險，大幅提升質檢效率和人工服務質量。數(shù)據(jù)顯示，自5月底得助智能回訪系統(tǒng)上線以來，使用智能質檢實現(xiàn)了全量質檢，在3個小時內(nèi)即可完成全天共240小時的錄音文件轉譯，T+1個周期內(nèi)完成質檢，并輸出質檢報告，提升質檢覆蓋率，確保永安保險的相關客服負責人及時掌握回訪的效率及質量。

　　中關村科金與永安保險的合作正在穩(wěn)步進行中，雙方將不斷加深合作，共同推進保險服務的智能化、數(shù)字化升級。目前，中關村科金已和泰康、百年人壽、中華保險、永誠保險、華安保險、亞太財險等國內(nèi)多家知名保險企業(yè)建立了深度合作。未來，中關村科金將繼續(xù)堅持以科技賦能保險行業(yè)，通過人工智能、大數(shù)據(jù)、生物識別等技術基礎，融合豐富的金融服務場景經(jīng)驗，提供"技術+服務"的解決方案，全面幫助保險機構實現(xiàn)數(shù)字化轉型升級。