據(jù)了解，疫情防控期間，建設銀行、交通銀行、光大銀行、民生銀行等設在武漢地區(qū)的客服中心全部停運，各大銀行快速創(chuàng)新推出居家客服金融服務，有效補充了對外服務能力。其中，交通銀行、郵儲銀行、光大銀行、民生銀行均部署了200人以上的居家客服；平安銀行信用卡中心部署了近900人的語音居家客服，占總投入人力的28%。截至3月24日，建設銀行電話居家客服對人工服務接通率貢獻6.3個百分點；交通銀行人工服務接通率提升至92.65%；光大銀行“移動客服”已為超10萬客戶提供“云端”服務；民生銀行居家客服服務客戶6.3萬人次。

　　統(tǒng)計顯示，目前已有19家銀行相繼推出居家客服服務模式，應用方式更加多元，業(yè)務場景更加精細。其中，農業(yè)銀行、中國銀行、郵儲銀行等8家推出遠程手機居家客服；光大銀行、平安銀行等6家推出云桌面居家客服。79%的居家客服提供非賬務咨詢類業(yè)務，10.5%提供非賬務咨詢和賬務查詢業(yè)務，10.5%提供與現(xiàn)場客服完全相同的業(yè)務。此外，農業(yè)銀行、中國銀行、光大銀行、北京銀行等19家銀行創(chuàng)新開展線上直播培訓，交通銀行、郵儲銀行、華夏銀行、平安銀行等建立云知識庫、組建業(yè)務支持工作群。

　　為確保服務品質與客戶體驗，各銀行還強化遠程業(yè)務支撐，對居家客服給予實時遠程支持。同時，通過制定居家客服運營管理辦法，合理設置業(yè)務范圍，嚴格規(guī)范服務流程，全方位加強安全管控，強化信息安全保護，嚴防各類金融風險。

　　此外，各客服中心與遠程銀行一方面加強宣傳，做好線上服務引導，一方面積極組織線上培訓，支撐優(yōu)質服務。針對疫情防控期間陸續(xù)出臺的新業(yè)務政策、新服務流程，工商銀行、中國銀行、中信銀行、民生銀行等多家客服中心一方面密切配合業(yè)務部門收集熱點、疑難、緊急業(yè)務，整理培訓課件，通過“線上學習”“分散培訓”的形式快速傳達全員；另一方面，還與業(yè)務部門建立業(yè)務資料更新、緊急事件聯(lián)動處理機制，使客戶問題快速得到響應，讓客戶時刻享受到專業(yè)的安心服務。

　　一系列提質增效的舉措贏得了客戶的認可。根據(jù)對國有大型商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行的統(tǒng)計，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠程銀行客戶滿意度在98%以上。

　　中銀協(xié)方面表示，將積極發(fā)揮協(xié)會自律作用，引領行業(yè)做好非接觸金融服務。