率先將AI引入國(guó)內(nèi)催收獲《亞洲銀行家》中國(guó)獎(jiǎng)項(xiàng)
廣發(fā)銀行信用卡中心風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)崔日暉先生(中)、FICO中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售副總裁李家靜女士(左二)及亞洲銀行家頒獎(jiǎng)嘉賓合影
日前，在國(guó)際權(quán)威媒體《亞洲銀行家》主辦的2017年中國(guó)獎(jiǎng)項(xiàng)計(jì)劃評(píng)選中，廣發(fā)信用卡憑借智能自助語(yǔ)音催收項(xiàng)目榮獲“最佳自助服務(wù)銀行獎(jiǎng)”。這是國(guó)內(nèi)第一家把人工智能用于催收領(lǐng)域的銀行，此次獲獎(jiǎng)標(biāo)志著我國(guó)在金融科技領(lǐng)域的創(chuàng)新獲得國(guó)際認(rèn)可，這也是傳統(tǒng)人力密集的催收領(lǐng)域第一次獲得自助服務(wù)類(lèi)獎(jiǎng)項(xiàng)。
據(jù)了解，在這次獲獎(jiǎng)的“智能自助語(yǔ)音催收項(xiàng)目”中，廣發(fā)信用卡與全球領(lǐng)先的決策管理公司費(fèi)埃哲首次將國(guó)際先進(jìn)的CCS系統(tǒng)引入國(guó)內(nèi)催收領(lǐng)域。CCS系統(tǒng)的引入是我國(guó)傳統(tǒng)催收工作邁向“智能化”的關(guān)鍵一步，也是廣發(fā)信用卡對(duì)金融科技的又一次大膽探索。
這種探索，源自互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的追求。催收是信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理的最后一環(huán)，但也一直是客戶(hù)體驗(yàn)的痛點(diǎn)。廣發(fā)銀行信用卡中心風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)崔日暉先生指出，催收之所以容易帶來(lái)負(fù)面感受，離不開(kāi)“人”的因素。再規(guī)范的流程、再高的催收技能都是由人來(lái)完成的，而人的語(yǔ)氣、態(tài)度、情緒都很難被標(biāo)準(zhǔn)化，“人工智能的發(fā)展為催收標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)提供了可能，廣發(fā)信用卡作為第一個(gè)吃螃蟹的人，以科技找到了風(fēng)險(xiǎn)管理和客戶(hù)體驗(yàn)之間的最佳平衡點(diǎn)”。
相較傳統(tǒng)的人工催收，智能催收一方面打破了傳統(tǒng)人工方式僅能在工作時(shí)間與客戶(hù)溝通的局限，可24小時(shí)運(yùn)營(yíng)，為身處境外或從事夜間工作的客群提供自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)還款提醒。而這部分客群是以往投入很多成本，但因工作時(shí)間窗口限制而難以服務(wù)到的。另一方面，CCS系統(tǒng)還支持在呼叫過(guò)程中與客戶(hù)互動(dòng)，通過(guò)按鍵響應(yīng)，無(wú)需客戶(hù)說(shuō)出一些令其尷尬的關(guān)鍵字，例如欠款、賬單金額、最低還款、承諾還款等，讓客戶(hù)能從容掌握必要信息，避免尷尬或者被措辭或態(tài)度影響。此外，CCS系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)、逾期情況、還款情況、承諾還款履約情況等各種信息，并結(jié)合該信用卡以前催收的結(jié)果情況，在合適的時(shí)間以合適的溝通方式與客戶(hù)聯(lián)系，包括溝通渠道、撥打電話(huà)的次數(shù)及語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等，提供“定制化”的催收服務(wù)。例如，上午多次外呼某客戶(hù)均不接聽(tīng)，而下午時(shí)則有接聽(tīng)記錄，由此系統(tǒng)會(huì)分析添加“下午”為時(shí)間點(diǎn)標(biāo)簽，并優(yōu)化該客戶(hù)的外呼策略。
之所以能讓機(jī)器“摸準(zhǔn)”每個(gè)客戶(hù)的偏好，源于背后一整套基于大數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)引擎。而廣發(fā)信用卡超5000萬(wàn)的客戶(hù)量、超3000億元的信貸余額和高達(dá)77.2%的用卡活躍率為人工智能的“學(xué)習(xí)”提供了絕佳的土壤。作為業(yè)內(nèi)最早應(yīng)用大數(shù)據(jù)的發(fā)卡行，廣發(fā)信用卡以成熟的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)分析不同場(chǎng)景下的催收策略，不斷提升CCS系統(tǒng)對(duì)廣發(fā)卡客戶(hù)的“了解”程度，破解催收領(lǐng)域客戶(hù)體驗(yàn)不佳的行業(yè)痛點(diǎn)。
基于人工智能遠(yuǎn)高于人類(lèi)的學(xué)習(xí)效率，廣發(fā)卡智能催收很好地解決了傳統(tǒng)催收中人員培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)、人力成本高等問(wèn)題，增強(qiáng)了銀行運(yùn)營(yíng)管理的彈性，為整個(gè)催收行業(yè)效能提升提供了有益的探索和實(shí)踐。據(jù)廣發(fā)信用卡相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該項(xiàng)目實(shí)施后，客戶(hù)的不良反饋對(duì)比人工催收明顯下降。2016年該項(xiàng)目全年催收投訴量約是人工服務(wù)同期投訴量的十分之一。
據(jù)了解，亞洲銀行家中國(guó)獎(jiǎng)項(xiàng)計(jì)劃是用來(lái)表彰和認(rèn)可在零售、交易銀行、科技和風(fēng)險(xiǎn)等領(lǐng)域內(nèi)表現(xiàn)卓越的金融機(jī)構(gòu)，獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置覆蓋整個(gè)中國(guó)地區(qū)。本次評(píng)選由亞洲銀行家的國(guó)際研究團(tuán)隊(duì)和評(píng)審團(tuán)在嚴(yán)密公正的基礎(chǔ)上對(duì)參選材料進(jìn)行評(píng)估調(diào)查，包括對(duì)申請(qǐng)銀行、業(yè)內(nèi)專(zhuān)家的采訪以及涉及領(lǐng)域內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)的反饋，歷經(jīng)3個(gè)月評(píng)選出最終結(jié)果。
廣發(fā)銀行信用卡中心總經(jīng)理林德明先生表示：“廣發(fā)信用卡是國(guó)內(nèi)第一家上線(xiàn)CCS智能機(jī)器人催收的信用卡中心，率先將人工智能與催收、風(fēng)控和客服等業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)卡中心輕資產(chǎn)、高智能、年輕化、優(yōu)體驗(yàn)的很好實(shí)踐。廣發(fā)的“金融科技”戰(zhàn)略帶領(lǐng)廣發(fā)信用卡業(yè)務(wù)全面發(fā)展，卡量破5000萬(wàn)張、信貸余額破3000億元，實(shí)踐金融科技創(chuàng)新的國(guó)家戰(zhàn)略，為廣大持卡人和消費(fèi)者提供金融科技帶來(lái)的創(chuàng)新產(chǎn)品、服務(wù)及良好體驗(yàn)”。
費(fèi)埃哲全球副總裁，中國(guó)區(qū)總裁陳建先生認(rèn)為，廣發(fā)銀行里程碑式地引領(lǐng)了智能自動(dòng)化催收在中國(guó)的落地及應(yīng)用。通過(guò)智能催收，一方面讓客戶(hù)有更好的體驗(yàn)，另一方面可以解放催收員，去做對(duì)溝通要求更高、更細(xì)致及復(fù)雜的催收工作。
