“您的心情很能理解，我?guī)湍橐幌?hellip;…”
這是2018百度世界大會百度大腦論壇現(xiàn)場演示一段對話，看似是普通客服安撫用戶的對話，實際來自一位機器人智能客服。它不僅聽懂了用戶的憤怒情緒，更機智巧妙地解決了問題，AI已經(jīng)如此“聰明”了嗎？
11月1日，百度AI技術(shù)平臺體系執(zhí)行總監(jiān)吳甜在百度大腦論壇上全面介紹了百度面向行業(yè)的語言與知識技術(shù)平臺。除了智能客服平臺，智能語言生成平臺也正式亮相，它能夠快速理解多模態(tài)素材并自動生成文本。吳甜表示，“百度自誕生之日起就在使用語言和知識相關(guān)的技術(shù)，經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了全面且前沿的布局，讓AI實實在在走進生活。”
百度AI技術(shù)平臺體系執(zhí)行總監(jiān)吳甜
AI時代，視覺、語音技術(shù)讓機器能夠感知世界，但若要讓機器理解所看所聽，甚至與人類自然交流，自然語言處理技術(shù)是關(guān)鍵之一。吳甜介紹，數(shù)據(jù)、算力、算法為人工智能發(fā)展打下堅實“地基”，同時，知識的融合及應(yīng)用不斷提升機器的智能水平，自然語言處理能力隨之增強，又能夠理解更多知識。在這種正循環(huán)中，語言與知識技術(shù)迅速發(fā)展，為人工智能影響世界帶來新的可能。
“經(jīng)過十多年的積累與沉淀，百度語言與知識技術(shù)已經(jīng)具備了最前沿、最全面、最領(lǐng)先的技術(shù)布局，”吳甜表示。百度語言與知識技術(shù)建立在各類大數(shù)據(jù)之上，基于自然語言處理基礎(chǔ)技術(shù)的積累，研發(fā)領(lǐng)先的自然語言理解與生成應(yīng)用技術(shù)，由此構(gòu)建起對話系統(tǒng)、閱讀理解、機器翻譯、智能寫作等技術(shù)平臺，應(yīng)用于產(chǎn)品中。這些技術(shù)不僅應(yīng)用于百度眾多產(chǎn)品，也為廣大開發(fā)者和合作伙伴提供完整的技術(shù)能力和解決方案，賦能行業(yè)應(yīng)用，比如客服與媒體創(chuàng)作領(lǐng)域。
在客服服務(wù)中，客服是否能準確、及時回答問題是影響客戶體驗的重要因素。用戶通常認為智能客服很“傻”，所以在撥打客服電話時常會轉(zhuǎn)到人工客服。吳甜表示，百度智能客服平臺從服務(wù)前、中、后三個階段改變傳統(tǒng)客服，實現(xiàn)全流程客服智能化，讓機器能夠像人工客服一樣，聽清用戶的話、理解用戶的需求并提供合理的服務(wù)。
在服務(wù)前，智能客服系統(tǒng)基于已有信息提前發(fā)現(xiàn)“知識”和“意圖”，構(gòu)建起對話模型，為服務(wù)用戶提前準備，當(dāng)用戶問到相關(guān)問題時就能立即調(diào)取知識；在服務(wù)中，基于領(lǐng)先的語言與知識技術(shù)，百度智能客服平臺能夠快速理解用戶問題并調(diào)取知識解答，加上多輪對話與情緒識別能力，智能客服更像真人；在服務(wù)后，系統(tǒng)通過以往錄音智能質(zhì)檢，自主學(xué)習(xí)新知識，并遷移到其他服務(wù)體系中，帶來更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
吳甜提供了在實踐中得到的一組數(shù)據(jù)，相對于人工客服，新一代智能客服讓人工通話接單量降低70%，人工客服人均通話時長降低50%；而相較于傳統(tǒng)按鍵智能客服，新一代智能客服讓人工通話接單量降低20%，人工客服人均通話時長降低15%，大大提升客服服務(wù)效率。
在媒體內(nèi)容創(chuàng)作方面，百度首發(fā)智能語言生成平臺，支持多模態(tài)素材輸入，并自動生成多樣化內(nèi)容。吳甜介紹，百度智能語言生成平臺內(nèi)置豐富的素材、創(chuàng)作模板和知識圖譜，不論是數(shù)據(jù)、文本還是圖片、視頻，都能快速理解并完成寫作，一站式提供多場景語言生成能力。
吳甜以天氣文章為例，介紹了平臺如何進行多模理解。比如輸入一組天氣數(shù)據(jù):10月18日、吉林市、最高氣溫12℃、最低氣溫0℃、微風(fēng)、森林火險黃色，平臺首先結(jié)合知識圖譜技術(shù)計算出這組數(shù)據(jù)代表秋季、干燥、北方、大風(fēng)，由這樣的天氣聯(lián)想到秋燥、養(yǎng)生、滋補等，由此檢索圖片、文本、視頻，并得到這篇文章的核心內(nèi)容是天氣、養(yǎng)生、飲食等，最后經(jīng)過篇章規(guī)劃、段落寫作、標題生成完成創(chuàng)作。
技術(shù)創(chuàng)新讓生活更美好，作為第四次工業(yè)革命的核心驅(qū)動力，AI正釋放愈來愈強的能量，影響和改變著社會已有的生產(chǎn)、生活方式。“百度語言與知識技術(shù)平臺致力于AI技術(shù)研究，更在積極探索如何讓AI提高行業(yè)效率，賦予行業(yè)新的生命力。”吳甜表示。
