2020年是注定被人們牢記的一年，在全民抗疫的大背景下，全國中小學(xué)生經(jīng)歷了不同尋常的春季學(xué)期。夏去秋來，正值全面復(fù)課之際，如何幫助廣大青少年及家長消除疫情帶來的恐慌和焦慮，以積極的心態(tài)迎接2020年秋季開學(xué)第一課？全國各地市團(tuán)委群策群力，“12355青少年服務(wù)臺”應(yīng)時(shí)而生，為開學(xué)復(fù)課保駕護(hù)航。
12355青少年服務(wù)臺是共青團(tuán)組織以服務(wù)青少年的成長發(fā)展需求為導(dǎo)向，以12355青少年服務(wù)熱線等信息服務(wù)手段為依托，圍繞學(xué)習(xí)就業(yè)、戀愛婚姻、身心健康、困難救助、法律援助等青少年權(quán)益工作的重點(diǎn)領(lǐng)域，為青少年提供咨詢服務(wù)和實(shí)際幫助的工作平臺。堅(jiān)持以“傾聽青少年心聲 維護(hù)青少年權(quán)益 陪伴青少年成長”為理念，圍繞青少年成長發(fā)展的基本需求，通過熱線電話、網(wǎng)絡(luò)互動、面詢解答、公益活動等形式，重點(diǎn)面向青少年的普遍性心理問題提供志愿性質(zhì)的綜合性公益服務(wù)。
暢信達(dá)12355服務(wù)熱線系統(tǒng)采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的多媒體融合通信技術(shù)，提供多樣化的服務(wù)模式和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。系統(tǒng)將呼叫中心，微信，WEB在線，郵件，傳真，短信等多種聯(lián)絡(luò)方式融合，建設(shè)“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式青少年心理疏導(dǎo)服務(wù)熱線平臺。實(shí)現(xiàn)青少年需求與社會服務(wù)資源供給的有效對接，促進(jìn)服務(wù)青少年和青少年接受服務(wù)的便利化，發(fā)揮對青少年成長發(fā)展的基礎(chǔ)性事務(wù)解答咨詢和協(xié)調(diào)處理作用，為青少年提供一站式服務(wù)，使之成為共青團(tuán)組織直接面向和服務(wù)青少年的綜合性窗口和平臺。
1. 全渠道社交媒體及輔助接入
基于微信、網(wǎng)站、微博、APP、短信、電子郵件、傳真等渠道的服務(wù)接口。
2. 完善的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
12355呼叫中心話務(wù)人員接收電話、網(wǎng)站、微信、微博、APP、傳真、郵件等渠道青少年信息咨詢、心理疏導(dǎo)，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理記錄并關(guān)聯(lián)對應(yīng)的通話記錄與錄音。
3. 專業(yè)的心理咨詢知識庫搜索引擎
將海量的心理咨詢知識及政策進(jìn)行梳理分類，在人工坐席服務(wù)時(shí)，可通過搜索引擎快速精確的鎖定所需知識，為用戶第一時(shí)間提供專業(yè)的服務(wù)應(yīng)答。
4. 遠(yuǎn)程專家坐席
提供法律咨詢服務(wù)的律師、心理專家等，由于工作時(shí)間限制，常常不能常駐現(xiàn)場進(jìn)行電話服務(wù)，系統(tǒng)特提供遠(yuǎn)程坐席功能，通過互聯(lián)網(wǎng)，直接將坐席部署到遠(yuǎn)程的律師事務(wù)所等機(jī)構(gòu)，具備與現(xiàn)場坐席同樣的服務(wù)功能。
5. 直觀全面的數(shù)據(jù)分析
日流量、月流量、呼損率、接通率等呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)，通過餅狀、曲線、柱狀等圖形化大數(shù)據(jù)駕駛艙展示，使管理層全面了解呼叫中心運(yùn)營狀況，提升管理及服務(wù)水平。
