在金融競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，銀行產(chǎn)品和渠道越來越多元化，日常操作和業(yè)務(wù)流程變得越來越復(fù)雜，風控壓力越來越大。運營工作的價值不再局限于業(yè)務(wù)的集中處理，運營管理的意義愈發(fā)突出，基于業(yè)務(wù)全流程管理、以系統(tǒng)為支撐的運營管理成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型重要組成部分。

　　伴隨著銀行業(yè)競爭日益激烈，銀行業(yè)進入深耕細作的發(fā)展階段。在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方面，從以線下為主，線上為輔逐漸變化至場景為王，提供線上線下全流程服務(wù)。各大銀行紛紛豐富線下服務(wù)場景，提供線上服務(wù)場景，創(chuàng)新消費信貸產(chǎn)品，挖掘金融服務(wù)場景。

　　與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型相適應(yīng)的是，渠道工具建設(shè)向線上平臺化運營轉(zhuǎn)型。從單純支持用戶線上服務(wù)辦理的工具，轉(zhuǎn)向具備產(chǎn)品運營、客戶運營及業(yè)績輸出能力的平臺。當市場基本完成了線上遷移，進入存量競爭階段時，智慧運營的作用就會顯得越來越重要。

　　運營效能反映的是價值創(chuàng)造與成本耗費的關(guān)系，關(guān)鍵是通過技術(shù)進步和模式創(chuàng)新帶來的邊際效益。銀行業(yè)運用智能化運營產(chǎn)品，構(gòu)建智慧運營分析平臺，對于深度推行數(shù)字化運營提高業(yè)務(wù)競爭力至關(guān)重要。

　　遠傳科技針對銀行運營的特點，自主研發(fā)金融智慧運營產(chǎn)品，圍繞兩大建設(shè)重點，構(gòu)建智慧運營分析平臺。一是管理通道建設(shè)，以打通服務(wù)流程為驅(qū)動，涵蓋：智能IVR、智能客服助手、智能語音質(zhì)檢、智能排班、報表管理全套功能，服務(wù)于前線業(yè)務(wù)經(jīng)營、內(nèi)部運作管理、業(yè)務(wù)決策，提升運營管理效；二是精準建設(shè)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動，利用智能知識庫、VOC（客戶之聲）分析及應(yīng)用助力金融企業(yè)實現(xiàn)商機轉(zhuǎn)化的提升。

　　建立系統(tǒng)化管理體系，確定發(fā)展指標和成效，強化管理統(tǒng)籌與項目執(zhí)行，注重實效，貫穿業(yè)務(wù)全流程。積極運用流程自動化、自然語言處理等技術(shù)，動態(tài)評估和深度優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。基于呼叫中心各項管理資源優(yōu)化和整體利用，同時融合人員管理、現(xiàn)場管理、智能質(zhì)檢、績效管理等各項管理資源，通過建立一系列電子化、系統(tǒng)化的操作流程，提升運營管理效率。

　　融合智能語音識別技術(shù)，改變了傳統(tǒng)IVR的按鍵導(dǎo)航模式，加入了更多自主服務(wù)內(nèi)容。支持自定義按鍵導(dǎo)航、語音播報、智能語音機器人服務(wù)、轉(zhuǎn)人工客服等模塊，同時支持按鍵和語音雙選擇，提供AI/人工等多種接待方式，且可使用全TTS語音合成導(dǎo)航錄音。分流客戶，減輕客服的壓力，提升用戶滿意度。

　　搭載了語音識別、自然語言理解、智能知識檢索、智能質(zhì)檢等核心技術(shù)，進行高效的實時業(yè)務(wù)輔助及監(jiān)控管理，能夠及時向人工坐席推送業(yè)務(wù)知識、狀態(tài)提示、疑難問題解決方案等，支持實時轉(zhuǎn)譯通話內(nèi)容，AI提取工單信息，根據(jù)坐席與客戶的交互內(nèi)容自動提示流程話術(shù)，統(tǒng)計歷史來電等相關(guān)咨詢數(shù)據(jù)，自動生成實時的質(zhì)檢結(jié)果，從而提高坐席的服務(wù)效率、改善工作質(zhì)量。

　　融合關(guān)鍵詞檢測技術(shù)，改變了傳統(tǒng)質(zhì)檢的隨機模式，全量質(zhì)檢！加入了更多自主服務(wù)內(nèi)容。支持自定義按鍵導(dǎo)航、語音播報、智能語音機器人服務(wù)、轉(zhuǎn)人工客服等模塊，同時支持按鍵和語音雙選擇，提供AI/人工等多種接待方式，且可使用全TTS語音合成導(dǎo)航錄音。大幅提升用戶滿意度。分流客戶，減輕客服的壓力。

　　通過升級和優(yōu)化排班算法，統(tǒng)籌話務(wù)量和客服人員數(shù)量、運營指標穩(wěn)定與人員安排舒適性、公平性之間的平衡。以核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，搭建一體化的運營管理支撐平臺，以輔助開展人員管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理等，并通過員工個人門戶、管理后臺、大屏等方式實現(xiàn)管理操作、數(shù)據(jù)展示和數(shù)據(jù)上云。

　　統(tǒng)一各業(yè)務(wù)統(tǒng)計口徑，從數(shù)據(jù)庫中獲取數(shù)據(jù)，構(gòu)造用于模型分析的數(shù)據(jù)集，對中間加工結(jié)果的數(shù)據(jù)進行驗證，進行數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)加工和探索性分析，靈活自助式分析，滿足報表需求規(guī)模成倍的增長，支持不同類的業(yè)務(wù)場景應(yīng)用。

　　接入多個大數(shù)據(jù)分析模型，實現(xiàn)信息實時展示。在關(guān)鍵點做數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，檢視經(jīng)營策略的實際效果和可操作性，強化重點和及時糾偏。幫助金融機構(gòu)準確分析客戶需求、匹配產(chǎn)品需求，從而實現(xiàn)精準營銷；另一方面助力金融機構(gòu)搭建多場景，結(jié)合用戶畫像特征偏好，提供差異化營銷策略支撐，實現(xiàn)精準投放。實時掌握業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，保證業(yè)務(wù)合規(guī)和風險可控，并運用人工智能技術(shù)指導(dǎo)經(jīng)營決策。

　　構(gòu)建客服話術(shù)庫、培訓(xùn)學(xué)習庫、產(chǎn)品知識庫、服務(wù)腳本庫、辦公文檔庫等知識庫，實現(xiàn)基礎(chǔ)知識自助查詢、日常知識運營管理、智能知識挖掘沉淀更新以及在線培訓(xùn)、在線考試等個性化學(xué)習。支持高精度知識搜索并進行知識自動匹配，自動將客戶所提問題轉(zhuǎn)化成文字，從知識庫匹配相應(yīng)的話術(shù)、流程圖、腳本等，將信息推送給客服人員。

　　收集客戶對產(chǎn)品、服務(wù)反饋、期望反饋、偏好（SaaS定制）等信息，并進行數(shù)據(jù)分析，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有效需求，在各個觸點、在全客戶生命周期了解客戶對品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的感知和交互情況。助力銀行進行內(nèi)部調(diào)整，并根據(jù)客戶表達的意圖和需求采取行動，在各個環(huán)節(jié)為客戶提供最佳體驗。

　　綜上，遠傳智慧金融運營產(chǎn)品的核心價值在于：將客戶管理、營銷服務(wù)、數(shù)據(jù)應(yīng)用融入業(yè)務(wù)場景，全面提升運營效率。

　　現(xiàn)階段，智慧運營仍處于不斷探索提升的階段，是一個永遠在路上的工程。遠傳科技立足智能交互領(lǐng)域，根據(jù)銀行業(yè)務(wù)屬性探索出符合客戶自身增長的運營模式，致力于提供更周全、更貼心、更有溫度的智慧金融運營產(chǎn)品及服務(wù)。