針對傳統(tǒng)涉稅咨詢的數(shù)量大、問題重復(fù)率高、納稅人等待時間長的現(xiàn)狀，西城國稅借著智能時代的東風(fēng)，全力打造智能小呼叫中心。該呼叫中心引入智能語音系統(tǒng)，該系統(tǒng)設(shè)置富有西城特色，與12366全局性、政策性業(yè)務(wù)的問答方向形成互補(bǔ)。納稅人可以就普適性問題直接和智能語音客服進(jìn)行對話，前置解答率可達(dá)到80%以上，經(jīng)智能語音解答仍有疑問的納稅人，可直接說出“轉(zhuǎn)人工”轉(zhuǎn)入人工坐席接聽，經(jīng)人工坐席排查后仍無法明確解答或處理的個性問題，將直接轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)科所咨詢專線。

　　2018年3月30日，曹女士撥打小呼叫詢問稅務(wù)登記業(yè)務(wù)辦理，她說：“回答的都是最新政策，還提示了三證合一的內(nèi)容，解釋得也很不錯，我說轉(zhuǎn)人工也立刻給我轉(zhuǎn)了，真的很智能！”

　　智能小呼叫中心共配備30余部專用電話機(jī)、4臺服務(wù)器，設(shè)有專人巡查并設(shè)置備用網(wǎng)絡(luò)，保障智能客服系統(tǒng)“業(yè)務(wù)不停、數(shù)據(jù)不丟、網(wǎng)絡(luò)不斷”；設(shè)置人工坐席10名，保證智能語音知識庫能實時更新、糾錯；同時設(shè)專人對呼損電話進(jìn)行回訪，切實解決納稅人“最后一步路”問題。

　　截至目前，智能小呼叫中心可同時容納30通咨詢電話呼入，西城國稅還將致力于讓咨詢電話“最多撥一次”，不斷提升納稅人的辦稅體驗。