海口市政府服務(wù)中心副調(diào)研員、12345呼叫中心熱線辦張賢海介紹，本次新系統(tǒng)升級(jí)與市民息息相關(guān)的功能主要有4個(gè)：接聽(tīng)訴求不再“排隊(duì)”、動(dòng)動(dòng)手指即可反映訴求、社區(qū)網(wǎng)格員加入、投訴問(wèn)題所在位置更精準(zhǔn)。
同時(shí)，海口12345微信公眾號(hào)在原來(lái)的“熱線動(dòng)態(tài)”“人工客服”“熱線簡(jiǎn)介”3項(xiàng)功能基礎(chǔ)上，增加了“上報(bào)訴求”“人工服務(wù)”“進(jìn)度查詢”“賬戶綁定”“熱線辦件查詢”“今日辦件公告”“工作簡(jiǎn)報(bào)”“公告通知”8個(gè)功能。今后除了直接撥打12345熱線電話之外，市民還可以通過(guò)“上報(bào)訴求”功能，將自己拍到的不合理現(xiàn)象的圖片直接上傳到微信公眾號(hào)，迅速地反映訴求。
海口12345呼叫中心熱線顧問(wèn)劉春林介紹，此次系統(tǒng)升級(jí)后，海口12345還將在秀英區(qū)率先試點(diǎn)“12345+網(wǎng)格化”模式，這種模式屬全國(guó)12345系統(tǒng)范圍內(nèi)首創(chuàng)。
熱線員根據(jù)來(lái)電訴求中所提供的地圖位置，通過(guò)新系統(tǒng)與就近區(qū)域內(nèi)的社區(qū)網(wǎng)格員自動(dòng)聯(lián)動(dòng)，隨后社區(qū)網(wǎng)格員智能終端上將會(huì)收到12345的派件信息。網(wǎng)格員接到派件后迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況，同時(shí)協(xié)調(diào)配合相關(guān)部門進(jìn)行處置，并對(duì)最終處理結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)反饋，做到迅速有效地處理市民訴求。
“同時(shí)，新系統(tǒng)還將解決熱線員和職能部門反復(fù)向市民詢問(wèn)辦件所在位置的困擾。”劉春林透露，今后，12345熱線員將根據(jù)市民問(wèn)題的描述，從后臺(tái)調(diào)出市黨政網(wǎng)內(nèi)的地理數(shù)據(jù)平臺(tái)地圖，將問(wèn)題所在位置在圖上進(jìn)行標(biāo)識(shí)，問(wèn)題位置與工單內(nèi)容也將直接上傳到相應(yīng)職能部門的手機(jī)上，工作人員按圖導(dǎo)航，快速地趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置。
據(jù)介紹，本次上線的“12345”新系統(tǒng)功能十分強(qiáng)大，包括面向前端熱線員的12345呼叫中心坐席系統(tǒng)、面向社會(huì)公眾的12345微信公眾號(hào)、面向各職能部門的微信企業(yè)號(hào)和桌面端系統(tǒng)、面向領(lǐng)導(dǎo)決策的大屏展示系統(tǒng)、面向網(wǎng)民的12345熱線門戶網(wǎng)站系統(tǒng)共10個(gè)子系統(tǒng)。它們將共同作用，促使市民訴求從提交、交辦、處置、反饋、評(píng)價(jià)全程數(shù)字化，推動(dòng)海口努力形成以12345呼叫中心為抓手的公共服務(wù)與城市治理新格局。
