國壽財險攜手百度智能云，借助百度飛槳（Paddle Paddle）、AI開發(fā)平臺BML、數(shù)據(jù)可視化平臺Sugar等智能化技術創(chuàng)新性的升級打造了自己的NPS系統(tǒng)，并從體驗戰(zhàn)略、組織架構、體驗運營、體驗文化四大角度構建了國壽財險客戶體驗管理體系，實現(xiàn)了智能化、可視化的傾聽客戶聲音。

百度飛槳+BML破解客戶情感量化難題

　　作為當下最流行的顧客忠誠度分析指標，NPS已經(jīng)成為衡量服務效能的重要指標，正在幫助企業(yè)改善顧客體驗、提高企業(yè)收益、挖掘高凈值客戶、提升客戶留存率。NPS系統(tǒng)是國壽財險客戶化經(jīng)營轉型的關鍵平臺系統(tǒng)，系統(tǒng)定位于對所有客戶接觸點滿意度實現(xiàn)無死角全覆蓋管理。

　　國壽財險高效實現(xiàn)了NPS+AI的能力升級，借助國產(chǎn)深度學習框架百度飛槳（Paddle Paddle）在自然語言識別、客戶情感量化建模方面的優(yōu)異技術能力，國壽財險可以快速從所有客戶觸點反饋的結構化與非結構化數(shù)據(jù)中定位客戶體驗熱點問題、量化計算客戶情感、自動觸發(fā)負面情緒客戶的跟進服務、抓住并落實正向情感客戶的積極反饋等，最終實現(xiàn)了客戶體驗管理從觸及辨識到認知感知的升級，提升了服務溫度。

　　傳統(tǒng)的保險分析數(shù)據(jù)，具有“事后、客觀”的特點，但在實際客戶經(jīng)營的過程中，要更加精準的了解客戶，就需要更多實時、主觀數(shù)據(jù)支撐，而NPS體驗調查，精準的解決了這個問題。以NPS為基礎的調研數(shù)據(jù)具有實時、主觀的特點。客戶在投保、理賠、增值服務等業(yè)務節(jié)點，會實時收到微信或短信調研問卷，時效性更高。同時，調研數(shù)據(jù)結構多樣，兼?zhèn)銷PS打分、選項勾選的結構化數(shù)據(jù)，及主觀評價的非結構化數(shù)據(jù)。

　　然而，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)實時分析和處理工具，無法處理客戶主觀評價數(shù)據(jù)。為破解客戶主觀評價數(shù)據(jù)處理及客戶主觀情感量化計算的難題，基于百度飛槳（PaddlePaddle）以及飛槳框架下的情感識別預訓練模型，國壽財險經(jīng)過模型場景化調優(yōu)，開發(fā)了NPS客戶主觀反饋情感識別模型，情感識別模型的準確率超過95％。該模型為國產(chǎn)深度學習框架首次在金融行業(yè)客戶體驗管理領域的應用，在整個金融保險行業(yè)具有示范性意義，模型預測的準確性也處于行業(yè)領先水平。

　　同時，國壽財險還基于百度智能云BML建模工具，打造了一站式的認知計算平臺，可快速實現(xiàn)預測模型部署和模型服務發(fā)布及管理。基于認知計算平臺，國壽財險快速完成了NPS客戶主觀反饋情感識別模型部署，并發(fā)布了NPS客戶主觀反饋情感量化實時計算服務和NPS客戶主觀反饋關鍵詞實時計算服務。以保障實時捕捉客戶反饋中，存在的不滿情緒或者投訴，快速定位客戶不滿的主要原因；或辨識積極和滿意客戶的進一步訴求，做好客戶關懷和跟進。

　　靈活、實時的調研需求還需要強大的系統(tǒng)功能支持，包括問卷管理、埋點投放、低分預警、客戶管理、儀表盤分析等。結合智能化技術開發(fā)，國壽財險搭建了統(tǒng)一的NPS系統(tǒng)。系統(tǒng)以客戶中心樞紐為中心、以面向客戶的“安心享”平臺為依托，對接了包括客戶自助產(chǎn)品購買、增值服務及線下網(wǎng)點服務在內(nèi)的業(yè)務觸點，完成面向真實客戶的連續(xù)性的NPS評價收集，實現(xiàn)了多問卷數(shù)據(jù)融合，支持客戶旅程、場景屬性、客戶屬性、儀表盤、工單規(guī)則全部可配置，同時，系統(tǒng)通過調用客戶主觀反饋情感量化實時計算服務和關鍵詞實時計算服務，精準識別客戶聲音。實現(xiàn)對業(yè)務的實時、靈活、數(shù)字化、智能化、低成本的支持。

圖：客戶業(yè)務觸點NPS評價收集問卷

　　此外，國壽財險構建了低分預警處理流程：“業(yè)務流程節(jié)點實時推送問卷——客戶反饋——大數(shù)據(jù)秒級識別不滿客戶——系統(tǒng)秒級生成工單——業(yè)務人員安撫處理——反饋處理情況——大數(shù)據(jù)模型持續(xù)優(yōu)化”。從而形成了完整的敏捷化的客戶體驗管理閉環(huán)，該管理閉環(huán)可實時精準定位目標客戶，有效減少前臺業(yè)務和服務人員風險客戶篩選工作量。同時，快速捕捉不滿情緒或投訴傾向，通過系統(tǒng)化的及時聯(lián)系、跟進、處理，化解客戶不滿情緒，積極防范投訴的產(chǎn)生。

　圖客戶體驗閉環(huán)管理體系

　　有了系統(tǒng)和數(shù)據(jù)支撐，如何讓分析結果更有效、便捷的在業(yè)務中發(fā)揮作用？國壽財險基于百度智能云Sugar打造的國壽財險數(shù)據(jù)可視化開發(fā)平臺——國壽易看，通過拖拽式圖表組件零代碼快速開發(fā)上線了客戶體驗管理看板。

圖NPS系統(tǒng)客戶體驗滿意度看板

　　客戶體驗管理看板從管理的角度出發(fā)，實時監(jiān)控和展現(xiàn)客戶之聲整體情況，輔助管理人員實時掌握客戶NPS滿意度情況、客戶的主觀情感傾向、客戶反饋關鍵詞等影響客戶體驗的關鍵要素等客戶之聲核心內(nèi)容，保障客戶之聲直通公司高層。

　　國壽財險創(chuàng)新性的通過NPS+AI，實現(xiàn)了客戶服務體驗智能化、溫度化的“智暖”升級。國壽財險認為，百度飛槳（Paddle Paddle）、AI開發(fā)平臺BML、數(shù)據(jù)可視化平臺Sugar，最大限度的提升了數(shù)據(jù)智能化研發(fā)效率，讓金融企業(yè)研發(fā)人員聚焦業(yè)務場景支持而不是大數(shù)據(jù)基礎功能搭建，避免重復造輪子。國壽財險形成了完整的客戶體驗管理閉環(huán)，有效提升了客戶服務管理質量以及客戶體驗。

　　未來，國壽財險還將與百度智能云緊密合作，逐步探索各類體驗數(shù)據(jù)應用場景，合理利用體驗數(shù)據(jù)資產(chǎn)，有效助力國壽財險業(yè)務發(fā)展。同時，國壽財險在金融保險行業(yè)的探索也為行業(yè)的客戶體驗管理提供了創(chuàng)新性借鑒，推動全行業(yè)以“經(jīng)營客戶”為中心，提升服務質量，邁向數(shù)智化轉型新階段。