在我們最近的一篇名為《客戶體驗(yàn)中的人工服務(wù)：哪一種客戶服務(wù)不應(yīng)該使用數(shù)字自動化應(yīng)答》的博客中進(jìn)一步探討了這一點(diǎn)，其中強(qiáng)烈描繪了在當(dāng)今數(shù)字時代即使向技術(shù)進(jìn)步邁進(jìn)，機(jī)器和自動化仍在繼續(xù)，但是保留和加強(qiáng)人工服務(wù)的重要性。

　　數(shù)字化帶來了品牌與客戶聯(lián)系方式的轉(zhuǎn)變。根據(jù)哈佛商業(yè)評論分析與Teleperformance聯(lián)合創(chuàng)建的這個信息圖：

　　社交媒體繼續(xù)占據(jù)主導(dǎo)地位:86％的營銷人員與使用社交媒體的客戶建立聯(lián)系。72％通過電子郵件營銷傳播給觀眾，65％通過在線視頻吸引客戶，58％使用網(wǎng)絡(luò)研討會或在線活動，而44％使用聊天。科技確實(shí)創(chuàng)造了一種客戶體驗(yàn)之旅，通過點(diǎn)擊方式增設(shè)了便利；然而，所有這些都帶來了挑戰(zhàn)-近60％的受訪營銷人員也指出，通過使用數(shù)字技術(shù)很難復(fù)制直接的人工服務(wù)提供的客戶體驗(yàn)。

　　在以客戶為中心方面，公司也面臨著困難。根據(jù)信息圖，這源于缺乏以客戶為中心的組織文化。另一個原因是缺乏個性化交互的流程和操作能力。最后，缺乏分析數(shù)據(jù)的系統(tǒng)和技術(shù)。

　　數(shù)字自動化可以真正帶來許多好處-效率，準(zhǔn)確性和一致性。另一方面，人類是唯一能夠?yàn)閷⑷伺c人真正連接的。良好的互動可以開始并與新客戶建立關(guān)系，而人際關(guān)系維護(hù)可以獎勵長期保持聯(lián)系的人。任何看過“教父”一百萬次的人都會放棄，他們的商業(yè)思維仍然圍繞著“這不是個人的，這是嚴(yán)格意義上的生意”的意識形態(tài)，人際關(guān)系，情感，同理心和個性化，現(xiàn)在比以往任何時候都更有價值，特別是在數(shù)字化繼續(xù)發(fā)揮其優(yōu)勢的世界。

　　請仔細(xì)查看上面的信息圖，了解成功的營銷人員在當(dāng)今的數(shù)字環(huán)境中應(yīng)當(dāng)所做的對的事情。