新型冠狀病毒依舊肆虐。連日來(lái)，從電視新聞、微博、微信傳出的消息一天天揪緊全國(guó)人民的心。隨著疫情防控力度的不斷升級(jí)，一座座城市陸續(xù)按下了“暫停鍵”。與此同時(shí)，成千上萬(wàn)的人正默默奔赴這場(chǎng)“無(wú)聲的戰(zhàn)疫”。
疫情之下，城市寂靜了，但呼叫中心的話務(wù)線確異常忙碌。無(wú)以計(jì)數(shù)的話務(wù)像條條絲線“連接”著城市的需求，縫補(bǔ)疫情帶來(lái)的“傷口”。
來(lái)自防疫部門、水電氣公共服務(wù)部門、醫(yī)院、銀行、電商、旅游等一系列人流量密集型行業(yè)的客服中心業(yè)務(wù)量不斷激增，如何一方面緩解客服業(yè)務(wù)壓力，另一方面解決集中服務(wù)的人力資源嚴(yán)重不足的矛盾?如何通過(guò)技術(shù)手段部署遠(yuǎn)程坐席，開展遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)?如何在有限的客服資源下保障服務(wù)品質(zhì)?如何引導(dǎo)使用自主渠道，實(shí)現(xiàn)“線上場(chǎng)景替代”?如何讓智能化AI工具變成真正的“抗疫”武器，而不是擺設(shè)?作為呼叫行業(yè)者，我們從來(lái)關(guān)注“連接”，這一次，我們希望我們的努力像薪火傳遞，在疫情籠罩的穹頂之下，“連接”成更堅(jiān)實(shí)、更溫暖、更明亮的征途。
值得欣慰的是，全國(guó)呼叫行業(yè)在此次疫情中都積極部署服務(wù)應(yīng)急措施，爭(zhēng)分奪秒贏取戰(zhàn)疫時(shí)間。以杭州遠(yuǎn)傳新業(yè)科技有限公司為代表的智能交互企業(yè)，針對(duì)疫情發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期、保障需求，分步驟、分場(chǎng)景部署遠(yuǎn)程智能服務(wù)應(yīng)急解決方案，并已完成落地服務(wù)。其主要措施是：
一、采用機(jī)器人在線全量觸達(dá)及閉環(huán)管理：防疫部門智能跟蹤及反饋人員防疫信息。遠(yuǎn)傳積極部署智能外呼機(jī)器人，通過(guò)智能外呼平臺(tái)，從信息采集、情況排查、通知及回訪三大場(chǎng)景入手，實(shí)施一對(duì)一批量機(jī)器人智能語(yǔ)音外呼，觸達(dá)效率相比人工大幅提升。
二、采用云模式遠(yuǎn)程坐席，開放服務(wù)生態(tài)，保障客服人員安全;遠(yuǎn)傳基于“云模式”為企業(yè)提供高效快捷的服務(wù)解決方案，將集中座席快速調(diào)整部署成遠(yuǎn)程座席，目前已為多個(gè)企業(yè)提供疫情遠(yuǎn)程座席服務(wù)。
三、開放眾包居家客服，緩解客服人力缺口壓力。采取“四步走”戰(zhàn)略：幫助客戶分析流程，分解分離可居家承接業(yè)務(wù);集中有效人力資源，開展專業(yè)線上培訓(xùn);按需對(duì)接遠(yuǎn)程坐席，原系統(tǒng)無(wú)拓展能力用戶，免費(fèi)贈(zèng)送云客服;針對(duì)自有人員不足、返崗有缺口及免疫熱線等客戶，開放共享眾包服務(wù)模式。
據(jù)悉， 遠(yuǎn)傳通過(guò)智能服務(wù)整體解決方案為多地防疫部門及企業(yè)緩解了服務(wù)坐席壓力，降低了安全風(fēng)險(xiǎn)。
打贏抗疫阻擊戰(zhàn)，呼叫行業(yè)責(zé)無(wú)旁貸。我們希望與社會(huì)各界攜手努力，以豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、高素質(zhì)的專業(yè)人才、先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)、豐富的座席資源、創(chuàng)新全新的運(yùn)作模式，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，承擔(dān)起服務(wù)各行業(yè)客戶、支撐全國(guó)防疫抗疫的重要職責(zé)。讓我們?yōu)楸娙吮交穑瑐鬟f屬于呼叫行業(yè)者的愛(ài)。
