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浙江統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺智能應(yīng)用上線

2019-07-02 13:52:06   作者:   來源:浙江在線   評論:0  點擊:


浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺(浙江省信訪局供圖)
  6月28日,浙江在線記者從省信訪局獲悉,浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺智能應(yīng)用正式上線運行,并已實現(xiàn)全省覆蓋。今后,公眾通過多種渠道登錄統(tǒng)一平臺或直接撥打12345熱線,可實現(xiàn)政務(wù)咨詢投訴舉報服務(wù)“一次辦、馬上辦、掌上辦”。
  “近年來,我們通過整合資源、打通壁壘,逐步建成了集信、訪、網(wǎng)、電‘四位一體’的統(tǒng)一平臺,使群眾咨詢更加便利,足不出戶就能反映訴求。但統(tǒng)一平臺接受事項多,咨詢、投訴和舉報流程不夠簡便,在一定程度上影響了服務(wù)效率。”浙江省信訪局有關(guān)負責(zé)人說。為進一步提高工作效率、快速響應(yīng)群眾需求,去年以來,浙江省信訪局按照浙江省委、省政府深化“最多跑一次”改革、推進政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型決策部署,啟動統(tǒng)一平臺智能應(yīng)用建設(shè),突出需求導(dǎo)向和用戶視角,推進統(tǒng)一平臺迭代升級。
  據(jù)了解,統(tǒng)一平臺智能應(yīng)用依托擁有知識文章180萬多篇、問答知識5000多條的政務(wù)知識庫,新增了簡化咨詢投訴舉報流程、智能客服、智能分派等功能模塊。流程簡化后,用戶登錄統(tǒng)一平臺網(wǎng)站,無需選擇職能部門就可提交事項,做到一口受理,實現(xiàn)一鍵咨詢投訴、一碼結(jié)果查詢;網(wǎng)上智能客服、熱線智能客服及回訪智能客服,可24小時實時解答公眾咨詢投訴、用機器替代人工進行回訪,降低事項轉(zhuǎn)后臺處理率,提高群眾滿意度;通過智能分派系統(tǒng),咨詢投訴舉報事項將自動分流至職能部門,減少人工干預(yù)、縮短辦件流程。據(jù)統(tǒng)一平臺智能應(yīng)用試運行數(shù)據(jù)統(tǒng)計,目前網(wǎng)上智能客服日均咨詢5000余件,占網(wǎng)上日均咨詢總量的70%,抽樣統(tǒng)計答復(fù)率85%以上、正確率84%以上,答復(fù)時間從平均2.55天縮短至實時回應(yīng),熱線智能客服答復(fù)率達70%以上。
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