遇到長期寬帶故障問題，排障流程要嫻熟，快速定位引起故障根源，巧妙運用同理心以及公司相關補救流程，化解寬帶故障帶來不滿情緒，同一個問題面對不同用戶使用不同解釋口徑。最重要一步就是將心比心，站在客戶角度說話避免引起客戶不滿情緒，學習自我調節(jié)情緒；站在客戶的角度用專業(yè)的口徑解釋，如“非常抱歉，您的需求超出我們的權限了，需要轉交給專員處理。對于您的需求，我會一字一句全部記錄清楚，麻煩您留意專員的回復。”盡量取得用戶的理解與信任，扭轉客戶感知，緊抓服務先機，最后主動引導非滿回復，鎖定十分滿意。

（圖為本文主人公）

　　想讓用戶對你有良好的感知，首先要讓用戶覺得你是非常專業(yè)的，而專業(yè)并不是靠偶然，而是需要日積月累的。上班前需要提前學習新知識，接線過程中利用空閑態(tài)查看知識庫更新的優(yōu)惠、業(yè)務規(guī)則等。話務空閑時間多看優(yōu)秀案例，總結不同優(yōu)秀人員口徑，對于不同用戶使用不同口徑才能達到最佳效果。

　　我們每天都會遇到形形色色的用戶最重要要保持良好的心態(tài)，及時調整自己的情緒，用樂觀積極的心態(tài)服務好每一位客戶，要讓用戶最好的服務體驗。成功并非是偶然，而是需要不斷地努力，只有努力了幸運才會眷顧你。