不管是線上還是線下，購物交流場景在生活中隨時隨地發(fā)生，客服是交易過程中的重要角色，無論是人工客服還是智能客服——中國青年報(bào)社去年12月曾對兩千多位受訪者進(jìn)行問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，約92%的受訪者都使用過智能客服。
智能客服正以“見效快、應(yīng)用廣、成本低、效率高”等多重優(yōu)勢，深度融入電商、在線教育、政務(wù)等領(lǐng)域。
智能客戶如何更加智能？日前，在華為云TechWave生態(tài)專題日上，華為云與沃豐科技UDESK聯(lián)合發(fā)布了“全周期智能客服解決方案”，讓政企實(shí)現(xiàn)一站式客戶體驗(yàn)智能化轉(zhuǎn)型。
華為云TechWave生態(tài)專題日聯(lián)合解決方案發(fā)布
“全周期智能客服”放大業(yè)務(wù)邊界
此次華為云與沃豐帶來的“全周期智能客服解決方案”，將通過在線客服、呼叫中心、工單等產(chǎn)品的靈活組合，滿足售前咨詢與準(zhǔn)備、售中檢查與管理、售后服務(wù)與關(guān)懷、內(nèi)部共享與支撐四大場景，打造業(yè)內(nèi)“產(chǎn)品功能最豐富，適用場景最全面的”智能客服。
“我們要做的就是在數(shù)字時代，打破數(shù)據(jù)孤島，打通從獲客到結(jié)算各個環(huán)節(jié)，并形成整體數(shù)據(jù)服務(wù)分析能力，提供隨處可見的AI替代能力，隨時可用的AI的輔助能力，提升服務(wù)效率、提升用戶體驗(yàn)，以滿足政企個性化需求。”北京沃豐時代數(shù)據(jù)科技有限公司總裁牛立偉表示，“依托華為云的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)能力，沃豐科技全面整合多條產(chǎn)品線，共同打造了這個真正意義上的一站式客戶體驗(yàn)智能化轉(zhuǎn)型解決方案。”
在售前咨詢與準(zhǔn)備方面，系統(tǒng)支持短信、H5、官網(wǎng)、小程序等全渠道統(tǒng)一接入，自動優(yōu)先安排智能客服進(jìn)行咨詢接待，一旦超出智能客服能力，系統(tǒng)將自動分配人工客服。當(dāng)人工服務(wù)高峰，不能第一時間反饋用戶時，系統(tǒng)還會自動創(chuàng)建工單，以便內(nèi)部協(xié)同，提高響應(yīng)效率。對于內(nèi)部人工客服來講，系統(tǒng)支持家庭PC，APP等方式接入服務(wù)平臺，并提示客戶信息，以便人工客服提供精準(zhǔn)服務(wù)。更重要的是，系統(tǒng)支持企業(yè)當(dāng)前的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等集成，讓企業(yè)在不需要業(yè)務(wù)遷移即可迅速接入智能客服。
可以說，AI能力決定著智能客服的核心競爭力以及行業(yè)生命力。在售中檢查與管理方面，系統(tǒng)將通過AI智能外呼，感知客戶意圖；與此同時，系統(tǒng)還能夠自動提醒繳費(fèi)，完成新客戶信息核實(shí)，活動邀約、智能營銷等服務(wù)，充分挖掘客戶潛能，為營銷和服務(wù)全生命周期過程提供助力，提升銷售轉(zhuǎn)化、服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)。
在售后服務(wù)方面，系統(tǒng)將以客戶為中心，連接全域客戶并采集客戶反饋數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶的需求傾聽。并采用NPS拆解的模式全方位掌握客戶整個體驗(yàn)度。
在內(nèi)部共享與支撐方面，當(dāng)員工通過系統(tǒng)咨詢?nèi)耸隆⒇?cái)務(wù)等問題時，系統(tǒng)可自動識別員工身份，根據(jù)不同身份及需求，得到智能客服回應(yīng)或人工解答，進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部員工的使用體驗(yàn)。此外，系統(tǒng)還支持人力管理，可實(shí)現(xiàn)員工培訓(xùn)、考試等多重能力提升功能。在運(yùn)維管控方面，所有服務(wù)數(shù)據(jù)均可形成可視化、個性化報(bào)表并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及導(dǎo)出。
技術(shù)創(chuàng)新，聯(lián)合解決方案通過完成考驗(yàn)
7月底，世界人工智能領(lǐng)域頂級盛事——“世界人工智能大會”受疫情影響轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上。世界各地的億萬觀眾在線上參會、在云端觀展，這要求大會客服既能夠7*24小時在線，及時解決參會者遇到的問題，還要能幫助參會企業(yè)在線上與客戶進(jìn)行互動，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)轉(zhuǎn)換或留資。面對世界注目的挑戰(zhàn)，華為公有云快速部署，短時間開啟參展商整體客服系統(tǒng)接入，攜手沃豐科技呈現(xiàn)了24小時不休息的智能客服，順利完成考驗(yàn)。
“全周期智能客服”聯(lián)合升級版解決方案的推出，將推動智能客服更好地實(shí)現(xiàn)前端能溝通客戶，終端能協(xié)助人工，后端能為營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐的全面智能化。
關(guān)于未來，華為云Marketing與生態(tài)總裁陳亮表示，“華為云秉承共創(chuàng)、共享、共贏的理念，圍繞AI使能、應(yīng)用使能、數(shù)據(jù)使能三大技術(shù)領(lǐng)域，攜手生態(tài)伙伴針對行業(yè)應(yīng)用場景聯(lián)合創(chuàng)新，加速政企智能升級。”
