電話那頭的客服或銷售人員，代表企業(yè)直接與客戶打交道，他們能否快速定位和解答問(wèn)題，往往可以反應(yīng)出企業(yè)的專業(yè)性和規(guī)范性。為了贏得更多客戶信賴，企業(yè)不斷總結(jié)出客戶常見(jiàn)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP），要求業(yè)務(wù)人員按流程幫助客戶定位和解答問(wèn)題。
但是，如何監(jiān)督業(yè)務(wù)人員在遇到特定場(chǎng)景或客戶的特定問(wèn)題時(shí)，有沒(méi)有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程，有沒(méi)有按要求進(jìn)行回復(fù)呢？可以使用流程質(zhì)檢（或者叫場(chǎng)景質(zhì)檢、問(wèn)答質(zhì)檢）功能。
什么是“流程質(zhì)檢”？
流程質(zhì)檢的主要目標(biāo)是，判斷員工與客戶溝通時(shí)“是否按照規(guī)范流程，回答了客戶的問(wèn)題”。
具體來(lái)看，流程質(zhì)檢的質(zhì)檢項(xiàng)，首先需要判斷一個(gè)對(duì)話是在講什么事情，然后再判斷針對(duì)這件事情，業(yè)務(wù)人員的回答是否滿足一個(gè)或多個(gè)規(guī)范條件。
其實(shí)，也可以認(rèn)為“流程質(zhì)檢”是一種2個(gè)以上質(zhì)檢項(xiàng)（語(yǔ)義點(diǎn)）的復(fù)合質(zhì)檢。復(fù)合質(zhì)檢若想做到比較好的效果，需要每個(gè)語(yǔ)義點(diǎn)都能實(shí)現(xiàn)較高的召回率和準(zhǔn)確率。因此，在傳統(tǒng)的“關(guān)鍵詞+正則”模式之外，引入效果更好的、基于深度學(xué)習(xí)模型的“非正則”模式來(lái)生產(chǎn)質(zhì)檢項(xiàng)（語(yǔ)義點(diǎn)）勢(shì)在必行。
下面，我們來(lái)看兩個(gè)實(shí)際的例子，幫助大家理解循環(huán)智能的“流程質(zhì)檢”功能是如何工作的。
實(shí)例：“單條件”流程質(zhì)檢
“單條”流程質(zhì)檢指的是，當(dāng)客戶提到某個(gè)具體的場(chǎng)景，業(yè)務(wù)人員在回復(fù)中必須出現(xiàn)某個(gè)語(yǔ)義點(diǎn)（單個(gè)）。
例如，很多企業(yè)的服務(wù)規(guī)范，要求業(yè)務(wù)人員遇到“客戶要求反饋”的場(chǎng)景時(shí)，及時(shí)作出“安撫解釋”。如果沒(méi)有出現(xiàn)“安撫解釋”的語(yǔ)義點(diǎn)，即判定該客服或銷售人員未按流程提供服務(wù)，須減去一定的分值。
首先，我們要配置好“客戶要求反饋場(chǎng)景”的流程質(zhì)檢項(xiàng)：
配置完成之后，在機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)中搜索“客戶要求反饋場(chǎng)景”，就可以找出所有命中該場(chǎng)景的不合格對(duì)話：
在這個(gè)例子中，機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)判定在這通對(duì)話中，客服人員沒(méi)有進(jìn)行“安撫解釋”，所以要扣除一定的分?jǐn)?shù)：
最后一步，人工進(jìn)行復(fù)檢，看看機(jī)器有沒(méi)有誤判或漏判。
實(shí)例：“多條件”流程質(zhì)檢
“多條件”流程質(zhì)檢，指的是當(dāng)客戶提到某個(gè)具體的場(chǎng)景，業(yè)務(wù)人員在回復(fù)中必須出現(xiàn)多個(gè)特定的語(yǔ)義點(diǎn)。
例如，某個(gè)專業(yè)的、提供居住服務(wù)的企業(yè)，要求當(dāng)客戶提到“空調(diào)不運(yùn)轉(zhuǎn)”的場(chǎng)景時(shí)，在線客服人員需要向客戶確認(rèn)“插座是否通電”、“物業(yè)地址”和“維修時(shí)間”，如果沒(méi)有提到其中任何一個(gè)，都會(huì)被判定為不合格。
同樣，首先我們要配置好“空調(diào)不運(yùn)轉(zhuǎn)場(chǎng)景”的流程質(zhì)檢項(xiàng)：
配置完成之后，在機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)中搜索“空調(diào)不運(yùn)轉(zhuǎn)場(chǎng)景”，即可找出所有命中該場(chǎng)景的不合格對(duì)話：
在這個(gè)例子中，在線客服人員沒(méi)有提到“插座是否通電”，因此被判定為不合格，需要扣除一定的分?jǐn)?shù)：
最后一步，同樣是人工進(jìn)行復(fù)檢，看看機(jī)器有沒(méi)有誤判或漏判。
監(jiān)督不是目的
重視客戶體驗(yàn)的中大型企業(yè)，往往對(duì)客服人員的規(guī)范執(zhí)行情況要求更加嚴(yán)格，對(duì)“流程質(zhì)檢”的需求比較大。最近，我們發(fā)現(xiàn)，有越來(lái)越多企業(yè)也開(kāi)始重視銷售場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP），因此，通過(guò)“流程質(zhì)檢”功能監(jiān)督銷售人員執(zhí)行力的需求，也逐漸增多了。
不過(guò)，無(wú)論是面向客服人員，還是銷售人員，“監(jiān)督”從來(lái)不是目的。對(duì)企業(yè)而言，找到更好的方法監(jiān)督員工的執(zhí)行力，最終還是為了提升員工的執(zhí)行力和企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。
