自今年9月1日起，目前全國4000多家月子護理機構(gòu)即將實施統(tǒng)一的國家標準。相信，隨著《母嬰保健服務場所通用要求》國家標準的出臺，以往由于缺乏行業(yè)準入規(guī)則和規(guī)范監(jiān)管措施等原因而出現(xiàn)的行業(yè)亂象將受到嚴格規(guī)范。政策的落實將促進母嬰保健服務行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
未來的母嬰市場潛力巨大
自“二孩政策”放開以來，母嬰行業(yè)從2015年開始趨于成熟，80后及高線消費者是推動母嬰市場的主力人群。21世紀經(jīng)濟研究院預測，受出生人口增長和消費升級的推動，未來五年，中國母嬰市場規(guī)模仍將持續(xù)上升，預計將以每年不低于16%的增速增長，到2020年整體市場規(guī)模超過4萬億。
線下產(chǎn)業(yè)鏈模式仍是優(yōu)勢
從母嬰童市場銷售渠道來看，線上渠道占比雖然增長迅速，但整體份額仍不敵線下渠道。線下渠道仍將是母嬰童產(chǎn)品市場的主要銷售渠道：消費者購買母嬰童產(chǎn)品時，對于渠道可信度的要求較高，同時更加關注產(chǎn)品質(zhì)量，這使得線上難以在短期內(nèi)取代線下成為主流渠道。月子護理機構(gòu)作為母嬰行業(yè)的一個分支，有其線下優(yōu)勢，可以打造綜合性的月子服務，結(jié)合母嬰產(chǎn)品將形成一條專業(yè)化的產(chǎn)業(yè)鏈。
但目前來說，多數(shù)的月子護理機構(gòu)的還存在管理上諸多的問題。前面提到的國家標準，主要從經(jīng)營管理、從業(yè)人員、環(huán)境及設施設備、服務內(nèi)容、專業(yè)技術、文件和記錄、檢查與服務質(zhì)量評價、不合格服務的處置和服務改進、爭議和投訴等方面，針對我國母嬰保健服務行業(yè)的特點在服務的安全、衛(wèi)生、專業(yè)和舒適四個方面提出了要求。而這些本就屬于企業(yè)管理的內(nèi)容。由于這些問題多而雜，如果僅是羅列出來再一項項解決，到最后會發(fā)現(xiàn)問題根本解決不完。解決這些問題，專業(yè)化的客戶管理是突破口。
一、建立客戶視圖，實現(xiàn)一對一的精細化服務。XTools CRM軟件是一款以客戶管理為核心的CRM軟件，它的客戶視圖以用戶主數(shù)據(jù)和其子數(shù)據(jù)構(gòu)成，將與該客戶所有有關的信息展示于同一界面上。可以理解為，當為月子護理機構(gòu)的以孕媽建立用戶畫像后，后續(xù)其專業(yè)的護理師、護士、營養(yǎng)師、婦產(chǎn)醫(yī)生、兒科醫(yī)生等為孕媽做的每一次服務都會被記錄下來。因為孕嬰體質(zhì)有相同點，更有不同之處，有了客戶視圖記錄客戶的特殊性，才能實現(xiàn)更貼心的服務。
二、落實執(zhí)行力，提供最有效的服務。孕嬰的護理屬于細致的服務，每日有送餐、護理、胎教、準媽媽培訓等等各類細節(jié)服務，事多必亂，要怎么保證任務的執(zhí)行？可以利于XTools CRM軟件待辦任務功能設置消息提醒，將任務分發(fā)到具體的崗位負責人，唯有任務執(zhí)行完成后消息才會消失，這可以有效推進任務的落實，還能避免責任的推諉。
三、SFA銷售自動化，滿足客戶全方位服務。除了同時期孕嬰的護理外，于孕媽而言，另有孕婦寫真、孕婦美容、美發(fā)、美體等需求；于嬰童而言，會有早教課外輔導、兒童金融保險、體檢疫苗及其他醫(yī)療服務、兒童攝影等服務需求。但這些服務實際上都具有一定的周期性，不是短期內(nèi)能滿足的。XToolsSFA可根據(jù)推算時間建立相應的服務短信、郵件內(nèi)容，到期自動發(fā)送提醒，流程化的內(nèi)容模板可以節(jié)省員工的時間精力。當然，前提是月子護理機構(gòu)與這些服務機構(gòu)建立合作關系，也不排除這些服務機構(gòu)屬于企業(yè)建立的母嬰產(chǎn)業(yè)鏈中。
母嬰市場潛力巨大，月子護理機構(gòu)當以企業(yè)管理的姿態(tài)面對，當以孕嬰為核心建立起專業(yè)化的客戶管理機制，可借助XTools CRM軟件建立客戶視圖，這是進行一對一的貼心服務的關鍵；待辦任務功能可實現(xiàn)消息提醒，落實執(zhí)行；為客戶設置SFA銷售自動化提醒，滿足客戶的全方位服務，還能建立起母嬰行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈之間的聯(lián)系。
最后，如果你想了解母嬰行業(yè)更多產(chǎn)業(yè)鏈與項目聯(lián)盟的企業(yè)管理知識，可持續(xù)關注我們，后期將從產(chǎn)業(yè)鏈的視角解讀母嬰市場發(fā)展。
