伴隨著人工智能的熱潮，國(guó)內(nèi)的語(yǔ)音市場(chǎng)也成為重要熱點(diǎn)之一。國(guó)內(nèi)語(yǔ)音廠商在面向C端（消費(fèi)者客戶(hù)）的語(yǔ)音識(shí)別領(lǐng)域有很大投入，并已逐漸開(kāi)始進(jìn)軍面向B端（企業(yè)客戶(hù)）的語(yǔ)音分析領(lǐng)域。
具體而言，人工智能驅(qū)動(dòng)的語(yǔ)音分析可以幫助企業(yè)：
發(fā)掘客戶(hù)洞察、改善客戶(hù)體驗(yàn)（CX）
很多企業(yè)積累了海量語(yǔ)音數(shù)據(jù)，但卻有待開(kāi)發(fā)。傳統(tǒng)的語(yǔ)音分析技術(shù)很難為企業(yè)提供新的、可執(zhí)行的商業(yè)洞察，也難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模化。但隨著AI技術(shù)的注入，當(dāng)前的語(yǔ)音分析技術(shù)已經(jīng)可以衡量員工與客戶(hù)對(duì)話(huà)的語(yǔ)氣和情緒，以及對(duì)話(huà)流程，以便持續(xù)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)可以有效培訓(xùn)前線(xiàn)員工。
持續(xù)改進(jìn)運(yùn)營(yíng)效率和操作合規(guī)
傳統(tǒng)語(yǔ)音質(zhì)檢主要依靠人工，因此抽檢覆蓋率往往不高。而AI驅(qū)動(dòng)的語(yǔ)音分析將很好地解決效率問(wèn)題。例如，某企業(yè)在切換到AI語(yǔ)音質(zhì)檢后，覆蓋率可以達(dá)到100%，某些場(chǎng)景下的準(zhǔn)確率超過(guò)90％。
做出更明智的決策以加速增長(zhǎng)營(yíng)收
人工智能算法可針對(duì)特定客戶(hù)、特定場(chǎng)景向銷(xiāo)售人員提供實(shí)時(shí)建議，幫助前線(xiàn)員工更快更好地分析信息作出決策，從而提高銷(xiāo)售效率，增加營(yíng)收。
隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)準(zhǔn)確性的提高，資本市場(chǎng)對(duì)語(yǔ)音相關(guān)廠商倍加關(guān)注，越來(lái)越多的企業(yè)也開(kāi)始擁抱語(yǔ)音分析解決方案。國(guó)內(nèi)廠商持續(xù)積累的大量語(yǔ)音數(shù)據(jù)將非常有利于持續(xù)提升效果，從而幫助國(guó)內(nèi)廠商在市場(chǎng)的角逐中將占有更多優(yōu)勢(shì)。
更多信息請(qǐng)參考Forrester最近發(fā)布的研究報(bào)告：《2019年中國(guó)語(yǔ)音分析市場(chǎng)格局研究》（New Tech: AI-Fueled Speech Analytics Solutions In China, Q1 2019），文中解析了17家語(yǔ)音分析廠商，從成熟階段、成長(zhǎng)階段到萌芽階段的企業(yè)均有涵蓋。
穆飛|Danny Mu
Forrester首席分析師
服務(wù)于首席信息官
Forrester首席分析師
服務(wù)于首席信息官
Danny的研究側(cè)重于新興技術(shù)，主要包括人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)等；以及新興技術(shù)在具體行業(yè)的應(yīng)用，如制造業(yè)和金融等。
