澳門某政府部門為了給當(dāng)?shù)厥忻駧砀咝П憬莸姆⻊?wù)，決定進一步完善自身對外服務(wù)平臺，其中包括了市民電話熱線。
項目需求
- 服務(wù)熱線需要具有靈活的IVR（自動話務(wù)員）功能，呼入者可以通過不同的按鍵到達對應(yīng)的目的地，并且工作人員能夠自定義提示音內(nèi)容與按鍵目的地。
- 澳門當(dāng)?shù)爻Ｓ谜Z言有漢、粵、葡、英四種，市民打入熱線后能夠先選擇需要的提示音語言，并通過該語言進行后續(xù)操作。
- 當(dāng)座席忙或節(jié)假日來電時，可將來電轉(zhuǎn)入語音留言。
- 支持通話錄音，并提前播報錄音提示。
- 因為是公共服務(wù)電話，需要有一定的容災(zāi)機制。
方案部署
朗視IPPBX內(nèi)置IVR（自動話務(wù)員）、語音留言、通話錄音等豐富功能，且支持雙機熱備，完全滿足客戶提出的項目需求。朗視以S100為核心，為客戶提供如下方案。
·IPPBX設(shè)備部署
- 在局內(nèi)部署兩臺S100啟用雙機熱備，在主機癱瘓的情況下可迅速切換至備機。
- 在S100上注冊客戶申請的SIP線路，同時也支持傳統(tǒng)的PSTN線路，實現(xiàn)多外線拓展。
·IVR流程與設(shè)置
朗視根據(jù)該部門的熱線導(dǎo)航要求定制了一整套IVR流程，并通過以下設(shè)置實現(xiàn)。
- 上傳四種語言的相關(guān)語音文件至S100，并設(shè)置好工作日、節(jié)假日時間及錄音提示。
- 在S100上設(shè)置多級IVR，實現(xiàn)呼入者根據(jù)語音提示按鍵進入相應(yīng)目的地。
- 設(shè)置隊列超時，呼入者可通過語音提示選擇繼續(xù)等待或者留言。
方案亮點
·提升熱線質(zhì)量
- 提供多語言、多層級的IVR服務(wù)，讓呼入者更快捷高效找到需求目的地。
- 支持錄音提示，支持上下班時間與節(jié)假日區(qū)分，提高呼入者的體驗滿意度。
- 配合呼叫隊列功能，為呼入者提供等待時的位置播報提示音。
- IVR設(shè)置簡單、靈活，可上傳自定義語音文件，便于隨時調(diào)整IVR流程。
·持續(xù)穩(wěn)定運行
- 設(shè)備取得進網(wǎng)許可證、CE、FCC、ROSH等多項國內(nèi)外專業(yè)認證，電信級穩(wěn)定特性獲得廣泛認可。
- 支持雙機熱備，采用“心跳檢測”機制，當(dāng)主服務(wù)器發(fā)生故障，備用服務(wù)器將自動接管，實現(xiàn)無人值守。
- 備用服務(wù)器還會將故障信息通過郵件、電話或短信第一時間通知管理員。
