項目背景
北京朝陽醫(yī)院戒煙門診作為全國首家戒煙門診，自1996年創(chuàng)辦至今，曾連續(xù)五次被任命為WHO煙草或健康合作中心。憑借多年戒煙控?zé)熃?jīng)驗，北京朝陽醫(yī)院戒煙門診擁有一套科學(xué)戒煙方法，通過醫(yī)生指導(dǎo)、戒煙咨詢、行為干預(yù)、配合使用戒煙藥物等方式幫助吸煙者戒煙。
為進一步推動我國控?zé)熓聵I(yè)的發(fā)展，2009年底由北京朝陽醫(yī)院創(chuàng)建的中國戒煙專線正式成立，成為我國第一條戒煙熱線。2016年中國控制吸煙協(xié)會與北京朝陽醫(yī)院緊密合作，將現(xiàn)有的戒煙熱線升級為中國戒煙專線（又名戒煙有道），以完成覆蓋全國范圍提供戒煙指導(dǎo)和服務(wù)的部署，幫助更多煙民科學(xué)有效戒煙。
然而，在面對不斷擴張的業(yè)務(wù)量、龐大的戒煙指導(dǎo)服務(wù)及多渠道客戶咨詢時，戒煙有道彼時傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式短板日漸顯現(xiàn)。因此，為快速提高線上接待能力，實現(xiàn)數(shù)字化營銷服務(wù)升級，戒煙有道經(jīng)多方調(diào)研對比，最終選擇攜手得助智能，借助得助智能的科技能力及產(chǎn)品優(yōu)勢，共同打造新一代智能客服系統(tǒng)，以實現(xiàn)服務(wù)渠道、服務(wù)能力的全面優(yōu)化提升，促進科學(xué)戒煙的有效開展。
項目介紹
戒煙有道通過使用得助智能語音機器人、云呼叫中心等實現(xiàn)了從公眾號、海報醫(yī)院展示等多個線上線下渠道接待煙民來詢，并通過語音機器人與云呼叫中心的協(xié)同作業(yè)，打造了人機并行的智能化外呼模式，確保實現(xiàn)對煙民戒煙效果的定期回訪監(jiān)控，同時也將對煙民戒煙過程的實施干預(yù)最大化，最終幫助煙民實現(xiàn)成功戒煙。
采購得助產(chǎn)品
1、語音機器人：外呼機器人、呼入機器人
2、云呼叫中心
3、在線客服系統(tǒng)
得助產(chǎn)品應(yīng)用業(yè)務(wù)場景
01 呼入機器人
通過呼入機器人實時接待煙民來電咨詢，解答用戶常規(guī)戒煙相關(guān)問題并對有強烈意愿戒煙的煙民轉(zhuǎn)接人工客服進行進一步服務(wù)。打破了企業(yè)內(nèi)呼入接聽業(yè)務(wù)主要由人工1對1操作的低效性與局限性，呼入機器人實時在線，保證電話不漏接，且可持續(xù)保持高品質(zhì)的服務(wù)水準。呼入機器人擁有多輪對話能力，可獨立解決常見客戶問題，引導(dǎo)客戶自助完成問題咨詢、辦理業(yè)務(wù)等，語音交互過程中支持打斷、重復(fù)、沉默等多種形式。
02 外呼機器人
外呼機器人主要應(yīng)用于回訪場景，對已就診的煙民進行定期回訪，根據(jù)設(shè)計制定的戒煙提醒對話流程，智能高效的實現(xiàn)周期性自動回訪，落實對煙民戒煙過程中的主動干預(yù)，進一步確保戒煙效果。通過外呼機器人，有效降低了企業(yè)回訪工作的人力、物力成本投入，通過機器人熱情、智能、規(guī)范的應(yīng)答話術(shù)，也提升了回訪工作的執(zhí)行質(zhì)量，提高了客戶體驗。
03 云呼叫中心
云呼叫中心基于智能路由、智能外呼、IVR導(dǎo)航、通話轉(zhuǎn)工單等多種特色功能，采用通過各類終端設(shè)備進行線上操作，系統(tǒng)自動撥號，大幅降低人工撥打號碼的時間成本，有效解決坐席利用率低的問題。在戒煙有道的服務(wù)場景中，云呼叫中心主要用于通過接待專線進行咨詢的煙民以及通過智能語音機器人初篩后的強意愿戒煙煙民。以及通過人工進行補充回訪監(jiān)控?zé)熋竦慕錈熜Ч槍π缘臑闊熋竦慕錈焾?zhí)行進行科學(xué)分析，制定合理的戒煙，提高戒煙成功。
04 在線客服
通過在線客服系統(tǒng)的接入，覆蓋戒煙有道全渠道煙民咨詢?nèi)肟冢峁┮徽臼浇哟⻊?wù)，實現(xiàn)訪客動態(tài)實時監(jiān)控，提高服務(wù)效率與質(zhì)量，達成了在線與呼入的統(tǒng)一管理及服務(wù)。同時，客服無需多系統(tǒng)切換，同一平臺即可完成多項任務(wù)，有效提升了客服工作效率。
在數(shù)字化高速發(fā)展的今天，企業(yè)更應(yīng)著重加強智能服務(wù)能力建設(shè)，借助數(shù)字技術(shù)進行服務(wù)營銷的優(yōu)化提升，進一步捕獲挖掘顧客價值。而在歷經(jīng)了2020年的疲頹后，各行各業(yè)也將加速構(gòu)建智能化體系進程，牢牢把握數(shù)字發(fā)展機遇，科技為基，創(chuàng)贏未來！
