作為人工智能應用落地的試驗田之一，銀行業(yè)從技術、服務、渠道等方面開始整合與更新。其中，銀行業(yè)渠道業(yè)務是連接企業(yè)和客戶的重要橋梁，其工作內容重復度高、人員培訓成本高，這些業(yè)務場景逐步成為人工智能技術賦能銀行渠道業(yè)務，實現(xiàn)普惠金融的簡便高效應用落地沃土。
精準觸達用戶，浦發(fā)銀行智慧金融服務更高效
過去銀行溝通客戶，多采用群發(fā)短信或電話銷售等方式。群發(fā)短信存在著到達率低、內容模板化、無法精準投放等問題，而電話銷售每個座席每天只能撥打或接聽200-300通電話，實際的有效電話數量大大少于撥通數量，且耗費大量人力。
如今，上海浦東發(fā)展銀行在與科大訊飛攜手構建的A.I.+3.1管理平臺治理下，平臺智能外呼功能構建了相當于400人的外呼能力，每年人力成本節(jié)省超9000萬；同時，外呼的接通率和服務完成率均超過50%，比短信渠道高出25倍以上，觸達效果也更顯著。
整合多渠道生態(tài)體系，A.I.+3.1管理平臺落地浦發(fā)
成立于1992年，致力于“建設數字生態(tài)銀行”的上海浦東發(fā)展銀行，近年來不斷主動適應數字化、智能化發(fā)展趨勢，與科大訊飛等頭部人工智能企業(yè)展開合作，積極構建智能生態(tài)體系。
上海浦東發(fā)展銀行自2018年與科大訊飛建立戰(zhàn)略合作伙伴關系后，先后創(chuàng)建智能交互實驗室、搭建A.I.+3.1管理平臺，將智能語音能力覆蓋到浦發(fā)銀行智能客服、智能外呼、總行財富系統(tǒng)及上海分行雙錄質檢、品質管理系統(tǒng)客服質檢、個人手機銀行、公司網銀、VTM、無人網點等多個業(yè)務渠道。
值得一提的是，A.I.+3.1管理平臺是事業(yè)部首個在金融局點落地的產品，對接集成多個渠道業(yè)務的智能語音能力，實現(xiàn)了對全行多個業(yè)務渠道智能語音能力的統(tǒng)一整合，雙中心高可用技術架構具備可復用性，且私有化智能語音能力，在金融客服和外呼業(yè)務場景，字識別準確率高達到96%，大大改變了銀行的傳統(tǒng)溝通模式。
拆除傳統(tǒng)藩籬，銀行未來路在A.I.
事實上，A.I.+3.1管理平臺對接的渠道不止于此，其從業(yè)務覆蓋性、業(yè)務創(chuàng)新性、智能服務指標、客戶體驗等維度均處于業(yè)內先進水準。其手機銀行網銀APP，通過語音操控，直達業(yè)務查詢、辦理菜單，相比傳統(tǒng)人工點觸效率提升85%。其智能客服實現(xiàn)全行37家分行電話客服呼入業(yè)務全部接管，并完成業(yè)務場景全覆蓋，包括180個IVR菜單導航，超1100個FAQ問答，以及2個創(chuàng)新交易，實現(xiàn)對于傳統(tǒng)IVR服務的全面替代。浦發(fā)銀行也因此成為國內首家用自然語言處理能力的智能客服來實現(xiàn)全語音門戶的銀行。
智能時代到來，客戶需求和社會結構的快速改變、新技術和互聯(lián)網金融的發(fā)展，正對銀行業(yè)產生深遠影響。同質化的渠道競爭格局被打破，對銀行而言，調整智能化渠道發(fā)展戰(zhàn)略勢在必行。然而，銀行智能化升級并不僅僅是改換智能設備，而是要拆除傳統(tǒng)渠道之間的藩籬，全面利用智能化技術和手段改造現(xiàn)有的流程和客戶服務模式，多渠道交融和協(xié)作，從而為客戶提供更好的體驗。
未來，上海浦東發(fā)展銀行將繼續(xù)攜手科大訊飛，以科技賦能金融，推進A.I.+3.1管理平臺等智慧化應用，通過不同渠道觸點捕捉客戶的意圖與客戶進行互動，讓客戶享受到高效、便捷和智能化的金融服務。
（文中數據來源:2019年浦發(fā)客服項目實際運營數據）
