背景
據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國(guó)服務(wù)機(jī)器人行業(yè)發(fā)展前景與投資分析報(bào)告》顯示，全球商業(yè)機(jī)器人市場(chǎng)總值正以20%~30%速度增長(zhǎng)，2017年規(guī)模大致達(dá)到461.8億美元。其中，我國(guó)商業(yè)機(jī)器人的市場(chǎng)在2017年的規(guī)模大致達(dá)到240億元人民幣且有持續(xù)上升趨勢(shì)。
當(dāng)前，市面多數(shù)智能語(yǔ)音機(jī)器人通話音頻都是提前錄制好的，所以在試聽(tīng)演示過(guò)程中，很多客戶會(huì)覺(jué)得差異不大甚至認(rèn)為人機(jī)交互中沒(méi)有區(qū)別。于是，一些客戶會(huì)單憑價(jià)格高低來(lái)選擇智能語(yǔ)音機(jī)器人，不去做深入的對(duì)比考察及思考。
縱觀市場(chǎng)動(dòng)向，觀察發(fā)現(xiàn)，考量智能語(yǔ)音機(jī)器人的價(jià)值體現(xiàn)在人機(jī)交互的第一入口技術(shù)——語(yǔ)音識(shí)別。也就是看智能語(yǔ)音機(jī)器人的實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別是否滿足與人們識(shí)別能力和溝通語(yǔ)境相差無(wú)幾的需求。
目前，較為理想的技術(shù)應(yīng)用中，語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確度已經(jīng)在80%以上，與人們的識(shí)別能力相對(duì)接近。但對(duì)于深入語(yǔ)音識(shí)別領(lǐng)域的研發(fā)來(lái)說(shuō)，仍有一些亟待解決的問(wèn)題。例如：在嘈雜環(huán)境或麥克風(fēng)收音效果較弱的情況下，語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確度就會(huì)大大降低甚至無(wú)法識(shí)別。
悟空話務(wù)機(jī)器人采用業(yè)內(nèi)最高水準(zhǔn)的對(duì)話系統(tǒng)技術(shù)模板，突破當(dāng)前一些品牌機(jī)器人與客戶一問(wèn)一答、答非所問(wèn)等不能識(shí)別及達(dá)到預(yù)期效果的問(wèn)題，還增強(qiáng)了語(yǔ)義理解部分，在語(yǔ)音細(xì)節(jié)方面高度仿真、快速應(yīng)答，即便通話過(guò)程中遭遇對(duì)話者打斷或者信號(hào)間斷，機(jī)器人也能自然的再次就打斷話題展開(kāi)交流，實(shí)現(xiàn)對(duì)話體驗(yàn)與人工自然語(yǔ)音交互無(wú)差異。
為維持及提供更好的“通話質(zhì)量”，我們通過(guò)大量的數(shù)據(jù)解析，包括梳理業(yè)務(wù)流程、專業(yè)話術(shù)、詢問(wèn)問(wèn)題和可能出現(xiàn)的答案，反復(fù)測(cè)試對(duì)話者話術(shù)反應(yīng)和語(yǔ)速等，使悟空話務(wù)機(jī)器人更穩(wěn)定、準(zhǔn)確識(shí)別和劃分客戶的屬性、行為軌跡甚至是偏好，以此滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)需求。
另一方面，我們組建了專業(yè)的話術(shù)制作團(tuán)隊(duì)和錄音團(tuán)隊(duì)，為客戶梳理話術(shù)流程邏輯，進(jìn)行關(guān)鍵詞設(shè)定、話術(shù)優(yōu)化及錄入操作等工作，讓機(jī)器人做到真正的對(duì)答如流。而專業(yè)的錄音員保持著飽滿的情緒，拒絕機(jī)械式應(yīng)答，更針對(duì)不同場(chǎng)景錄制相應(yīng)語(yǔ)境，容易挽留客戶，有效減少通話掛斷率，以此提升接聽(tīng)客戶通話體驗(yàn)。
那么，除了為客戶提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)和強(qiáng)大的系統(tǒng)功能外，悟空話務(wù)機(jī)器人還為客戶提供低話費(fèi)版本應(yīng)用、全國(guó)碼號(hào)資源和通話線路資源，支持企業(yè)進(jìn)行私有化部署及產(chǎn)品迭代等。
憑借著十年核心網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)技術(shù)沉淀，我們從底層協(xié)議到上層應(yīng)用模塊已經(jīng)具備完全自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。所以，在系統(tǒng)容量、災(zāi)備、協(xié)議擴(kuò)展性、系統(tǒng)穩(wěn)定性、代碼的可維護(hù)性等方面，相較行業(yè)內(nèi)絕大數(shù)基于開(kāi)源的FreeSwitch開(kāi)發(fā)的平臺(tái)應(yīng)用，悟空話務(wù)機(jī)器人具有明顯的優(yōu)勢(shì)。
最后，選擇智能語(yǔ)音機(jī)器人不是去買一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品，也不是選擇一個(gè)僅限外呼的客服平臺(tái)，而是去選擇一項(xiàng)通信服務(wù)、一個(gè)集智能電話營(yíng)銷+全媒體CRM的智能語(yǔ)音平臺(tái)，當(dāng)然其公司的通信實(shí)力也甚為重要，后續(xù)的技術(shù)支持和服務(wù)時(shí)效更不容忽視。
所以，選擇智能語(yǔ)音機(jī)器人切不能以價(jià)格高低為導(dǎo)向。
