在新的形式下，管理者如何統(tǒng)一管理多樣化的后臺設(shè)備，如何高效率的對多渠道溝通進(jìn)行分析與評估，如何洞察隱藏在各種溝通交流背后的用戶需求？
眾誠信通為用戶提供溝通交流的智能分析與評估解決方案。
在我們的解決方案中，包含以下組成模塊：
1)集中存儲平臺：統(tǒng)一管理聯(lián)絡(luò)中心里所產(chǎn)生的電話、郵件、聊天、文本等溝通內(nèi)容。
2)自動質(zhì)檢與輔助工具
a.轉(zhuǎn)譯模塊：使用基于語義智能的語音轉(zhuǎn)譯引擎。
b.自動質(zhì)檢：替代傳統(tǒng)的人工抽查質(zhì)檢，檢查所有的溝通記錄。
c.自動流程機(jī)器人（RPA）：從重復(fù)繁瑣的流程中解放員工。
3)定制開發(fā)服務(wù)
4)日常運(yùn)維
集中存儲平臺
支持自動對接、手工導(dǎo)入方式采集聯(lián)絡(luò)中心電話業(yè)務(wù)語音數(shù)據(jù)及隨路數(shù)據(jù)，文本數(shù)據(jù)（含在線客服、微信、微博、網(wǎng)頁以及其他互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)）等結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
- 語音數(shù)據(jù)采集。系統(tǒng)支持通過系統(tǒng)接口、手工導(dǎo)入方式，獲取客服錄音文件及相關(guān)關(guān)聯(lián)信息。支持對主流錄音系統(tǒng)錄音文件進(jìn)行正確讀取、解析及轉(zhuǎn)寫。支持對壓縮格式的錄音文件解析，并且能夠?qū)χС滞煌ㄔ挳a(chǎn)生的各段錄音進(jìn)行正確合并為一個(gè)文件統(tǒng)一分析。
- 文本數(shù)據(jù)采集。系統(tǒng)支持通過系統(tǒng)接口、手工導(dǎo)入方式，獲取并導(dǎo)入非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。
- 關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)采集。系統(tǒng)支持與錄音系統(tǒng)、坐席CRM系統(tǒng)、電子工單系統(tǒng)等相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)對接，通過數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)關(guān)系采集錄音、文本相關(guān)的服務(wù)記錄、業(yè)務(wù)活動、工單等關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)要素。
自動質(zhì)檢與輔助工具
1)語音轉(zhuǎn)譯引擎：利用基于語義智能的語音轉(zhuǎn)譯引擎，獲取錄音內(nèi)容，通過對不同種類的非結(jié)構(gòu)化交流數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，以供后續(xù)查詢與分析。支持對中文普通話、英文、粵語的轉(zhuǎn)譯，通過語氣、語調(diào)、語速、關(guān)鍵詞等因素，進(jìn)行情緒偵測。
2)語料庫：系統(tǒng)提供基礎(chǔ)自然語言及專門領(lǐng)域優(yōu)化的相關(guān)語料庫，語料庫內(nèi)容包含但不限于關(guān)鍵詞、詞間語義關(guān)系等。通過對語音轉(zhuǎn)寫引擎的訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)語料庫針對用戶業(yè)務(wù)實(shí)際的優(yōu)化及完善，保證轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率提升；同時(shí)通過自學(xué)習(xí)，逐步豐富語義關(guān)聯(lián)關(guān)系，提升語義識別能力。
3)自動質(zhì)檢：系統(tǒng)支持根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)與特征，對分析目標(biāo)數(shù)據(jù)集合進(jìn)行聚類與分類，形成業(yè)務(wù)分類；支持全量自動分析所有的交流，實(shí)現(xiàn)結(jié)果分析、多維度交叉分析、以及趨勢分析，依據(jù)公司質(zhì)檢業(yè)務(wù)規(guī)則建立全量的質(zhì)量分析主題，根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對全量的文本及語音數(shù)據(jù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確性進(jìn)行分析。
- 流程機(jī)器人：無需和軟件應(yīng)用集成，可跨多個(gè)應(yīng)用記錄流程，后臺機(jī)器人獨(dú)立自動完成工作。提升員工工作效率，流程引導(dǎo)可用于新進(jìn)員工的培訓(xùn)，對于敏感數(shù)據(jù)、任務(wù)提升安全性，減少人為錯(cuò)誤，解放員工，讓員工去完成更有價(jià)值的工作。
定制開發(fā)服務(wù)
貼合用戶環(huán)境，從用戶需求出發(fā)，提供度身定做的解決方案，與客戶現(xiàn)有系統(tǒng)無縫連接。包括流程、報(bào)表、功能、呈現(xiàn)界面、參數(shù)等。
案例分析
某金融客戶，從公司成立開始，便嚴(yán)格遵循國家所制定的金融行業(yè)合規(guī)要求，接軌國際金融業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在用戶溝通記錄、數(shù)據(jù)安全、流程控制等方面，是行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)之一。
也正是因?yàn)槠鸩皆纾蛻艉笈_IT環(huán)境存在不少的老舊系統(tǒng)在運(yùn)行，所產(chǎn)生的大量重要數(shù)據(jù)需要長期保存使用，導(dǎo)致不能夠全面進(jìn)行系統(tǒng)改造與更新，拖累系統(tǒng)的性能表現(xiàn)。
對于這個(gè)情況，眾誠信通的工程師對客戶的環(huán)境進(jìn)行了全面的梳理與分析，認(rèn)為客戶現(xiàn)有問題癥結(jié)在于以下方面：
1)環(huán)境中存在不同品牌，不同版本的錄音設(shè)備，對應(yīng)不同的查詢檢索界面、用戶。
2)所保存的海量的歷史數(shù)據(jù)，存在多種音頻格式，對應(yīng)不同的解碼方式。
3)存在多種規(guī)格的離線存儲媒體，包括磁帶、光盤、移動硬盤、RDX，讀取對應(yīng)不同的軟硬件，以及繁瑣重復(fù)的人工操作。
4)沒有對系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的梳理分析，從而增強(qiáng)效率，提升業(yè)績。
針對上述問題，我們?yōu)榭蛻粼O(shè)計(jì)了定制化的解決方案，解決了上述痛點(diǎn)。
方案概述
出于保護(hù)用戶投資的目的，基于現(xiàn)有錄音設(shè)備品牌較多的現(xiàn)實(shí)情況，眾誠的團(tuán)隊(duì)沒有局限于更換錄音品牌這一簡單的方式，而是憑借強(qiáng)大的開發(fā)能力，為客戶開發(fā)了一套獨(dú)立于錄音設(shè)備品牌之外的存儲管理平臺。該平臺基于BS架構(gòu)，采用MSSQL數(shù)據(jù)庫，通過系統(tǒng)接口，可以自動導(dǎo)入客戶現(xiàn)有環(huán)境中存在的MySQL、CTree，MSSQL庫數(shù)據(jù)，支持Mp3、Aud、Wav等音頻文件；并根據(jù)用戶要求，對數(shù)據(jù)進(jìn)行重新標(biāo)簽，以更為符合用戶的行業(yè)特性與使用習(xí)慣。通過數(shù)據(jù)庫對接的方式，實(shí)現(xiàn)了單次登錄；用戶只需要輸入一次用戶名密碼，便可以對管轄范圍內(nèi)的所有錄音設(shè)備上的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢檢索。
對于存放在數(shù)據(jù)銀行的離線存儲媒體，以往對存儲媒體上的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，需要人工操作，才能夠做到簡單的粗略梳理；由于存儲媒體數(shù)量眾多，操作繁雜重復(fù)，人工操作還存在相當(dāng)大數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)。事倍功半，人力成本高企，安全系數(shù)較低等原因，阻止了客戶對數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化的管理與挖掘。對此，眾誠的技術(shù)團(tuán)隊(duì)引入了基于VERINT RPA自動流程機(jī)器人，通過對數(shù)據(jù)導(dǎo)出導(dǎo)入流程、Windows文件操作流程、錄音設(shè)備訪問流程等多個(gè)協(xié)作流程的優(yōu)化編輯，除了必要的人工更換存儲媒體這一操作之外，基本實(shí)現(xiàn)了整個(gè)操作自動化；所有操作在后臺有機(jī)器人自動完成，避免了這個(gè)環(huán)節(jié)上極易出現(xiàn)的數(shù)據(jù)泄密風(fēng)險(xiǎn)。
完成了數(shù)據(jù)的采集與集中存儲管理，眾誠自有產(chǎn)權(quán)的自動質(zhì)檢模塊能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行自動歸類、分析、標(biāo)注、評分。參考金融業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評分規(guī)則，并根據(jù)客戶實(shí)際環(huán)境進(jìn)行指標(biāo)調(diào)整后，自動質(zhì)檢模塊能夠完成對海量數(shù)據(jù)的全量評分。在高標(biāo)準(zhǔn)符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，也為用戶的業(yè)務(wù)部門提供了完整可靠的歷史數(shù)據(jù)分析，以及短期、中期趨勢預(yù)測等有助于提升業(yè)績的增值應(yīng)用。
