2017年上半年新車增速3.81%，比去年同期減緩4.33%，同期二手車交易量同比增長21%，至此二手車交易量增速已經(jīng)遠超新車增速，預示著二手車市場將進入“井噴期”。與之相對應的，二手車行業(yè)服務效率與質(zhì)量只有不斷提高，才能更好的抓住市場的機遇。
之前，傳統(tǒng)二手車交易行業(yè)，專業(yè)的二手車知識往往掌握在少數(shù)人手中，很難做到大規(guī)模的標準培訓，這也是影響傳統(tǒng)二手車行業(yè)規(guī)模化的重要因素。二手車電商平臺因需要對接海量車源及用戶咨詢和其他服務，同時二手車一車一況的復雜屬性，也給客服的標準培訓提出了非常大的挑戰(zhàn)。早前，電商平臺僅能通過快速培訓由人工電話的方式完成咨詢等服務，接聽率和服務效率都比較落后，服務質(zhì)量更難以把控。
作為國內(nèi)最大的二手車平臺瓜子二手車，為了滿足未來井噴式的市場和用戶需求，推出了行業(yè)首個面向個人用戶的二手車智能客服機器人，其產(chǎn)品形態(tài)類似于“阿里旺旺”，作為平臺系統(tǒng)的重要部分，為用戶提供在線客服、智能客服、訂單管理等功能，該產(chǎn)品包括PC版和移動版，以滿足用戶隨時隨地的需求。
據(jù)介紹，此款智能客服機器人是瓜子二手車基于大數(shù)據(jù)+人工智能的方式對車源與用戶信息分類處理，通過對瓜子不斷積累的二手車復雜知識和數(shù)據(jù)，運用機器學習技術，讓瓜子的智能客服機器人實現(xiàn)智能客服問答、智能推薦、快速咨詢服務、服務質(zhì)量管控等功能，提升客服人效，響應速度和質(zhì)量進而提升服務體驗，實現(xiàn)一些流程的自助化，進一步有效維護客戶及車源信息，預計系統(tǒng)上線后會有效提升平臺服務效率至少1倍以上。
瓜子二手車CTO張小沛認為，未來智能客服機器人會將二手車電商行業(yè)的接聽率及準確服務率提升至76%，隨著數(shù)據(jù)的不斷積累和技術的熟練應用，這一數(shù)據(jù)會接近100%；而目前人工接聽完成完整交易鏈的能力僅有18%，借助技術的能力，將會使這一重要服務行業(yè)的人效提升4.2倍。
據(jù)瓜子二手車相關負責人介紹，智能客服機器人的使用除了會提升平臺服務效率與轉(zhuǎn)換率，更是大數(shù)據(jù)+人工智能與二手車行業(yè)的融合的重要嘗試，未來瓜子還將運用其在管理咨詢服務、人群和場景洞察、精準的投放、精細化運營、車聯(lián)網(wǎng)等領域發(fā)揮重要作用，真正利用大數(shù)據(jù)+人工智能加速二手車行業(yè)深度互聯(lián)網(wǎng)化，全面提升行業(yè)整體效率和服務能力。
