“十四五”時(shí)期是奮力開啟現(xiàn)代化郵政業(yè)建設(shè)新征程的關(guān)鍵時(shí)期，安徽省郵政管理局以“數(shù)智化”轉(zhuǎn)型為抓手，圍繞郵政業(yè)智能語音申訴系統(tǒng)持續(xù)提升精細(xì)化管理水平，努力推動(dòng)全省郵政業(yè)普惠民生。

　　安徽省郵政業(yè)安全中心主任胡兵在接受媒體采訪時(shí)表示：“智能化發(fā)展是大勢(shì)所趨，探索智能語音應(yīng)用場(chǎng)景，提高申訴熱線的整體接通率，處理投訴、申訴以及外呼等事件，讓用戶更輕松、更高效地使用語音申訴，讓人民滿意，這是我們的出發(fā)點(diǎn)和主要工作”。

　　郵政業(yè)長(zhǎng)期存在用戶來電接通時(shí)間較長(zhǎng)、坐席話務(wù)壓力大的問題，國家郵政局高度重視，為提高申訴處理效能，提升用戶滿意度，在安徽省率先試點(diǎn)應(yīng)用郵政業(yè)智能語音申訴系統(tǒng)，安徽省政府、合肥市政府也給予了大力支持，促進(jìn)了系統(tǒng)的落地。2021年3月20日，郵政業(yè)智能語音申訴系統(tǒng)在安徽省郵政管理局申訴中心上線試運(yùn)行。

　　郵政業(yè)智能語音申訴系統(tǒng)，由安徽省郵政管理局與科大訊飛合作開發(fā)。系統(tǒng)運(yùn)用智能語音識(shí)別等技術(shù)，將用戶訴求生成工單，反饋至相關(guān)企業(yè)，再根據(jù)處理結(jié)果向用戶反饋，實(shí)現(xiàn)申訴處理流程的智能化，進(jìn)一步提升申訴受理接通率。

　　胡兵表示，科大訊飛是國內(nèi)人工智能產(chǎn)業(yè)的先行者，在語音識(shí)別、語音合成、機(jī)器翻譯等多項(xiàng)技術(shù)上處于國際領(lǐng)先地位，他們持續(xù)以核心技術(shù)打造智能化解決方案，助力郵政業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展。

　　郵政業(yè)智能語音申訴系統(tǒng)與呼叫中心集成對(duì)接，搭建一套小型呼叫中心，為用戶提供訪問渠道，包括全媒體客服系統(tǒng)、坐席輔助系統(tǒng)以及智能語音外呼系統(tǒng)。

　　全媒體客服系統(tǒng)，包含智能呼入、坐席質(zhì)檢功能，減少用戶等待時(shí)間，改善用戶服務(wù)感知。當(dāng)接聽用戶電話時(shí)，智能客服機(jī)器人引導(dǎo)用戶說出申訴企業(yè)、輸入申訴單號(hào)，判斷用戶來電原因，生成申訴工單并同步推送企業(yè)。坐席質(zhì)檢，接入對(duì)話錄音后自動(dòng)化處理，從人工抽檢變?yōu)樽詣?dòng)質(zhì)檢，提高坐席人員服務(wù)質(zhì)量。

　　坐席輔助系統(tǒng)，便于坐席人員處理服務(wù)過程中的記錄、查詢以及知識(shí)推薦等。在坐席服務(wù)過程中，系統(tǒng)可以理解來電意圖，為坐席實(shí)時(shí)提供知識(shí)推薦；系統(tǒng)可隨聽隨記、精準(zhǔn)轉(zhuǎn)寫，提取對(duì)話文本關(guān)鍵信息，記錄填單、生成工單小結(jié)，幫助坐席人員提高接聽效率。

　　智能語音外呼系統(tǒng)，系統(tǒng)基于預(yù)設(shè)話術(shù)對(duì)指定用戶發(fā)起批量外呼，實(shí)現(xiàn)對(duì)來電訴求做到辦理進(jìn)展同步、辦理結(jié)果告知、滿意度評(píng)價(jià)回訪，進(jìn)一步提高申訴處理的工作效率。

　　在實(shí)現(xiàn)郵政業(yè)申訴流程智能化的同時(shí)，設(shè)計(jì)開發(fā)了數(shù)據(jù)大屏，對(duì)郵政服務(wù)、快遞服務(wù)實(shí)現(xiàn)可視化監(jiān)控，監(jiān)測(cè)郵政快遞企業(yè)的申訴情況、具體申訴問題，多維度監(jiān)管省內(nèi)郵政快遞服務(wù)水平，倒逼各個(gè)市郵政快遞企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，提升用戶的滿意度，切實(shí)提高申訴處理質(zhì)效。

　　系統(tǒng)自上線以來，12305申訴熱線的總體接通率從30%提升至60%以上，有效緩解用戶來電占線問題。截至三月底，智能語音申訴系統(tǒng)共受理投訴約25439件，申訴186件，處理外呼1081件。在開通24小時(shí)全天候智能語音服務(wù)后，總體處理業(yè)務(wù)量與往年同期相比提升31%，人工處理量下降58%，釋放大量人力與資源，也進(jìn)一步暢通了用戶申訴渠道，真正做到讓高新技術(shù)服務(wù)于民，讓人民滿意。

　　胡兵講到，未來， 安徽省郵政管理局會(huì)聯(lián)合科大訊飛，一方面繼續(xù)向各級(jí)政府爭(zhēng)取相關(guān)政策支持，一方面持續(xù)提升技術(shù)實(shí)力，優(yōu)化系統(tǒng)服務(wù)能力和用戶體驗(yàn)，按照12305與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作要求，逐步建立以省局為數(shù)據(jù)中心、輻射全省的郵政業(yè)智能語音申訴系統(tǒng)。同時(shí)，在全國范圍內(nèi)，推薦科大訊飛與廣東、海南等省局深化合作，以現(xiàn)有模式為基礎(chǔ)，逐步在各個(gè)省內(nèi)進(jìn)行試點(diǎn)與研發(fā)，為系統(tǒng)覆蓋全國提供方案，助力智能語音申訴系統(tǒng)在全國范圍內(nèi)發(fā)揮更大效能。