工單系統(tǒng)又稱為工單管理系統(tǒng)，可以根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來有針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。
工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。完整的工單系統(tǒng)還會配套一個知識庫，知識庫中會包含客戶的一些常見受理問題的相關(guān)信息，常見問題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等等。一個工單系統(tǒng)就像一個問題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內(nèi)外的問題事務(wù)請求，標準化服務(wù)追蹤用戶。
中通天鴻工單系統(tǒng)優(yōu)勢
- 統(tǒng)一化平臺管理
中通天鴻工單系統(tǒng)實現(xiàn)多來源統(tǒng)一記錄，不論是從電話、網(wǎng)頁會話、微信、QQ、郵件、APP、等都可以快速接入統(tǒng)一的平臺。客服無需進行多重切換來進行回復(fù)，在一個平臺上就可以同時管理多個工單會話。省去不必要的繁瑣步驟，更容易做到快速響應(yīng)，將工單進行處理或者流轉(zhuǎn)。
- 規(guī)范化的業(yè)務(wù)受理、工單分派
用戶通過多種渠道接入呼叫中心，通過自動化任務(wù)實現(xiàn)工單智能分配，無需手動領(lǐng)取工單，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化；
自定義菜單定制工單列表展示所需要的工單字段信息，并對不同角色的賬號進行差別授權(quán)，以保障工單自動流轉(zhuǎn)至合適的客服；
生成的工單可以分配給企業(yè)分布在全國的任意職場，只要統(tǒng)一使用中通天鴻工單系統(tǒng)，根據(jù)不同職位、不同屬性，進行工單自動分派流轉(zhuǎn)；
工單完成后，系統(tǒng)會主動推送滿意度評價給用戶進行評價。
- 清晰化的工單流程
中通天鴻智能工單系統(tǒng)，擁有完整并清晰的運轉(zhuǎn)流程。
客戶經(jīng)由多種渠道進行接入，一線客服將信息錄入生成工單，提交至內(nèi)部開始進行處理，工單在提交狀態(tài)等待受理的過程中會一并通知內(nèi)部，比如接下來需要處理工單的二線客服或者其他人，在受理人接收工單并開始處理后，系統(tǒng)會自動記錄工單處理情況，并根據(jù)設(shè)定進行提醒，直至受理人將工單處理完畢，工單流程關(guān)閉。同時系統(tǒng)會自動將工單處理情況再次反饋至客戶，通知處理結(jié)果。
工單處理井然有序，且在處理的過程中，處理情況、流轉(zhuǎn)過程、解決時效都有著詳細的記錄。客戶可以實時獲取解決進度，客服對工單的處理過程也能了如指掌。
