需求描述
- 呼叫系統(tǒng)能有效地對話務(wù)員進(jìn)行監(jiān)控和管理，為每通來電的客戶提供細(xì)致的服務(wù)；
- 老客戶呼入時需要對其進(jìn)行專門的服務(wù)，系統(tǒng)需要能夠識別老客戶號碼，電話呼入進(jìn)來便能確認(rèn)身份；
- 總部需要和各地分點(diǎn)進(jìn)行短號通話或語音會議溝通以及項(xiàng)目討論需要的會議室功能；
- 節(jié)假日期間會有大量電話以及國際電話呼入，需要系統(tǒng)支持多層級的IVR導(dǎo)航語音，按需劃分業(yè)務(wù)服務(wù)類型，降低排隊(duì)等待所引起的電話流失；
- 各地分點(diǎn)對外需要統(tǒng)一的號碼外顯標(biāo)識，例如400號碼。
方案描述
為了滿足不同規(guī)模的旅游企業(yè)在對內(nèi)、對外的呼入、呼出業(yè)務(wù)需求，提高話務(wù)員和客戶之間的溝通效率和服務(wù)質(zhì)量，本次呼叫系統(tǒng)應(yīng)用方案，采用成熟的VoIP通訊技術(shù)，為其搭建成熟穩(wěn)定的呼叫平臺。我們以Yeastar IPPBX為例，首先將其部署在總部機(jī)房。在總部辦公人員的IP話機(jī)可以使用有線或者無線方式接入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，然后用IPPB分配的短號分機(jī)進(jìn)行對接，同時將IPPBX的地址以及相應(yīng)的端口通過路由器映射到公網(wǎng)，或者采用搭建VPN的方式使分點(diǎn)的辦公人員可以通過公網(wǎng)或者VPN來對接總部的短號分機(jī)。
方案亮點(diǎn)
多層IVR（自動語音服務(wù)）
客戶可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，如語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
話務(wù)員座席
座席可以對話機(jī)進(jìn)行快速執(zhí)行簽入/簽出、狀態(tài)示閑/示忙、保持、轉(zhuǎn)接、會議等操作，基礎(chǔ)的話機(jī)功能操作可以方便話務(wù)員快速實(shí)現(xiàn)各種通訊場景。
班組長座席
班組長座席可以對話務(wù)員進(jìn)行通話監(jiān)聽、密語監(jiān)聽、強(qiáng)插監(jiān)聽、拆斷通話等操作，這樣便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也可以滿足客戶提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對操作。
管理員座席
管理員可對班組長和話務(wù)員劃分相應(yīng)權(quán)限，同時擁有座席管理、錄音文件管理、資源管理、客戶管理、話務(wù)報表、查詢滿意度評分等權(quán)限。
來電分配、和來電彈屏
當(dāng)客戶再次來電時，會自動匹配上一次與其進(jìn)行溝通的服務(wù)人員，同時也會自動彈出相應(yīng)的客戶信息以及服務(wù)記錄，能夠讓話務(wù)員更直觀地了解到客戶的信息，讓客戶有一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
使用靈活
話務(wù)員的電腦和話機(jī)共用一根上聯(lián)網(wǎng)線聯(lián)網(wǎng)，總部分點(diǎn)辦公話機(jī)無線聯(lián)網(wǎng)打造無線辦公環(huán)境。
分支互通
各地分點(diǎn)和總部，進(jìn)行分機(jī)統(tǒng)一管理，互打時免費(fèi)，輸入短號分機(jī)即可呼叫，節(jié)約時間以及通信費(fèi)用。
集中管理
系統(tǒng)和話機(jī)均由總部運(yùn)維組統(tǒng)一管理：號碼分配、話機(jī)下發(fā)、通訊錄維護(hù)、錄音文件保存、通話記錄報表、話務(wù)員班組長權(quán)限等。
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