與此同時，智能語音分析、機器人流程自動化、聲紋核身……這些令人應接不暇的新技術、新應用在以難以想象的速度向我們襲來。

　　現(xiàn)代聯(lián)絡中心是眾多新技術新解決方案構架起來的成果，這些新技術新解決方案協(xié)同在一起，為聯(lián)絡中心，為企業(yè)發(fā)揮了重要的作用。

　　NICE作為世界頂尖的聯(lián)絡中心解決方案提供商，為全球數以萬計的現(xiàn)代化聯(lián)絡中心提供解決方案，涵蓋了銀行、保險、運營商、政府、電商、零售、航空、醫(yī)療等多個行業(yè)，從中累積了豐富的經驗和最佳實踐。

　　同時，NICE為企業(yè)提供了包括全渠道交互記錄分析、流程自動化、聲紋核身等多項智能解決方案，以及如何將之協(xié)同使用，發(fā)揮出最大效用的實踐。

　　今天我們介紹如何將NICE全渠道交互記錄分析(NICE NEXIDIA INTERACTION ANALYTICS)(下文簡稱為NX)與坐席桌面虛擬助手(NICE Employee Virtual Attendant)(下文簡稱為NEVA)結合在一起，為企業(yè)提供從分析到建議到解決問題的端到端解決方案，最大限度的幫助企業(yè)提升客戶體驗，加強合規(guī)風控以及提升呼入\呼出和嵌入式營銷的成功率，以此最快最大程度獲得投資回報率。

　　NXIA提供了解決方法，涵蓋了基于全渠道交互信息，如語音、聊天、短信、電子郵件、問卷和社交媒體等現(xiàn)代聯(lián)絡中心和客戶互動的所有數據。

　　通過定性和定量的分析這些非結構化和半結構化的數據，公司可以快速獲得熱議話題、話題相關性、查看趨勢、自動來電分類、客戶整體體驗，并從海量信息中揭示根本原因以及構建預測模型，將發(fā)現(xiàn)轉換為可落地的業(yè)務決策，這些數據驅動的業(yè)務決策，涵蓋客戶體驗、坐席行為、合規(guī)性和高效性多個方面，可以幫助企業(yè)改善用戶體驗、降低成本、提升業(yè)績、提升效率、預防欺詐等。

　　NEVA(NICE Employee Virtual Attendant)，是NICE自動化解決方案中的重要組成部分。它可以直接在桌面上與坐席進行互動，使用以下方式來提升坐席的效率：

　　下面，讓我們來看一個實際的客戶案例，來了解NXIA與NEVA如何協(xié)同合作，并最終為企業(yè)帶來價值：

　　利用NXIA進行坐席行為分析以識別不同坐席在處理不同業(yè)務時的表現(xiàn)和提升的空間，其中“靜音分析”是坐席行為分析的非常重要的指標之一。

　　本次實際案例中，NX通過語音中坐席的“靜音時長”結合自動錄音分類的業(yè)務類別標簽進行交叉分析，其中進行“產品促銷“的錄音靜音占比遠遠高出平均值：

　　在所有來電中，有2.35%的來電是產品促銷類的咨詢，其靜音占比達到21.49%，比平均水平增加了3.39%。

　　導致產品促銷電話靜音增加的原因通過NX的根源分析發(fā)現(xiàn)包括以下：

　　使用NEVA協(xié)助坐席應對“產品促銷咨詢“業(yè)務，例如在這個實際案例中，坐席可以：

　　利用NEVA自動智能查詢促銷信息，直接向坐席桌面提供一個與來電用戶相關的促銷對比表格，坐席可以一目了然的了解到最相關的促銷信息及要點

　　利用NEVA自動化的檢查當前用戶所持有全部卡片的促銷資格，直接返回“是否符合“的結果給到坐席桌面

　　為坐席動態(tài)提供每一個步驟適合的促銷話術和解釋話術

　　協(xié)助坐席為用戶注冊活動步驟提供一步步的指引，包含每一個步驟可能出現(xiàn)的例外

　　強大的NXIA和NEVA的聯(lián)動，僅就這一個場景的發(fā)現(xiàn)和改善，企業(yè)就獲得了可觀的回報：

　　在提升客戶體驗的情況下，整體AHT下降8.5%

　　每年成本節(jié)約300萬人民幣

　　與此同時，NX+NEVA因更多的發(fā)現(xiàn)和場景應用幫助企業(yè)

　　今天，我們的聯(lián)絡中心已不是簡單意義上的電話轉接，而是涵蓋了所有可應用的交互渠道，立足于全局將生活、銷售、配送、服務等諸多部門聯(lián)系在一起。

　　NICE NEXIDIA ANALYTICS和NEVA緊密地無縫鏈接在一起，可以實時的將數據驅動分析結果落地，真正發(fā)揮出1+1>2的作用，為聯(lián)絡中心的新身份新任務提供強大的動力。

　　想馬上成為行業(yè)高效運營的佼佼者，快速提高企業(yè)生產力？馬上聯(lián)系NICE.apac@nice.com，開啟您的自動化之旅。