大型家電企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)中，產(chǎn)品安裝業(yè)務(wù)呼入約占整體業(yè)務(wù)量的20%，產(chǎn)品安裝業(yè)務(wù)呼入屬于較為簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，但占用了較多的人工客服接聽，未能有效的釋放坐席資源。

　　云趣智能客服語音機(jī)器人可以將人工客服從部分簡(jiǎn)單、重復(fù)的業(yè)務(wù)中解放出來，提高人員產(chǎn)出效益，提升座席的工作效率，降低服務(wù)成本。某大型家電企業(yè)上線一個(gè)月內(nèi)，報(bào)單成功率達(dá)80%，即可節(jié)省80%重復(fù)人力。

　　（一）信息收集：當(dāng)用戶撥打電話到報(bào)裝熱線，將由AI坐席接待用戶，同用戶進(jìn)行智能語音對(duì)話，完成報(bào)裝信息收集。

　　（二）自動(dòng)工單：當(dāng)AI坐席完成信息收集后，立即自動(dòng)生成工單信息，寫入到工單系統(tǒng)。從而減少傳統(tǒng)人工呼叫中心的錄單時(shí)間，提升整體工作效率。

　　（三）人機(jī)融合：

　　1.當(dāng)用戶反饋的問題不是報(bào)裝關(guān)鍵信息相關(guān)內(nèi)容時(shí)，如：超范圍信息咨詢、投訴、特殊要求等，AI坐席不能獲取到所需的關(guān)鍵結(jié)果、不能理解用戶意圖時(shí)，將自動(dòng)發(fā)起轉(zhuǎn)人工服務(wù)，并將已識(shí)別信息帶入工單界面。

　　2.客戶在通話中提及“轉(zhuǎn)人工”、“人工”關(guān)鍵字時(shí)，支持打斷當(dāng)前流程，跳轉(zhuǎn)回人工坐席并將已識(shí)別到的訴求信息帶入人工客服錄單界面訴求描述中。

　　3.語音機(jī)器人已受理成功的號(hào)碼當(dāng)天再次來電時(shí)，不再進(jìn)入語音機(jī)器人，直接人工坐席受理。

　　4.轉(zhuǎn)人工過程中，如遇用戶主動(dòng)放棄或意外斷線時(shí)，系統(tǒng)將未成功記錄記錄下來，再安排人工跟進(jìn)。

　　5.發(fā)生轉(zhuǎn)人工時(shí)，按照用戶原被識(shí)別或原按鍵選擇的產(chǎn)品和訴求，轉(zhuǎn)入相應(yīng)技能組，另設(shè)置為優(yōu)先接入。

　　（一）對(duì)話機(jī)器人制作

　　1.事務(wù)處理整合為多種處理流程；

　　2.處理流程邏輯圖形化，所見即所得；

　　3.節(jié)點(diǎn)操作卡片化處理，集中處理交互；

　　4.任何對(duì)話過程都可以觸發(fā)FAQ，不影響事務(wù)邏輯；

　　5.所有的用戶行為可以自定義標(biāo)簽及評(píng)分；

　　（二）重點(diǎn)識(shí)別及糾錯(cuò)-地址識(shí)別

　　1.擁有齊全的全國(guó)地址庫(kù)數(shù)據(jù)積累；

　　2.可以識(shí)別長(zhǎng)地址和短地址，并對(duì)省市區(qū)、街道地址進(jìn)行糾錯(cuò)；

　　3.支持客戶第一次說出詳細(xì)地址后，不再詢問地址信息。

　　（三）轉(zhuǎn)人工設(shè)置

　　1.通話途中關(guān)鍵字轉(zhuǎn)人工

　　2.超出服務(wù)范圍或無法識(shí)別/提取轉(zhuǎn)人工

　　（四）專有名詞識(shí)別、熱詞維護(hù)

　　通過對(duì)專有熱詞的維護(hù)，提高語音識(shí)別和語義理解準(zhǔn)確率。

　　（五）支持糾正前面問題

　　（六）支持多維度提參

　　支持姓名、號(hào)碼、地址、日期等等多維度提參。

　　（七）FAQ能力--能夠在對(duì)話過程中響應(yīng)問題

　　（八）支持經(jīng)銷商重復(fù)下單

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