回想起剛剛經(jīng)歷的一切，焦急、忙亂，甚至有些驚心動(dòng)魄……
但我沒(méi)有想過(guò)放棄。我是一名銳捷技術(shù)服務(wù)工程師，我的使命就是為客戶解決問(wèn)題。
（一）周末深夜的電話
叮鈴鈴……叮鈴鈴……手機(jī)響了。我?guī)е鼥V的睡意接起了電話，心里還在想，大周末晚上的到底是誰(shuí)在擾人清夢(mèng)。
“你好，請(qǐng)問(wèn)是銳捷工程師嗎？”
“我是，請(qǐng)問(wèn)你是哪位？”
職業(yè)的慣性讓我盡可能地去掉了情緒。
“我是**電務(wù)段的（原諒我給客戶的名字隱去，給大家留一點(diǎn)遐想的空間吧~），這邊出了一個(gè)緊急情況！”
聽(tīng)到客戶焦急的語(yǔ)氣，我立馬意識(shí)到了事情的嚴(yán)重性。我果斷從床上下來(lái)，一邊收拾東西開(kāi)著手機(jī)外放讓客戶詳細(xì)描述現(xiàn)狀。
（二）380V電壓引起的血案
五分鐘時(shí)間不到，我已經(jīng)收拾完畢，這是長(zhǎng)期戰(zhàn)斗在一線的攻城獅的本能。
同時(shí)我也知悉了客戶那邊的前因后果：**鐵路電務(wù)段最近全面裝修施工，一名施工人員錯(cuò)手將380V工業(yè)用電接到機(jī)房中，導(dǎo)致電務(wù)段網(wǎng)絡(luò)設(shè)備全部燒壞，近50臺(tái)電腦損毀。第二天一早7點(diǎn)，局長(zhǎng)還會(huì)親臨電務(wù)段視察工作。
情況的確很緊急。由于該電務(wù)段屬于二級(jí)節(jié)點(diǎn)，其下帶將近135個(gè)三級(jí)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)控，目前也已全部癱瘓。
“早上領(lǐng)導(dǎo)視察以前必須恢復(fù)業(yè)務(wù)。” 這就是我的使命，也是我必須盡到的責(zé)任。
抬了抬手表，已經(jīng)是夜里十點(diǎn)多，任務(wù)緊急，我?guī)еP記本和配置線就出發(fā)了。
（三）棘手也要全力以赴
路上，憑借著職業(yè)敏感，我第一時(shí)間在微信上將事情同步給相關(guān)銷(xiāo)售老周。
抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，客戶看到我仿佛看到了救星，說(shuō)：“兄弟，一定把這個(gè)完成啊。明早領(lǐng)導(dǎo)視察工作，監(jiān)控?zé)狳c(diǎn)都丟失，我實(shí)在是沒(méi)辦法交代啊。”
雖然非常理解客戶的焦急心情，但問(wèn)題真的比我想象得還要棘手。
此項(xiàng)目是中國(guó)移動(dòng)投資給當(dāng)?shù)罔F路各個(gè)路段使用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的，這里涉及到的干系單位非常多。第一、設(shè)備是電務(wù)段客戶自己配置的，沒(méi)有備份數(shù)據(jù)。第二、設(shè)備下級(jí)節(jié)點(diǎn)達(dá)到135個(gè)，全部需要新寫(xiě)模板輸入。第三點(diǎn)最為困難，鐵路總局的節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)信息代維無(wú)法提供。
我快速在腦海里把情況分析了一遍，根據(jù)幾年的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，雖然情況不容樂(lè)觀，但也不是沒(méi)有解決的辦法。于是，我將面臨的問(wèn)題逐條跟客戶作了分析：“希望您理解這個(gè)問(wèn)題的棘手狀況。運(yùn)營(yíng)商的項(xiàng)目涉及到眾多干系單位，一般而言，至少需要4、5家配合完成線路恢復(fù)。現(xiàn)在是大半夜，我們找人配合基本上很難，但是，我一定竭盡全力協(xié)助您恢復(fù)業(yè)務(wù)。”
（四）抽絲剝繭解決問(wèn)題
客戶的承諾已經(jīng)給了。我開(kāi)始冷靜下來(lái)，抽絲剝繭尋找解決方案。
“燒壞的設(shè)備加電后配置口無(wú)信息輸出，想在舊設(shè)備上提取配置是肯定不可能了。
在新設(shè)備上想辦法的話，下聯(lián)數(shù)據(jù)需要通過(guò)鐵路方面溝通索取一份電務(wù)段對(duì)應(yīng)關(guān)系表。雖然數(shù)據(jù)比較多，但是我們可以一點(diǎn)一點(diǎn)做進(jìn)去。”
下聯(lián)數(shù)據(jù)解決了，就還剩上聯(lián)鐵路監(jiān)控的總結(jié)數(shù)據(jù)了。
通過(guò)客戶，我了解到上聯(lián)是友商的設(shè)備，一直由友商工程師負(fù)責(zé)。鐵路監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)只能在移動(dòng)的內(nèi)網(wǎng)才可以遠(yuǎn)程登陸，但是友商工程師早就已經(jīng)下班了。若此時(shí)無(wú)人幫忙查看，我們的任務(wù)基本上無(wú)法完成。
于是，唯一的破點(diǎn)只能是友商這個(gè)工程師了。
與此同時(shí)，我不斷將最新的消息同步給相關(guān)的銷(xiāo)售和售前，他們也在微信那一端密切關(guān)注著。經(jīng)過(guò)多次溝通，友商工程師終于從郵箱中搜索到友商設(shè)備的配置腳本，提供給了我們。
勝利離我們不遠(yuǎn)了。
（五）只聽(tīng)見(jiàn)敲擊鍵盤(pán)的聲音
由于友商設(shè)備下帶500多個(gè)熱點(diǎn)，為了找到上聯(lián)數(shù)據(jù)，我只能現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)設(shè)備中的描述一條一條地找尋數(shù)據(jù)。500多條數(shù)據(jù)中找一個(gè)我們需要的，這好比是海底撈針。12點(diǎn)、12點(diǎn)半、1點(diǎn)、1點(diǎn)半……客戶也如忐忑不安，始終在一旁緊盯著我每一步的動(dòng)作。
為了安撫客戶，我給他同步了我們的情況，只要找到上聯(lián)的數(shù)據(jù)，我們的監(jiān)控業(yè)務(wù)就能全面恢復(fù)，客戶聽(tīng)到我的話，終于松了一口氣，也開(kāi)始幫我一起看設(shè)備的配置。
深夜，現(xiàn)場(chǎng)安靜得可怕，只聽(tīng)到我們不停敲擊鍵盤(pán)的聲音。
時(shí)間一分一秒地流過(guò)，已查閱的數(shù)據(jù)也越來(lái)越多。終于，功夫不負(fù)有心人，一條小小的GRE有用數(shù)據(jù)信息跳入了眼簾，我們找到了需要的數(shù)據(jù)！
（六）服務(wù)就是這么簡(jiǎn)單
拿到數(shù)據(jù)后，我立馬接入上聯(lián)數(shù)據(jù)開(kāi)始著手更新。不久后，業(yè)務(wù)終于恢復(fù)。
一個(gè)個(gè)熱點(diǎn)監(jiān)控開(kāi)始恢復(fù)在大屏幕上。
客戶的激動(dòng)溢于言表，不斷說(shuō)：“小伙子你做得太棒了，真心感謝你啊。”
我笑著回應(yīng)客戶：“您的問(wèn)題解決就好！”
我也馬上將好消息告知老周，讓同事們安心。
雖然已經(jīng)凌晨了，但回家的路上我的心情無(wú)比暢快。一路上，我默默地想，從剛畢業(yè)時(shí)暢想給客戶解決重大難題，到工作后每一次從小問(wèn)題著手給客戶排憂解難，在意的不再是解決了多大的問(wèn)題，而是真正給客戶帶來(lái)了幫助。服務(wù)其實(shí)就是這么簡(jiǎn)單，他需要，你能給。看到客戶的笑臉，一切的努力和辛苦都覺(jué)得值得！
服務(wù)工程師這個(gè)崗位做了好多年，沉默和低調(diào)已經(jīng)成了我們的保護(hù)色。默默解決問(wèn)題，將成果收藏。然而，更多的時(shí)候，燃與熱血一直在我們心中，比如，那深夜默默敲擊鍵盤(pán)的時(shí)刻。
