“您好女士，由于受各地延期復(fù)工影響，暫時無法提供2月份包含開戶在內(nèi)的線下服務(wù)。若您需要代理線下辦理托管業(yè)務(wù)，建議本月先在我司賬戶代理繳納。我們會保障1月及2月的社保公積金繳納、發(fā)薪服務(wù)如期進(jìn)行，不受疫情影響。”螞蟻HR客服娜娜這樣回復(fù)。早在春節(jié)前，螞蟻HR武漢分公司就開啟了在家辦公模式，銷售與客服通過天潤融通呼叫中心遠(yuǎn)程座席為全國的客戶提供服務(wù)。
突如其來的疫情，打亂了國內(nèi)所有企業(yè)年后的開工計劃，自1月27日起上海、江蘇、浙江等多地發(fā)布企業(yè)延遲復(fù)工的通知，企業(yè)紛紛開啟遠(yuǎn)程辦公模式。
螞蟻HR總部位于上海，同時在北京、武漢、廣州、深圳等全國多城市均有辦公地點(diǎn)，公司面向中小企業(yè)提供簡潔高效的HR SaaS服務(wù)及人事代理服務(wù)，企業(yè)可以通過螞蟻HR網(wǎng)上平臺快捷辦理代繳社保公積金、申報個稅等業(yè)務(wù)，目前已有超過100,000家企業(yè)在使用螞蟻HR進(jìn)行人事管理。同時螞蟻HR旗下產(chǎn)品“螞蟻工資條”已為超過1000萬員工提供在線工資條群發(fā)簽收服務(wù)。
那么為什么螞蟻HR面對這次疫情，能迅速反應(yīng)，在春節(jié)前即開啟在家辦公模式呢?
疫情爆發(fā) 當(dāng)機(jī)立斷
1月20日，螞蟻HR上海總部關(guān)注到武漢的消息，得知武漢當(dāng)?shù)匾咔閲?yán)重，而武漢分公司有規(guī)模近100人的呼叫中心，承擔(dān)著公司九成業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)與咨詢工作。
“當(dāng)時疫情爆發(fā)，我們最擔(dān)心的是員工的身體健康可能受到影響。如果繼續(xù)讓大家聚集在辦公室，可能會導(dǎo)致交叉感染發(fā)生，讓局勢更為嚴(yán)重。” 螞蟻HR CEO黎陽說。于是第二天，公司管理層經(jīng)過討論，決定立即通知武漢分公司員工全部提前歸家，開啟遠(yuǎn)程辦公模式，以遠(yuǎn)離病毒侵害。
黎陽和他的團(tuán)隊(duì)很早以前就思考過，如果公司遇到特殊情況怎么辦?如遇城市發(fā)生災(zāi)情、交通管制等情況，員工該怎么辦?因此，他們過往曾舉行過多次預(yù)警演練，模擬突發(fā)事件，形成了完備可行的應(yīng)急流程。而采購客服使用的呼叫中心遠(yuǎn)程座席系統(tǒng)時，更謹(jǐn)慎評估過系統(tǒng)能力，需要充分滿足穩(wěn)定可靠、語音質(zhì)量好、遠(yuǎn)程方便等特征，只要有電腦、固話或手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)就能遠(yuǎn)程登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，接聽400服務(wù)熱線，提供遠(yuǎn)程保障。
未雨綢繆 決勝千里
“當(dāng)初公司打算建設(shè)自己的呼叫中心時有兩套方案，一是本地化部署的呼叫中心，另外就是天潤融通這類云呼叫中心。我們本身是做人力資源SaaS的，所以考慮到成本、未來人力資源優(yōu)化、以及未來業(yè)務(wù)可能會發(fā)展成為全國型的分支架構(gòu)等等原因，毫無疑問云模式的呼叫中心是我們最佳的選擇。”
“對比幾家云呼叫中心的方案，我們發(fā)現(xiàn)其他廠商提供的方案都是純網(wǎng)絡(luò)的座席，就是語音電話完全只走網(wǎng)關(guān)，而天潤融通這家廠商的方案既有網(wǎng)關(guān)也有PSTN，能夠支持固定電話和移動電話，提供更好的通信質(zhì)量。我們深入評估了呼叫中心和傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)的融合能力，純網(wǎng)絡(luò)電話在網(wǎng)絡(luò)情況波動的時候，通訊質(zhì)量難以保障，而傳統(tǒng)的電話線路，則能夠保障更好的通訊質(zhì)量。所以我們選擇了天潤融通，并一直合作到現(xiàn)在。”
多次演練，加上多年系統(tǒng)的使用經(jīng)驗(yàn)，讓他們對遠(yuǎn)程工作的操作已經(jīng)十分熟悉，因此疫情突發(fā)時他們才能夠立即做出決定，及早實(shí)施應(yīng)對措施。
遠(yuǎn)程座席 服務(wù)至上
“如果沒有這套完善的方案，那么當(dāng)客戶呼入400電話，發(fā)現(xiàn)對方處于無人值守的狀態(tài)，我們的客戶就很可能會暫時停止使用我們的服務(wù)和產(chǎn)品，認(rèn)為我們不夠?qū)I(yè)、不夠安全，不放心把資金轉(zhuǎn)給我們，從而直接影響螞蟻HR數(shù)萬家客戶、近百萬員工社保的繳納和薪資的發(fā)放，公司品牌可信度也會遭受極大打擊，全線業(yè)務(wù)會卡在這一點(diǎn)，陷入停擺狀態(tài)。”
“但現(xiàn)在，雖然員工分散在上海、武漢及全國各地區(qū)，但工作狀態(tài)、通訊質(zhì)量與在辦公室相比幾乎感覺不出差別，不僅能正常解決業(yè)務(wù)咨詢問題，還能幫助客戶解讀全國各地針對疫情最新公布的人力資源政策。同時，旗下螞蟻工資條決定在疫情期間向全國企業(yè)客戶提供免費(fèi)使用，助力更多企業(yè)在線辦公，共抗疫情”，黎陽說道。
天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò)中心遠(yuǎn)程座席
超前的反應(yīng)速度、充分的應(yīng)急準(zhǔn)備，讓螞蟻HR在這次疫情中不但保護(hù)了公司武漢及全國各地辦公室員工的身體健康，還為客戶企業(yè)少受影響提供了堅實(shí)的保障。在艱難時刻，螞蟻HR的行動告訴我們，居安思危、提早布局，才是對客戶以及每一位員工真正地負(fù)責(zé)。疫情形勢依然嚴(yán)峻，各行各業(yè)都在等待陰霾消散的時刻，但好消息常有，希望常在，相信更好的明天在等著我們。
