新冠疫情爆發(fā)初期，世界各地聯(lián)絡(luò)中心的來電量急劇上升居高不下。Dialogtech數(shù)據(jù)顯示，從2019年12月到2020年12月，所有行業(yè)的通話量同比均呈現(xiàn)增長，零售行業(yè)以超過34%的增幅高居榜首。
與此同時，聯(lián)絡(luò)中心很難通過增加座席來處理來電劇增的問題。Customer Contact Central發(fā)布報告稱，多家聯(lián)絡(luò)中心外包供應(yīng)商透露，培訓(xùn)課程完成率降至40%-50%，有些甚至低至20%。許多現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)轉(zhuǎn)向自動化自助服務(wù)平臺來滿足這些需求。
管理不斷上升的聯(lián)絡(luò)中心成本
雇傭更多的座席來處理劇增的來電意味著更高的成本，且該成本正呈指數(shù)級增長。在疫情爆發(fā)之前，座席的每次交互成本（包括人工成本、占有率、福利和電信費）約2.70到5.60美元。
Pew Research的一項研究顯示，66%的失業(yè)人員認(rèn)真考慮過轉(zhuǎn)行，三分之一的失業(yè)人員已經(jīng)開始通過參加職業(yè)再培訓(xùn)計劃或?qū)ふ移渌逃龣C會來掌握新技能。然而，對于聯(lián)絡(luò)中心和BPO（業(yè)務(wù)流程外包）提供商而言，大多數(shù)客戶仍然期望保持之前的薪酬與定價模式。這給BPO帶來了不小的壓力。
聯(lián)絡(luò)中心必須平衡好薪酬和成本來提高其在招聘市場上的競爭力，同時憑借低價保持行業(yè)競爭力。
重視自助服務(wù)
聯(lián)絡(luò)中心呼入劇增，座席捉襟見肘，導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心的容量與呼入量之間的差距也越來越大。
為了緩解這一問題，許多BPO開始選擇自助服務(wù)解決方案來處理最常見的呼叫類型。
據(jù)報道，2021年，80%客服領(lǐng)導(dǎo)者最主要舉措是將聯(lián)絡(luò)中心的輔助服務(wù)轉(zhuǎn)移至自助服務(wù)渠道，其次是實現(xiàn)客戶服務(wù)流程的自動化。自動化解決方案經(jīng)濟高效，可縮短接入呼叫的平均處理時間，在現(xiàn)代市場中具有重要優(yōu)勢。
可視IVR自助服務(wù)解決方案基于傳統(tǒng)語音IVR系統(tǒng)，可靈活按需為具有常見用例的呼叫者提供客戶服務(wù)，從而讓聯(lián)絡(luò)中心座席來處理更復(fù)雜、由同理心驅(qū)動的交互，通過人際技能和專業(yè)知識發(fā)揮最大價值。25%-40%的呼叫者會選擇可視IVR自助服務(wù)解決方案。
向數(shù)字化自助服務(wù)轉(zhuǎn)變
疫情期間，采用自助服務(wù)解決方案的并非只有聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者。客戶也需要數(shù)字自動化。
麥肯錫研究顯示，75%首次使用數(shù)字渠道的人表示，生活恢復(fù)常態(tài)后，他們將繼續(xù)使用數(shù)字渠道。這很大程度上要歸功于數(shù)字化自助服務(wù)對呼叫處理速度的提升。
由于疫情期間呼叫量劇增，平均處理時間（AHT）由6分鐘增加到10分鐘以上。掛斷率也有所上升，從2%上升到5%，甚至超過10%。對于簡單、易于自動化的呼叫類型，例如檢查訂單或帳戶管理狀態(tài)，自助服務(wù)解決方案可以在平均不到一兩分鐘的時間內(nèi)向呼叫者提供結(jié)果，遠(yuǎn)快于傳統(tǒng)的IVR和實時座席交互。
呼叫接聽自動化
在大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心，80%的呼叫和交互來自20%相同的查詢類型。通過在這些關(guān)鍵用例上進行創(chuàng)新，高管們可以加速交付數(shù)字客戶體驗。在有需求的方面實現(xiàn)自動化，客戶和座席都會受益，讓座席能夠處理其他事情。
通過可視IVR等現(xiàn)代自助服務(wù)解決方案來處理普通呼叫，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以減輕座席入職培訓(xùn)壓力，處理大量來電，并通過減少平均處理時間來改善客戶體驗。
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