客服繞圈圈，是技術(shù)不成熟還是企業(yè)在裝傻？
業(yè)內(nèi)人士：技術(shù)升級(jí)，服務(wù)意識(shí)更應(yīng)升級(jí)
劉先生最近打電話報(bào)修寬帶，卻感到有些糟心。接電話的智能客服“不智能”，無法溝通，人工客服又忙。他連打了4次電話，問題一點(diǎn)兒沒能解決。
智能客服“猜你想問”，但沒一個(gè)能回答你的問題；按照程序一步步聽完，之前的內(nèi)容卻忘了；人工客服“隱藏”太深，要么就是接不通……近來，一些企業(yè)的智能客服屢屢被消費(fèi)者吐槽。本應(yīng)提供更便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服電話，和消費(fèi)者玩起了繞圈圈。
連打4次電話，問題沒能解決
8月12日，因?yàn)閳?bào)修寬帶，劉先生撥打了企業(yè)客服電話，接聽的是智能客服。
“第1次撥打，讓口述需要的服務(wù)。我說了寬帶報(bào)修，等待后讓輸入報(bào)修寬帶號(hào)碼，給我的賬號(hào)是8位，輸入后說我錄入的位數(shù)不正確。第2次撥打，系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)了人工，提示我人工服務(wù)忙，掛機(jī)了。第3次撥打，重復(fù)第1次的內(nèi)容，無果。第4次說我撥打次數(shù)超標(biāo)，直接不讓撥打了。”劉先生說。
對(duì)此，劉先生連發(fā)3問：“花這么多錢，不能弄一個(gè)好的系統(tǒng)嗎？系統(tǒng)好不好用不能測(cè)試一下嗎？在系統(tǒng)不好用的情況下，不能人工服務(wù)并存嗎？”
遇到類似問題的不僅是劉先生。在采訪中，不少消費(fèi)者反映撥打客服電話時(shí)都有不愉快的經(jīng)歷：“智能客服‘驢唇不對(duì)馬嘴’，幾次識(shí)別不出我的問題后干脆自動(dòng)掛機(jī)”“業(yè)務(wù)功能分類模糊，選項(xiàng)全聽完了也不知選哪個(gè)”“不知道咋轉(zhuǎn)人工服務(wù)，接過去了也要等半天”“中途不時(shí)還會(huì)插入廣告”……
銀行的客服電話成為許多消費(fèi)者吐槽的對(duì)象。有消費(fèi)者告訴記者，銀行的智能語音客服系統(tǒng)操作繁瑣。“如果是普通業(yè)務(wù)還好，要是遇到緊急掛失等情況，真是令人抓狂。”
記者撥打了10家銀行的客服電話，接聽的都是智能語音客服。智能客服會(huì)報(bào)出六七個(gè)菜單選項(xiàng)，最多的達(dá)9個(gè)，等待時(shí)間幾乎都在30秒以上。有8家銀行在智能客服報(bào)完全部選項(xiàng)后，沒有提供人工服務(wù)入口。有2家在聽完數(shù)個(gè)選項(xiàng)后，最后出現(xiàn)人工服務(wù)入口。
辦理業(yè)務(wù)人工客服就出現(xiàn)了
中消協(xié)2018年12月發(fā)布的《重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》顯示，在47個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線的4301個(gè)體驗(yàn)樣本中，服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長(zhǎng)是所有體驗(yàn)環(huán)節(jié)中消費(fèi)者評(píng)價(jià)最低的。報(bào)告還提到，互聯(lián)網(wǎng)出行領(lǐng)域轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，轉(zhuǎn)人工服務(wù)中所出現(xiàn)的忙音、長(zhǎng)時(shí)間等待、轉(zhuǎn)接后無聲音、自動(dòng)掛斷等現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重影響到客戶體驗(yàn)。
對(duì)此，有消費(fèi)者質(zhì)疑：一些企業(yè)是否把智能客服推在前面拖延搪塞消費(fèi)者？智能客服不智能，究竟是技術(shù)不成熟，還是企業(yè)在裝傻充愣？
此前有媒體報(bào)道，在北京某事業(yè)單位上班的消費(fèi)者李彤（化名）售后維權(quán)時(shí)“只見機(jī)器不見人”。李彤在某網(wǎng)上直播間買了一件衣服，但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，懷疑店家虛假宣傳。但聯(lián)系客服維權(quán)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，這家店的客服都是智能機(jī)器人。嘗試了多種途徑后，李彤始終沒有聯(lián)系上人工客服。而那件衣服，她再也沒有穿過。
成都消費(fèi)者曾雪峰給記者講述了他的一次經(jīng)歷。他之前在某在線旅行平臺(tái)預(yù)定了一張機(jī)票，收到平臺(tái)寄來的行程單后發(fā)現(xiàn)上面顯示的機(jī)票價(jià)格和實(shí)際不一致，便致電該平臺(tái)反映問題。
“我一開始就想找人工客服，但打過去后是智能客服。它給出好幾個(gè)選項(xiàng)，根據(jù)提示按鍵后又解決不了我的問題。”曾雪峰說，“我怕聽漏，連著打了3次，前后花了10分鐘左右，就是沒聽到人工客服入口。”
后來同事提出了一個(gè)辦法，讓曾雪峰試試選擇辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)。沒想到，曾雪峰隨便選了一項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理，人工客服就接通了。兩三分鐘后，問題解決了。曾雪峰發(fā)出疑問：“為什么處理問題時(shí)找不到人工客服，一要辦理業(yè)務(wù)人工客服就出現(xiàn)了？”
使用智能客服降低總體成本
唐德權(quán)從事智能客服軟件開發(fā)和提供工作，目前有2000多家企業(yè)使用他所在企業(yè)提供的智能服務(wù)。他告訴記者，之所以越來越多企業(yè)使用智能客服機(jī)器人，提高客服效率和降低總體成本是兩個(gè)重要原因。
“智能客服機(jī)器人現(xiàn)在總體上可以回答訪客85%以上的重復(fù)性同質(zhì)性問題，并且24小時(shí)在線。”唐德權(quán)說，“采用‘智能客服機(jī)器人+人工客服坐席’的協(xié)作模式，1年的系統(tǒng)費(fèi)用約幾千元。如果完全依靠人工客服，一位人工客服1個(gè)月的成本也會(huì)超過這個(gè)費(fèi)用。”
針對(duì)“智能客服不智能”的現(xiàn)象，唐德權(quán)說：“自然語言理解等技術(shù)本身還有很多需要改進(jìn)和完善的地方。”
關(guān)于消費(fèi)者吐槽人工客服“隱藏”太深，唐德權(quán)分析：“一是有的單位把客戶服務(wù)完全委托給機(jī)器人，沒有安排人工客服，使得消費(fèi)者從根本上無法享受人工客服服務(wù)；二是人工客服的質(zhì)量問題，即使系統(tǒng)提供了人工客服功能，但是人工客服沒有在線，使得消費(fèi)者無法觸達(dá)人工客服。當(dāng)然，也不排除人工客服雖然在線，但是沒有及時(shí)、認(rèn)真地應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的情況。”
在唐德權(quán)看來，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服作為一個(gè)面向未來的方向會(huì)不斷得到普及。但是，客戶服務(wù)是一個(gè)富有人文色彩、也需要靈活創(chuàng)新的工作，人工客服所擁有的人文關(guān)懷和創(chuàng)新精神在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)都是難以替代的。
“所以，我們始終更應(yīng)該關(guān)注的是，智能客服與人工客服怎樣密切協(xié)作，才能給消費(fèi)者帶來更好的體驗(yàn)。”唐德權(quán)說，技術(shù)升級(jí)，服務(wù)意識(shí)更應(yīng)升級(jí)，以人為本的經(jīng)營(yíng)理念不能變。
