梁佳璇，中移在線服務有限公司佛山分公司熱線服務一室的一名優(yōu)秀員工。在別人浮躁的時候，她沉靜；在別人顧此失彼的時候，她追求量質平衡。對她來說客服工作最重要的是服務第一。在這條路上，她不斷鞭策自己，不斷進步，只期待著成為更優(yōu)秀的自己。
梁佳璇
在采訪過程中，佳璇向我們講述了她對量質平衡的看法。
她認為“量質”兩者是不矛盾的，并且是效率越高，可以得到的滿意度也會越高。量變產生質變，是向好的方向。要有量，首先她每天會給自己定目標，每個小時要接27個以上的電話，達不到的，就下一個小時補上來，往往有目標的激勵，追起call來就比較有沖勁，不會懶懶散散慢慢來。有了量，就要保質。滿意度回復設置成10.9.8.7，那么用戶回復任何一個數(shù)字都是正常的，所以每天如果有7或者是8又或者是很多9，她都覺得這很正常。她說，她的關注點在于10，只要10足夠多，她相信就可以拉起滿意度。
當然，如果發(fā)現(xiàn)自己的回復里多了幾個難看的數(shù)字的時候，她也會不開心，也會感覺又委屈又氣憤。她說：“作為客服，我們是人不是神，我們沒辦法讓每一個用戶都感覺我們的服務對于他來說是完美的，我們沒法取悅每一個用戶，有時覺得自己真的是盡心盡力了，可是用戶覺得不滿意，那就是不滿意。”所以每次心里都會掙扎一下，然后繼續(xù)努力，并且會更加努力接call以保證通話量，堅持每通電話都引導滿意度。call有了，再加上好的服務跟引導，那就能確保滿意度可以提上來。
另外，她也說：既然是服務行業(yè)，那么首要任務就是要做好服務。禮貌待人，文明用語，尊重他人，其實這些從小學就開始教了，在為用戶服務的時候，輕聲細語，語調輕快，語速適中，適時停頓，真正做到這幾點，讓用戶聽得到我們在微笑服務，相信得到一個10分滿意也不難。
最后，她向我們分享了一句話：讓優(yōu)秀成為一種習慣。她說這句話讓她時刻告訴自己，要對自己有要求，要做好服務，要月月拿AB，要讓自己一直優(yōu)秀下去。做好一件事不難，難就難在時時刻刻每分每秒的做好服務，大家都是人，都會有情緒化的時候，但人跟動物的區(qū)別也在于，我們會思考，我們有自制力，我們有一切的學習能力跟潛力，所以我們也要同時的每時每刻提醒自己，服務第一，向好的學習，成為更優(yōu)秀的自己。
