新升級的“968111”由原來的8位數(shù)熱線縮減為6位數(shù)，更方便用戶記憶和使用的同時，服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步“擴(kuò)容”。按照“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一調(diào)度和限時辦理”的呼叫運行機(jī)制，“968111”除基本的搶維修、漏氣等供氣業(yè)務(wù)咨詢外，新增加回訪、投訴、意見建議、服務(wù)督察等方面內(nèi)容，實現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋。此外，新升級的“968111”增加了自助語音功能，用戶可根據(jù)實際需求選擇收聽響應(yīng)解決措施，減少了人工成本，大大提高了服務(wù)效率。
“目前熱線坐席已增加至28個，接線員增加至31個，相應(yīng)的配套設(shè)施升級也已完成，依托公司TCIS2.0客戶服務(wù)系統(tǒng)等‘互聯(lián)網(wǎng)+’技術(shù)，進(jìn)行全流程業(yè)務(wù)跟蹤，在處理供氣搶維修等上門業(yè)務(wù)時，從接單開始記錄，直到銷單結(jié)束，能有效進(jìn)行跟蹤督查和督辦。通過大數(shù)據(jù)分析，對呼叫熱點時段、熱點問題等進(jìn)行精準(zhǔn)分析和預(yù)判，合理調(diào)配工作人員，為用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”濟(jì)南港華服務(wù)管理部副經(jīng)理代名云介紹，“968111”寓意“一線牽心、一呼即應(yīng)、一諾必行”，未來將結(jié)合網(wǎng)上營業(yè)廳線上服務(wù)，深入推進(jìn)呼叫中心職能從單一的“傳聲筒”向“客戶管家”、“服務(wù)指揮”和“決策參謀”轉(zhuǎn)變。
隨著新的呼叫中心和“968111”的升級運行，原號碼“82912319”與新號碼并線服務(wù)，逐漸過渡一年(2018年11月1日至2019年10月31日)，2019年10月31日后原“82912319”號碼保留，作為熱線回訪客戶使用。這也標(biāo)志著濟(jì)南港華燃?xì)?ldquo;著力優(yōu)化營商環(huán)境全面提升服務(wù)水平”百日攻堅戰(zhàn)進(jìn)入決戰(zhàn)決勝階段。
側(cè)記:20年從未“斷線”保障泉城用氣
從“一要就靈”到“一線牽心”
增值的是服務(wù)，不變的是初心
濟(jì)南港華燃?xì)鉄峋�自1998年開始組建至今，20年來，從最初的2個坐席、2名接線員增加到如今的28個坐席、31名接線員，雖歷經(jīng)三次變更，但在服務(wù)泉城百姓安全用氣的路上從未“斷線”。“作為‘著力優(yōu)化營商環(huán)境全面提升服務(wù)水平’百日攻堅活動的重要舉措之一，‘968111’專屬服務(wù)呼叫中心的升級將全力為用戶打造‘一線牽心’的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，濟(jì)南港華也將以此為契機(jī)，重塑服務(wù)品牌，實現(xiàn)二次飛躍，助力‘大強(qiáng)美富通’的現(xiàn)代化泉城建設(shè)。”濟(jì)南港華黨委書記、董事長姜海英指出。
“一要就靈”——口耳相傳的轉(zhuǎn)辦時代
1998年，剛成立不久的濟(jì)南市管道煤氣公司(濟(jì)南港華燃?xì)馇吧?發(fā)展正盛，那時的燃?xì)馊艘呀?jīng)開始走進(jìn)社區(qū)，到用戶身邊宣傳安全用氣常識。但隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，人力物力成本較高的進(jìn)社區(qū)活動已不能滿足用戶需求，籌建服務(wù)熱線的想法此時開始萌生。
“隨著管道煤氣的發(fā)展，用戶越來越多，反映用氣訴求的渠道相對比較少。那時候家里有電話的也逐漸多起來，公司開始籌建熱線。當(dāng)時取一個諧音‘一要就靈’，熱線號碼定為了88931190.”宋娟是當(dāng)時剛成立時的兩名接線員之一，如今仍堅守在呼叫中心一線，談起當(dāng)年的經(jīng)歷，她仍記憶猶新。“熱線于1999年夏天正式成立推廣，一共2個坐席，就設(shè)在現(xiàn)在辦公大樓的十樓。”作為市政公用系統(tǒng)成立較早的服務(wù)熱線，一經(jīng)推出便受到了廣大用戶的歡迎，初步構(gòu)建起了公司與用戶溝通的“橋梁”，開啟了為民服務(wù)快車道。
雖然成立了熱線，但受限于當(dāng)時的技術(shù)條件，用戶訴求反映上來后，仍然要通過“口耳相傳”的轉(zhuǎn)辦過程。“用戶有了通氣或者搶維修訴求，我們告知部門，然后部門再上門服務(wù)，過程相對比較繁瑣，但保障用戶安全用氣的服務(wù)意識已然很高。”宋娟說。
“一號對外”——開啟互聯(lián)網(wǎng)+新時代
2003年9月，濟(jì)南12319公共服務(wù)熱線系統(tǒng)正式建立，對城市供水、供熱、供氣、公交等方面出現(xiàn)的問題及突發(fā)事件進(jìn)行集中處理和解決。濟(jì)南市管道煤氣公司按照市委市政府要求，借助科學(xué)、先進(jìn)的信息化、智能化手段，重新整合原熱線號碼，正式推出“82912319”。次月，濟(jì)南市管道煤氣公司代表同香港中華煤氣代表簽約，開始部分合資發(fā)展，也為客戶服務(wù)熱線的發(fā)展帶來了新的契機(jī)。
“當(dāng)時香港股東方帶來了一些先進(jìn)技術(shù)，也就是公司目前使用的TCIS客戶信息管理系統(tǒng)的1.0版本上線。21世紀(jì)初，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也逐漸成熟，兩種技術(shù)的有效結(jié)合，大大提高了工作效率。”宋娟回憶說，那時的TCIS系統(tǒng)還僅用于抄收服務(wù)管理工作，熱線坐席已增加至4個，接線員有10余人。
2010年，濟(jì)南港華響應(yīng)市政府?dāng)?shù)字化市政建設(shè)，投資建設(shè)了集調(diào)度監(jiān)控、應(yīng)急控制、熱線服務(wù)于一體，規(guī)模及系統(tǒng)先進(jìn)程度均達(dá)國內(nèi)領(lǐng)先水平的數(shù)控中心，投資300余萬元，把燃?xì)饪蛻粜畔⒐芾砥脚_(TCIS系統(tǒng))升級為2.0.“該系統(tǒng)涵蓋了客戶報裝、表具管理、IC卡充值、民用戶抄收、工商戶抄收、燃?xì)饩S修、戶內(nèi)安檢、燃?xì)饩咪N售等功能。隨著網(wǎng)上繳費的開通，該系統(tǒng)還特增設(shè)了網(wǎng)上繳費功能，實現(xiàn)了從供氣點火、抄表收費、維修維護(hù)、業(yè)務(wù)咨詢等全過程的信息化管理。”
“一線牽心”——實現(xiàn)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)全覆蓋
2017年，為深入貫徹落實黨的十九大精神，濟(jì)南港華燃?xì)夤军h委迅速安排部署，確立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，全力打造“一站式”服務(wù)新模式，開始謀劃熱線中心向呼叫中心轉(zhuǎn)變。2018年年初，結(jié)合濟(jì)南市整體發(fā)展戰(zhàn)略，濟(jì)南港華燃?xì)夤军h委確立了未來五年及遠(yuǎn)期戰(zhàn)略規(guī)劃，明確提出通過信息化手段，構(gòu)建互相感知的新型客戶關(guān)系，加快公司熱線向現(xiàn)代化呼叫中心轉(zhuǎn)型，使職能從單一的“傳聲筒”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶管家”、“服務(wù)指揮”和“決策參謀”，實現(xiàn)“一線牽心”。
“牽一發(fā)而動全身。”“968111”用戶專屬服務(wù)呼叫中心不再是單一的“傳聲筒”，用戶通過熱線將問題反映上來以后，呼叫中心就開始通過內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)調(diào)度協(xié)調(diào)公司各部門解決用戶訴求，同時跟進(jìn)落實并進(jìn)行監(jiān)督回訪，實現(xiàn)用戶與公司服務(wù)雙向感知。
“以用戶的需求為服務(wù)導(dǎo)向，不僅要接收到用戶的燃?xì)庠V求，還要了解用戶的其他訴求，吸收采納用戶好的意見建議，實現(xiàn)相互感知的雙向信息交流，最終打造效率最高、流程最簡的一站式服務(wù)。要發(fā)揮呼叫中心的‘指揮棒’作用，綜合協(xié)調(diào)各部門以用戶需求為中心，切實增強(qiáng)用戶的幸福感、獲得感和安全感，為城市提升和優(yōu)化營商環(huán)境貢獻(xiàn)力量。”姜海英說
