12345政務(wù)服務(wù)類客服，是一個城市民聲反饋的節(jié)點，是政府傾聽民聲服務(wù)群眾的窗口，同時也是一個典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)。因此國內(nèi)眾多城市紛紛開通政務(wù)服務(wù)熱線。政務(wù)服務(wù)類熱線客服需求量大增，如何更好的為提升政務(wù)服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量？這個問題擺在了各級政府的面前。
同時大量的政務(wù)服務(wù)熱線客服對于政務(wù)又是一個比較矛盾的環(huán)節(jié)：雇傭大量的客服人員勢必會增加政府的運營成本，卻不能直接產(chǎn)生實際價值。某種程度上，就好比一個公司有10位前臺一樣尷尬，因此政府會想方設(shè)法削減開支，但必要的保質(zhì)保量的政府客服坐席數(shù)又是維系整個政務(wù)客服流程中必不可少的環(huán)節(jié)，因此一直尾大不掉。
基于上述政府的困惑，一個基于人工智能技術(shù)的智能客服產(chǎn)品應(yīng)運而生。主要幫助大量的政府政務(wù)類客服解決傳統(tǒng)客服人力成本居高不下的問題。那智能客服就只是簡單的代替人工嗎？智能客服會如何影響12345政務(wù)服務(wù)類客服熱線的未來發(fā)展？是否能幫助政府在節(jié)約成本的基礎(chǔ)上，從而創(chuàng)造實際價值？本期匯聯(lián)時評我們一起來聊聊這個話題。
智能客服只是簡單的取代人工客服嗎？
智能客服應(yīng)該作為人工客服的充分必須要補充。到目前為止，政務(wù)服務(wù)熱線人工客服在一定的時間階段仍然無法完全被取代。事實上很多政務(wù)類問題都依賴人工客服來做解答。但匯聯(lián)時評認(rèn)為，基于現(xiàn)階段人工智能AI技術(shù)的長足進(jìn)步和廣泛應(yīng)用，在現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)熱線人工客服系統(tǒng)上，做一些基于智能客服的嘗試和改變未嘗不可，比如可以借助語音識別+語義理解，群眾打來的熱線點可以通過語義理解先期在已有知識庫中找到相對應(yīng)或類似的問題答案，直接給到用戶然后跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)，很大程度上，這能降低人工客服的工作量。一些常規(guī)的、答案固定類的政務(wù)問題完全可以通過智能客服來完成。從而達(dá)到完美的人機結(jié)合形態(tài)，提升政府服務(wù)類熱線效率。
智能客服的未來趨勢
12345政務(wù)服務(wù)類智能發(fā)展的未來趨勢，不僅是在逐步替代人工客服簡單的、重復(fù)的一些基礎(chǔ)工作，而是應(yīng)該逐步走向智能政務(wù)，智能服務(wù)，在幫助政府節(jié)約運營成本的基礎(chǔ)上，從而創(chuàng)造實際價值。
智能服務(wù)從應(yīng)用場景上可以分為常規(guī)和非常規(guī)兩個場景。常規(guī)類，諸如大部分的政策類詢問、各類證件辦理方式、各類投訴建議等等類型很單一、答案明確，且有大量同類問題及答案可做數(shù)據(jù)支撐的，這些問題都可以用智能客服去解答。
智能客服的好處是顯而易見的。首先，成本不到傳統(tǒng)人力的十分之一，其次，回答準(zhǔn)確且及時，杜絕了一些比如回復(fù)用戶信息不及時，信息不準(zhǔn)確的情況。且可以針對服務(wù)人員的話述做出實時質(zhì)檢，提升服務(wù)質(zhì)量。
非常規(guī)類，諸如一些需要人工理解及分析的內(nèi)容，我們可以借助語音識別+語義理解，群眾打來的熱線點可以通過語義理解先期在已有知識庫中找到相對應(yīng)或類似的問題答案。將找到的答案彈屏在我們的人工客服坐席面前，給我們的人工客服已參考和借鑒，客服人員可以感覺具體的情況結(jié)合參考內(nèi)容從而做出更加有針對性的回答。很大程度上，這能降低人工客服的工作量。
基于此，不難看出12345政務(wù)服務(wù)類客服熱線升級為智能政務(wù)服務(wù)客服，應(yīng)是對12345政務(wù)服務(wù)類客服整個系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化、智能化的升級。最終的目的是提升12345政務(wù)服務(wù)類客服系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的效率，同時大大解放人力。
市場上誰家可以做到12345政務(wù)服務(wù)類熱線智能升級？
中科匯聯(lián)AiCallCenter呼叫中心系統(tǒng)
AiCallCenter呼叫中心系統(tǒng)(AICC)是一個功能強大的用于構(gòu)建智能呼叫中心系統(tǒng)的產(chǎn)品解決方案，系統(tǒng)支持大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接、來電彈屏、智能IVR、智能ACD、智能語音質(zhì)檢、通話記錄、呼叫坐席管理、工單管理、數(shù)據(jù)報表和績效統(tǒng)計等專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能。支持部署版、云SaaS版呼叫中心，通話穩(wěn)定、音質(zhì)清晰，多級IVR語音、VIP專線等功能優(yōu)勢，領(lǐng)略一呼百應(yīng)的呼叫體驗。
- 智能ACD:客戶來電智能排隊，智能算法分配坐席，提升客戶服務(wù)體驗；
- 智能IVR:提供IVR和機器人智能IVR，語音7x24自動應(yīng)答與導(dǎo)航；
- 智能質(zhì)檢：系統(tǒng)基于度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，智能分析人工客服對話內(nèi)容，關(guān)鍵詞敏感詞檢測，質(zhì)檢結(jié)果數(shù)據(jù)分析呈現(xiàn)；
- 來電彈屏:客戶來電時，系統(tǒng)自動彈出電話接聽和客戶資料與服務(wù)歷史；
- 電話轉(zhuǎn)接:多種話務(wù)分配策略，坐席可智能分組，無人接聽時話務(wù)自動轉(zhuǎn)接；
- 通話記錄:記錄通話并獲取業(yè)務(wù)信息，可添加自定義字段，滿足個性化需求；
- 工單管理:客服解決不了的問題，可創(chuàng)建工單，支持自定義工單和流程管理；
- 知識庫:支持強大的知識庫管理與搜索，查看常用語、常用鏈接、問題庫；
- 坐席監(jiān)控:監(jiān)督坐席和管理座席人員，提高座席人員服務(wù)素質(zhì)、質(zhì)量及工作效率；
- 數(shù)據(jù)報表:提供多種維度統(tǒng)計報表自定義報表，座席隊列中繼績效等報表；
- 接口配置:支持與CRM、訂單系統(tǒng)等對接，支持自定義表單、模板配置管理
中科匯聯(lián)基于自身AI人工智能研發(fā)實力，以及特有強大的知識庫體系（系統(tǒng)知識庫、云端知識庫、自定義知識庫）；領(lǐng)先的人工智能技術(shù)（語音識別、語義理解、語音合成）；強大的管理后臺（ACD路由、機器人&人、會話監(jiān)控、網(wǎng)格管理、渠道接入）等能力，率先在業(yè)內(nèi)完成傳統(tǒng)客服呼叫中心系統(tǒng)向AI智能化客服呼叫中心系統(tǒng)的升級迭代。
