（圖為本文主人公）
杰華入職至今已有一年多，曾經(jīng)連續(xù)四次被評為“量質(zhì)標(biāo)桿”。他從零基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)能力差、系統(tǒng)操作不熟練，到如今獨當(dāng)一面當(dāng)小師傅帶新同事，業(yè)務(wù)能力在組內(nèi)被稱為老司機(jī)。杰華說這一年他遇到過形形色色的客戶，在學(xué)習(xí)的過程中影響他最深刻的是客戶開口就是怒罵，情緒一直非常激動。當(dāng)時他也是有點不知所措的。但是經(jīng)過他長達(dá)半小時的解釋和安撫，客戶發(fā)泄完情緒后，最終還是接受了他給出的解決方案，最后對他表示了歉意，說剛剛的情緒并不是針對他個人的，并表示對他的服務(wù)非常滿意。下面來看看杰華的小心得：
多素質(zhì)
客服人員除了要有良好的服務(wù)意識、具備良好的溝通能力外，還需要普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、有團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識、紀(jì)律意識強(qiáng)以及良好的心態(tài)。
三心態(tài)
忍耐和寬容：忍耐與寬容是一種美德，要做到包容、理解客戶。客戶的性格不一，三觀也自然不一樣，因此對待不同的客戶，要用不同的方式為他解疑，使他滿意。
不輕易承諾，說到就要做到：不要輕易地對客戶承諾或答應(yīng)條件，這樣會使自己的工作處于被動狀態(tài)。要非常注重自己所承諾的事情，因為一旦承諾了就一定要做到。作為一名有職業(yè)道德的客服人員，按照公司規(guī)定接到客戶投訴問題后，就必須立即跟進(jìn)與處理。
勇于承擔(dān)責(zé)任：需要承擔(dān)該付的責(zé)任與失誤，不能出現(xiàn)推委的行為。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此我們需要與公司共同進(jìn)退，承擔(dān)一定的責(zé)任。
杰華看起來是憨厚老實的小哥哥，但其實內(nèi)里是這么的深沉穩(wěn)重，他讓大家認(rèn)識到不一樣的自己。對待每位客戶我們都要做到“多素質(zhì)，三心態(tài)”，只有把素質(zhì)提升、心態(tài)擺好，我們才能以更好的服務(wù)去面對客戶，讓他們感受到我們的真誠。
