呼叫中心的質(zhì)檢目的就是用來保證客服人員的總體服務水平，提高客戶的滿意度。客服人員直接面向客戶，他們的服務質(zhì)量直接關系到客戶的滿意度和流失率。因此，質(zhì)檢在呼叫中心是一個重要的環(huán)節(jié)，如何能幫助管理者優(yōu)化管理非常關鍵。
一個呼叫中心質(zhì)檢的標準流程：
- 根據(jù)企業(yè)自身情況建立呼叫中心質(zhì)檢標準
- 規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽、評分標準
- 監(jiān)控坐席人員的工作，必要時對坐席人員進行在線指導
- 收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋上級并形成監(jiān)聽質(zhì)量報告
- 通過所有可以利用的素材、資料進行整編、匯總并形成案例分析，指導優(yōu)化客服工作
- 通過所有可以利用的素材、資料向上級提出培訓的需求、客服知識庫的補充
- 通過所有可以利用的素材、資料向上形成質(zhì)檢結(jié)果趨勢，比如滿意度曲線、投訴率趨勢等分析，方便管理者及時調(diào)整運營策略
- 通過報表系統(tǒng)對呼叫中心客服的服務水平進行統(tǒng)計、整理、匯總。
傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢有哪些痛點？
- 傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢多采用抽檢的方式質(zhì)檢，容易漏檢，無法對所有的錄音質(zhì)檢。
- 時效性差，無法第一時間直接處理服務過程中存在的問題。
- 受人為因素影響，無法對客服質(zhì)量進行客觀的評價
- 質(zhì)檢員工作效率低
智能質(zhì)檢的出現(xiàn)改變了呼叫中心質(zhì)檢的現(xiàn)狀
- 全量質(zhì)檢，實現(xiàn)100%質(zhì)檢覆蓋，解決漏檢情況
- 可同頻質(zhì)檢并在線提醒客戶代表、分析報告數(shù)據(jù)可實時查看、節(jié)約人力成本等。
- 機器替代人工，可提高90%的效率
智能質(zhì)檢未來發(fā)展趨勢？
- 質(zhì)檢的類型更多，隨著聯(lián)絡中心逐漸走向多渠道多媒體，質(zhì)檢系統(tǒng)也要隨之能質(zhì)檢更多的類型，文本、語音、視頻、圖像等
- 實時質(zhì)檢+離線質(zhì)檢靈活選擇
- 隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，搭建智能質(zhì)檢的費用將會大幅度降低
關于天潤融通產(chǎn)品-慧智智能質(zhì)檢
天潤融通智能質(zhì)檢賦能呼叫中心質(zhì)檢能力，是依托于呼叫中心領域而生的智能質(zhì)檢產(chǎn)品，幫助企業(yè)加強座席管理，提升座席服務水平，有效破解質(zhì)檢三大問題：質(zhì)檢手段單一、質(zhì)檢員工作低效、缺少質(zhì)檢工具。
質(zhì)檢手段單一
在人工智能技術(shù)還未問世之前，呼叫中心語音質(zhì)檢還是以人驅(qū)動，需要人工聽錄音再進行分析考評，質(zhì)檢手段單一，但人工首先面臨三個問題：一是靠人力，聽錄音的速度有限，導致整個質(zhì)檢流程運轉(zhuǎn)速度慢。二是人的體力不支，無法對大量的錄音數(shù)據(jù)一一檢測，無法集中精力對質(zhì)檢報表進行統(tǒng)計分析。三是人工受限于各自的思維和經(jīng)驗，評判標準不一，差異化較大，質(zhì)檢結(jié)果不夠客觀準確。同時企業(yè)還要付出高額的人力成本來達到質(zhì)檢率。
質(zhì)檢員工作低效
傳統(tǒng)質(zhì)檢方式把人的工作重心牢牢鎖在聽錄音的基礎部分，而脫離了質(zhì)檢本身的目的——分析評判。每聽一個錄音的時間成本是6分鐘，并且重復聽一段錄音的情況常有發(fā)生，造成精力分散，質(zhì)檢效率低。低效導致人工質(zhì)檢只能通過抽檢的形式進行，問題錄音無法精準鎖定，漏檢率高。
缺乏質(zhì)檢工具
目前仍有許多企業(yè)使用傳統(tǒng)的表格工具做質(zhì)檢模板，這樣不僅過于繁瑣、整理速度慢，匯總難，而且還不易查詢，統(tǒng)計分析的效果不佳。同時企業(yè)想根據(jù)客服情況隨時調(diào)整考核標準的操作難度大，無法適應企業(yè)針對當前業(yè)務重點對客服提出的新要求。
優(yōu)勢
專一：針對呼叫中心領域的錄音質(zhì)檢，因為專一，所以專業(yè)
準確率高：雙軌錄音，提高轉(zhuǎn)寫的準確率，準確率初始可達90%以上，后期經(jīng)過專業(yè)的標注團隊不斷優(yōu)化準確率會越來越高。
靈活：支持人工復核，滿足企業(yè)對于專題質(zhì)檢的高標準要求
建模簡單：對于智能質(zhì)檢工具來說，普通的質(zhì)檢系統(tǒng)建模復雜，（比如歡迎語需要有歡迎語的質(zhì)檢模型、不同的產(chǎn)品需要有不同產(chǎn)品的質(zhì)檢模型等）、語意需要持續(xù)更新、機器人質(zhì)檢無法考慮通話背景（如客服代表插話是否是溝通需要就很難通過機器人進行判別）、運用率較低。而天潤融通的模板通過簡單的模塊拖拽即可，企業(yè)主就可以自己操作。
高效提取關鍵詞：快速定位問題錄音。
