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中移在線 “智享會(huì)”之《如何打造高效有溫度的服務(wù)》

2019-04-11 16:44:40   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  4月初,中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司深圳中心開(kāi)展了“智享會(huì)”主題活動(dòng),特邀請(qǐng)中移在線廣東分公司深圳中心副總經(jīng)理盧燕寧女士分享《如何打造高效有溫度的服務(wù)》,幫助客服經(jīng)理拓寬視野、聚焦問(wèn)題,提升班組管理能力。本次分享主要從2019年中心重點(diǎn)工作、如何打造高效有溫度的服務(wù)、三句話鼓勵(lì)員工三個(gè)方面進(jìn)行分享。
  案例教學(xué)植入成本概念:通過(guò)USAA公司、富國(guó)銀行等案例重點(diǎn)講解2019年品牌重塑、交叉營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)共促、經(jīng)營(yíng)意識(shí)等三個(gè)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變,植入成本意識(shí)、收入意識(shí)和利潤(rùn)意識(shí),讓大家深入了解2019年工作方向及要求。
圖1:盧總講解2019年工作方向
  小故事講解服務(wù)意識(shí):先從員工服務(wù)意識(shí)入手深入討論高效有溫度的服務(wù),引用“ABC”法則,“一杯水”的故事,從信念價(jià)值觀引導(dǎo)員工首先從內(nèi)心理解、主動(dòng)關(guān)注客戶的情緒,讓客戶倍感關(guān)懷;其次樹(shù)立辦法總比問(wèn)題多的理念,思考問(wèn)題必須要有三個(gè)以上的解決方案,推薦最優(yōu)方案給客戶,讓客戶充分體驗(yàn)尊貴感;最后通過(guò)您好、我好、大家好的“三好原則”處理問(wèn)題,提升客戶優(yōu)越感。
圖2:客服經(jīng)理代表分享舉措
  三句話鼓勵(lì)員工提士氣:通過(guò)“錄像機(jī)說(shuō)話”、肯定法、修正法等運(yùn)用陳述事實(shí)的方法找到事件良好動(dòng)機(jī),給以肯定和鼓勵(lì),進(jìn)一步激發(fā)員工積極性,提升員工的自豪感。
  智享會(huì)后客服經(jīng)理紛紛反饋,通過(guò)參加本次分享會(huì),更深刻理解了中移在線服務(wù)有限公司的發(fā)展方向,學(xué)習(xí)到實(shí)用有溫度的服務(wù)理念,后續(xù)將以更加積極的心態(tài)探索加強(qiáng)班組管理,提升服務(wù)效率,助力公司高質(zhì)量高效益的發(fā)展!
 
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